700多条差评、评分仍近满分?平台评分算法不能是“糊涂账”
江德斌
近日,有消费者发视频质疑美团平台的评分机制,他在平台预订了一间评分为4.9分的宾馆,然而入住后发现宾馆环境破旧,卫生条件堪忧,“离开后我看到这家宾馆有700多条差评,但还是有那么高的分数,(怀疑)他们存在刷分行为”。对此,美团平台的相关工作人员表示,平台上的商家评分构成是通过多个因素计算每条评价的权重而得,并不是算数平均分来的,“平台不存在任何的人工干预,也无法手动修改评分”。(1月13日澎湃新闻)
在该宾馆的用户评价里,共有700多条差评,可是评分居然为4.9分。而在消费者投诉的当日,该宾馆的评分已经涨到了满分5.0分。这简直令人不解。美团平台面对消费者的质疑,给出解释“商户评分计算方法是根据统一计算公式由系统自动更新而成”,否认平台干预、改分,但是并未详细列出算法公式,也没有解释清楚为何该宾馆能够达到近满分,俨然就是一本“糊涂账”,难以服众。
由报道可知,该宾馆共有11421条评价,其中低分评价有731条,差评占比约为6.4%,这个比例并不低。而且,大多数差评都是反映宾馆破旧、存在卫生问题,很多还配有图片、视频佐证,可见问题属实。在该宾馆的“问答列表”,也有消费者曾反映“这么拉垮怎么干到5.0的高分的,交钱了吧”“700多条低分评价,是怎么有5.0评分的?是可以花钱买吗?”这也表明,很多消费者都对“满分评价”不理解,认为存在“猫腻”。值得注意的是,在另一个OTA预订平台上,该宾馆的评分为3.1分,共108条评价,其中差评36条,占比约33.3%。
评分体系是线上平台普遍使用的规则,主要是由消费者根据商品、服务、售后等进行相应的打分。很多消费者都养成了习惯,在购物消费之前先看评分,再做选择。因此分数的高低,对商家的生意影响很大,这也导致部分商家为了拿到高分,不惜采取“刷好评”“删差评”等方式对评分进行人为操控。而且,此类控分的丑闻早就被多次曝光。所以平台说无辜,没有人为操控评分,自然没几个人相信,反而惹来一片嘲讽之声。
显而易见,人为扭曲的评分会误导消费者,甚至涉嫌不公平竞争和破坏市场环境,还会令诚实经营者的利益受损。因此,平台不能置若罔闻,应认真对待消费者的投诉和质疑,公开评价体系和算法公式,解释清楚每一个变量因子所产生的作用,尽快完善评价算法,使其更符合市场规律,能够被广大消费者认可。同时,平台还要加强评分体系管理,防范人为操控评分,与监管部门密切合作,严厉打击“刷好评”“删差评”等不法行为,让评分能够真实反映商家经营状况,营造公平公正的竞争环境。
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