艺人50万会员积分被清零 专家：东航存在告知业务不充分的问题

　　东航会员积分制度于2021年9月发生变动。东航在线客服对话截图

　　6月19日，针对知名艺人胡兵的东航50万积分被清零一事，新京报记者从胡兵工作室的微博账号获悉，东航已在第一时间与其进行沟通，并详细说明了积分规则。东航的官方微博发布消息表示，“我们会专注倾听，持续提升。”

　　专家表示，航空公司有权对积分设置有效期并根据规定进行清零等操作，是其正常的市场经营范围，但前提是航司对积分的有效期等信息做了充分告知，同时严格按照告知消费者的合同履行才行。

　　事件

　　“胡兵50万积分被东航清零”登上热搜

　　6月18日，“胡兵50万积分被东航清零”登上热搜。据胡兵发布的视频介绍，在此之前，他是东航的白金会员，积累了50万积分，然而在疫情这段时间里积分被清零了。在与东航客服沟通时被告知，会员个人账号的积分情况是通过简讯联系通知的，不通过电话联系，双方沟通无果。

　　新京报记者注意到，针对航司积分清零一事，有的网友认为，积分清零是不合理的，真金白银积累的积分不应该设置期限；有的会员表示，疫情期间存在无法出行和积分无法使用的情况，航司应该适当延长积分有效期；也有网友表示，积分被清零是服务业的行规，办会员时说得很清楚。

　　据报道，东航客服工作人员表示，东航会员积分制度在2021年9月发生过一次变动，此前时间段的积分有效期固定为36个月，若36个月内不使用，将自动失效。在2021年9月后的积分滚动有效，即只要账户积分变化，有效期也将随之后移36个月。

　　6月19日，新京报记者通过东航在线客服获悉，2021年9月1日起，东航实施新的常旅客会员体系。2021年9月1日之前入会会员账户的里程积分执行原有里程制积分有效期规则，即“老分老办法”：自积分入账之日起，至入账当年后的第三个公历年的12月31日止。参与积分类营销活动获赠的积分，里程积分有效期以活动规则为准。自2021年9月1日（含）起，执行新里程积分有效期，即“新分新办法”：有效里程积分变动可带动账户积分有效期自里程积分变动之日起至未来第36个月月底。连续36个月以上里程积分休眠（无增加，无减少），则自动失效（参与营销活动获赠的里程积分，其积分有效期以活动规则为准，购买的里程积分长期有效）。

　　行规

　　国内多家航司会员积分有效期各有不同

　　飞行里程积分是航空公司为了留住乘客普遍采取的一种营销手段，不同航空公司的里程积分标准不同，但均对里程积分设置了有效期。

　　●国航的在线客服介绍，“凤凰知音”会员账户中积累的里程，自航班飞行日期或非航空消费日期的当月起36个月内有效，在有效期内，可使用里程兑换所需产品或商品，里程到期未使用将自动作废。新京报贝壳财经记者注意到，2020年6月1日起，“凤凰知音”针对银卡及以上级别会员推出里程延期尊享产品，上述会员的里程有效期，在现有36个月的基础上适当延期3-12个月。

　　据了解，参与“凤凰知音”常旅客计划的航空公司，除国航外，还包括深圳航空、山东航空、澳门航空、内蒙古航空、北京航空、大连航空等航司。

　　●南航的在线客服介绍，里程有效期为36个月（如有特指除外），乘机里程自航班日期起开始计算有效期，非乘机里程自入账日期起开始计算有效期。铂金、金、银卡会员在其级别期内不会发生里程失效，如降为明珠卡仍会有12个月的里程保护期。此外，明珠卡会员在里程到期前成功注册“南航里程延期计划”，80%的到期里程将会自动延期12个月，每笔到期里程仅执行一次延期。

　　●海南航空在线客服介绍，金鹏俱乐部消费积分有效期按照滚动方式计算。会员账户发生一次有效的账户活动（积分累积或兑换），账户中所有消费积分的有效期将延长至该有效的账户活动发生之日后的24个月。如果在24个月内，会员没有任何有效账户活动（积分累积或兑换）记录，会员账户内的剩余消费积分全部清零，但会员资格将继续保留。

　　据了解，金鹏俱乐部成员航司包括海南航空、大新华航空、天津航空、香港航空、祥鹏航空、首都航空、福州航空、金鹏航空、北部湾航空、乌鲁木齐航空、长安航空、桂林航空、西部航空共13家航司。

　　●春秋航空在线客服介绍，春秋航空绿翼会员乘机积累的积分有效期截至第3年年底（最长为36个月），在有效期内未使用的积分到期后将自动作废。如使用积分支付后发生退款，且退款至账户后该积分已过期，则系统将给该部分积分的有效期延长至自退入账户之日起的第3个月底（最长3个月）。补登的积分有效期从积分入账之日开始计算。

　　●四川航空的在线客服表示，新入会会员的第一次乘机里程有效期为12个月，若在这12个月内未能有第二次乘机记录，其第一次乘机所积累的里程作废，若在此期间有第二次乘机记录，其所有里程的有效期将恢复为36个月。金卡、白金卡会员的里程在级别有效期内长期有效，即会员自升级或保级成为金卡、白金卡会员后，账户内里程将不会过期失效，若会员降级为银卡、普卡会员，账户内里程自降级之日起计算有效期为36个月。

　　说法

　　严重损害消费权益的行为仅短信通知远远不够

　　中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍表示，航空公司有权对积分设置有效期并根据规定进行清零等操作，是其正常的市场经营范围，但前提是航司对积分的有效期等信息做了充分告知，同时严格按照告知消费者的合同履行才行。

　　朱巍还强调，积分虽然不是消费者直接花钱购买的，只是属于其消费的一个副产品，但不能改变拥有航司积分的人是其消费者的事实。无论在任何行业和领域，拥有使用效果和市场价值的积分都是硬通货。作为航司的消费者，那就应享有知情、自由选择、公平交易等权利，航司将消费者累积的50万积分清零，对消费者的消费权益造成重大损害。按照规定，对消费者这种可能有重大损害影响的行为，仅是短信通知远远不够。“考虑到现在看短信的人越来越少，东航的操作是存在问题的，一是存在告知业务不够的问题，二则是消费者知情权也存在明显不足。”

　　此外，朱巍告诉新京报记者，胡兵的遭遇也存在一些特殊情况。疫情期间的2020年，最高法院专门出台了《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见》（下称《指导意见》），其中特别提到了像疫情这种不可抗力影响到合同履行的问题。疫情期间，消费者搭乘飞机出行受到了影响，这势必也会影响到包括积分兑换、积分保级等方面，对于这个期间的积分有效期延期是合情合理合法的。胡兵的遭遇跨越疫情三年时间，从目前的报道来看，积分清零真正的终止时间又并非全在疫情期间，这其中东航操作就有所忽略，不能仅基于当下的疫情防控形势，就不遵循相关的司法解释规定了。

　　中国航空运输协会运输业务专家綦琦表示，胡兵事件中的50万积分，对消费者而言是一个很大的权益。航司除进行短信通知外，对会员做其他的联系安排也是很有必要的。“据我的了解，一些境外的航司甚至是航班的变更都是需要客服和旅客进行沟通，因为这些毕竟是非旅客因素而引起的一些不便。”

　　民航业内人士林智杰也表示，积分设置有效期且清零的事情，是行业里通行做法，东航官网也有公示。其实不仅是航空公司的积分，大部分餐饮行业的优惠券、预存金额的代金券，甚至是福利彩票大奖兑奖，都有有效期的限制。

　　另外，对于如何通知会员旅客的问题上，林智杰认为，不同的旅客有不同的想法，如何在通知不够和过度打搅之间做好平衡，对航空公司来说并不容易。航空公司需要减少程式化服务，提升人性化服务。如对于大量积分没有消费的旅客，除了短信通知，是否可通过电话、邮件等其他方式进一步告知，值得航司相关服务部门思考。

　　新京报记者 王真真