航空公司“积分清零”,为何让人心绪难平?
■ 专栏
对于航空公司来说,积分是一种营销手段,它的积分规则,应视为对消费者的承诺。
6月18日,演员胡兵在社交平台上发布视频称,自己在东方航空公司累积的50万积分,在今年6月1日被一次性清零。
据新京报消息,目前双方已沟通和解,胡兵工作室回应称,“东航已在第一时间与我们进行了深入恳切的沟通,将积分规则向我们进行了详细的说明。”中国东方航空也在其官方微博发布消息表示,“我们会专注倾听,持续提升。”
胡兵的遭遇并非个例,据媒体梳理,之前已有多起针对其他航空公司的同类投诉。需要注意的是,如果和解只是因为东航顾忌胡兵的影响力,怕引发更大舆情的权宜之计,那么,和胡兵有同样遭遇的人,怕很难有类似和解的机会。
让每个消费者都被公平对待,不能靠一事一议的和解,而是要进一步完善规则。航空公司的积分规则,需要好好梳理一番。
第一,积分不是航空公司的恩赐,更应看作是它对乘客的一种承诺。
在此次事件中,有人认为积分是航空公司的福利行为;既然是一种“额外”恩惠,对航空公司就不应过分苛责。这种观点有一定迷惑性。
积分有福利性质,但每一个积分都不是凭空而来,而是乘客花钱买来的。“飞一次欧洲头等舱积分才两万多,要飞多少个来回(才能有50万积分)”,难怪胡兵对于积分被清零感到委屈。
而对于部分乘客来说,选择哪一家航空公司,积分也是考量因素之一。这样看,对于航空公司来说,积分是一种营销手段,它的积分规则,应视为对消费者的承诺。
第二,积分规则由航空公司单方制定,更应注重其合理性,“积分清零”尤应慎用。
积分规则是航空公司单方制定,消费者没有参与机会,更谈不上“讨价还价”。如果航空公司缺乏诚意,在某些环节“耍心眼”,消费者维权难度很大。
除了兑换积分可能存在障碍,“积分清零”也是矛盾集中的环节。如上所说,积分应视为航空公司对乘客的承诺。既然是承诺,它就不应轻易被撤回。
对于乘客来说,积分是一种财产性权益。有媒体根据东航兑换规则,给胡兵的50万积分算账,看能兑换什么。有人算出可兑换多少张机票,也有人算出可兑换高配苹果电脑,总之是一笔不小的财产。而“积分清零”,意味着财产权益瞬间被剥夺。
“积分清零”是否算霸王条款,在法律上或有争议,但践行承诺、站在乘客权益角度,负责任的商家应慎用。
第三,如果积分必须清零,应履行充分的告知义务。
针对胡兵的投诉,东航客服回应,对于积分被清零,曾短信告知。短信告知,就算履行了告知义务吗?答案是否定的。
现实中,乘客因多种原因,并不是总能看到短信,而因为没看到一条短信,就丧失大笔财产权益,对乘客而言并不公平。如果积分必须清零,航空公司必须履行充分的告知义务,除了短信,电话、电子邮件等,都是可行方式,从而切实保证消费者知晓积分即将被清零的事实和后果。
这次权益纠纷事件之所以让人心绪难平,还有一个原因,就是疫情三年,人们出行受到极大限制,积分权益无从实现。从人性化角度,积分应适当延长,而不是急着清零。期待在特殊情况下延长积分使用期限,也能写进航空公司积分规则。
令人欣慰的是,这次纠纷不仅引发网友关注,也引起了其他航空公司反思。
有航空公司表示,会在每年5月底给会员发送邮件提醒积分即将清零,并提供延长积分有效期的方式;也有航空公司表示,会在每年6月1日前给会员打电话通知积分清零,并提供兑换礼品或捐赠公益的选择;更有航空公司表示,会取消积分清零的规定,让会员可以随时使用或转赠积分。
当航空公司意识到更合理、更人性化的积分规则也是企业竞争力,围绕“积分清零”的纷争也就将越来越少。
□李曙明(法律工作者)
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