快递堆楼梯口，最后100米“堵点”怎么解

　　本报记者 毛锦伟 实习生 常誉中

　　上海市徐汇区梅陇十村旁的一家“菜鸟驿站”，最近遇到了一位十分“顶真”的消费者徐女士。

　　在梅陇十村，“三通一达”和极兔等快递企业的快递均由菜鸟驿站负责末端派送。徐女士说，上海本轮疫情前，快递包裹都送上门。如今，驿站只肯将快递放在楼下楼梯口，居民得自己爬楼梯带上去。为让驿站恢复送上门，过去一个月，她至少拨打了十几通投诉电话，与驿站“硬磕”上了。

　　正在征求意见的《快递市场管理办法(修订草案)》明确，快递企业在未经收件人同意的情况下，不得擅自使用智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。但一直以来，送上门是快递最后100米的“堵点”。自己爬楼将快递带上去不算费事，但徐女士之所以“顶真”，是担心疫情期间的一些变通做法成为理所当然。她认为不能让驿站的“懒”成习惯。

　　反复投诉仍不送件上门

　　徐女士回忆，6月1日申城恢复正常生产生活秩序后，梅陇十村很快撤掉小区门口的货架，恢复快递正常派送。但她发现，重返小区的快递并没有送上门，都放在楼梯口，由居民自取。

　　梅陇十村是老小区，底楼没有门厅，只有一扇门禁铁门，拉开铁门就是上二楼的楼梯，楼梯口就是指这个位置。8月15日上午，新一天的快递尚未开始派送，不少尚未被取走的快递仍放在楼梯靠墙一侧。记者在96号楼看到，3个快递挨个放在3级台阶上。其中，六楼一个快递是个长条形大件，面单显示是组装家具，分量不轻，爬楼梯提上六楼可不轻松。

　　“为何不像以前一样送上门？”7月中旬起，徐女士反复拨打菜鸟消费者热线“9519666”，投诉为小区送件的驿站服务缩水。大概是投诉次数多了，从8月起，她陆续有8个快递到了派送环节就显示为“物流异常”而卡住。从她提供的快递物流记录看，卡住的理由五花八门，有“受疫情及交通管制影响”、“派送地址无人接收”、“节假日无人收货”等。她询问多家快递公司，快递公司反馈称这些快递已送至驿站，问题应该出在驿站。她怀疑因投诉被驿站区别对待，无法享受正常的入库和派送服务。再次投诉后，8月8日，驿站才将8个快递装入一个麻袋，给她送上门。

　　是物业要求只能放楼梯口吗？小区物业一位工作人员连连否认：“没说不让送，可以送上门的。”对于快递摆在楼梯上，物业也颇有微词，“老小区门禁大多开着，说也不说一声就放在楼梯口，安全吗？重要的东西丢了怎么办”？为此，物业还特意张贴告示，要求派件员送件上楼。对比之前的服务，不少居民认为“驿站的派件员变懒了”。

　　驿站称“上门送件有风险”

　　记者当天在小区里蹲守，等候来派件的驿站工作人员。上午11时许，一名身着白汗衫的男子骑着电动自行车来到小区，车后座上装着一大筐快递。他径直驶到梅陇十村最北侧一排房子，停好车从筐里翻找出3件快递，随后快步奔入101号楼，将3件快递整齐摆放在楼梯台阶上，一一扫码后转身离开。他正是驿站负责梅陇十村的派件员，记者跟着他一路观察，他派送的七八个门洞共计几十件包裹中，仅有两件被送上楼，其余均放在底楼楼梯上。

　　是懒得送上楼吗？记者询问派件员。他称不送上去是“安全考虑”。他认为上楼送件存在一定风险。记者追问风险具体指什么，他话锋一转，称住在华发路的一名同事最近刚因疫情被隔离在小区，这说明小区内依然会有疫情传播风险，所以能不进楼道则尽量不要进，避免与居民接触。至于送上楼的两件，他解释称一件是特别重的包裹，另一件是为腿脚不便的老人送上去的。除了风险之外，他还表示高温天戴着口罩爬楼梯太累也是一个因素，居民应该体谅，“倒个垃圾顺便带上去不就好了”。

　　菜鸟驿站位于小区西侧凌云路，记者找到驿站负责人巩先生。在他看来，尽管梅陇十村并非风险地区，但为谨慎起见，对于驿站负责的梅陇九村和十村均采取快递送楼下的安排。他强调“待疫情平息，会恢复送件上门的”。

　　对于菜鸟驿站的说法，徐女士表示无法理解。在梅陇十村，顺丰、京东和几家外卖都可以送上门，说明风险一说站不住脚。在小区里，记者也遇到另一位“菜鸟直送”快递员，他负责派送“天猫超市”货品。在小区128号楼，记者目睹他将两箱矿泉水搬上六楼。他指了指衣服上“保证上门”的字样告诉记者，送上门是菜鸟直送的“硬要求”，“没人在家也要放门口”。同属“菜鸟”系，同一个小区，为何菜鸟驿站就不送上门，他的解释是驿站每个快递送件收入不高，到派送员手上仅几角钱，且快递量大、派送员少，服务上就不能要求太高了。

　　不能借疫情降低服务

　　据记者了解，恢复快递进入小区后，申城一些小区确实有暂时安排快递放在底楼大厅内，作为上门送件前的“过渡措施”。但随着疫情走向平稳，不少小区已恢复正常上门派送。在这些小区，菜鸟驿站的服务恢复了吗？

　　浦东新区上海万邦都市花园小区29号是一家菜鸟驿站，负责全小区“三通一达”快递的末端配送，工作人员徐先生称恢复快递后配送服务已和以前一样。尽管默认是来店自取，但只要居民提出送上门要求，驿站就会安排人员派送。目前是快递淡季，每天快递量不到2000件，他估算其中送上门的比例不低，“我们店开了五六年，居民都留有微信，有什么要求说一声就行”。

　　杜鹃路159号也是一家为周边小区服务的菜鸟驿站。工作人员称这个站的快递中，三分之一由居民自取，其余均为送件上门。他认为，作为负责快递最后“100米”的菜鸟驿站，消费者若提出上门派件的要求，驿站必须满足。

　　对于梅陇十村这家菜鸟驿站的做法，有驿站经营者称，如为了降低风险，可以采取将快递放到每户门口的方式实现“无接触”，而不是放在楼下。真实原因或许是出于经营压力：疫情封控期间菜鸟驿站普遍存在房租和人员工资压力，恢复正常后可能派送人员有所缩减，导致派送服务标准降低。

　　对此，记者也向梅陇十村菜鸟驿站经营者核实，对方解释派送人员确实从高峰时的7人减至目前的4人。如果依然送货上门，无法按照菜鸟驿站的要求在每天晚上9时之前完成派件。

　　最近一段时间，一些快递企业和快递服务站以疫情为名，降低或变相降低服务标准的现象已屡被报道。记者就此向上海市邮政管理局咨询，对方明确表示，是否存在疫情传播的风险、是否要采取措施，理应由社区管理部门来评估。除社区居委会、物业对快递派送有明确要求外，快递企业、快递服务站应按派送规范提供服务。企业出于省事等理由拒绝提供上门派送服务，市民可向邮政管理部门反映，由管理部门予以处理，甚至处罚。