购物狂欢节来了 法官帮你成功避“坑”

　　撸猫、人气、抢红包，今年的双十一似乎比往年来得更早一些。10月过半，各大网购平台就已经开始施展浑身解数，预售优惠、满减促销……谁能抵挡得了“省钱”的诱惑？这不，这一届的消费者已经摩拳擦掌、跃跃欲试了，从拉帮结派抢红包，到挑战数学功力的折扣计算，所谓的“购物狂欢节”，俨然变成了年度智商比拼大赛。

　　然而，促销套路天天有，游戏规则年年变。除了拼智力、拼手速外，消费者在网购时还要保持头脑清晰，谨防遭遇到“糟心”的购物纠纷。为了帮助消费者与经营者成功避“坑”，北京互联网法院法官刘更超总结以往在审理案件时遇到的网购纠纷及相关法律问题，揭秘优惠促销活动中的那些事儿。

　　案例一

　　网购抢“秒杀” 结算价更高

　　网购平台大促销期间，当一些商家在自家的商品展示页上贴上“秒杀”等字样，总能在短期内迅速吸引一大批消费者围观。然而，“秒杀”真的能拿到低价商品吗？那可不一定哦。

　　2019年，在某电商公司促销预热期间，小黄进入“巨无霸旗舰店”首页，看到了用红色标注的“酣战618，开门红，火力全开，爆款直降”促销活动，一直沉迷于“吃鸡”游戏的小黄便立刻点击购买了“8G大显存轻松‘吃鸡’显卡”，产品宣传图片显示“到手价：799！”于是小黄下单购买了一件该款显卡。然而，小黄支付时却发现，价格变成了1249元，比首页价格贵了450元。小黄以为活动结束后会有退款或者是返现，但是等了又等也没有收到，于是小黄将“巨无霸旗舰店”诉至法院。

　　“巨无霸旗舰店”辩称，虽然小黄购买的显卡确实属于参加秒杀价799元促销活动的商品，但是在小黄下单的时候，活动商品已售完，所以交易价格调回了原价1249元，只是没来得及撤回广告而已。

　　法院经审理认定，“巨无霸旗舰店”在作出“799”元广告宣传的同时，价格又显示为“1249”元，出现广告价和结算价不一致的情形。这种价格的不一致是因为店铺在回调价格时没有调整促销信息，并不能认定店铺具有欺诈的主观故意。

　　至于这种行为是否构成违约，法院认为，根据一般网络购物的交易习惯，在商品详情页面显示的1249元是商品价格，该案中“巨无霸旗舰店”发布“到手价799”的促销信息，并且促销信息包含了商品的规格、型号、价格等具体信息，体现了买家按活动规则抢购即可按照799元价款成交的意思表示。所以对于小黄购买该款显卡的价格出现了两种解释，一种解释为交易价格为1249元；另一种解释是虽然小黄支付了1249元，但可通过返利返现等形式实现到手价799元。

　　在这起案件中，是因为“巨无霸旗舰店”的过失导致报价矛盾，引发了合同解释的争议，另外店铺作为格式条款提供方，应作出不利于它的解释。因此，合同价格条款应按照799元作出解释，“巨无霸旗舰店”构成违约，小黄可要求店铺退还多收货款或退货退款。

　　法官解读

　　小黄诉“巨无霸旗舰店”的案子体现了对于合同条款的解释原则。即将实施的民法典第一百四十二条与第四百六十六条规定，当事人对合同条款的理解有争议的，应当根据合同的相关条款、性质、目的和诚信原则，确定争议条款的含义。第四百九十八条规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解进行解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。

　　在多数情况下，像这起案件中的“巨无霸旗舰店”一样，商家都是提供格式条款的一方，为了规避经营的风险，保障消费者获得快捷、明确、可信的消费体验，商家应当向消费者传授清晰、明确的价格信息，避免出现本案中的促销宣传价格与实际下单价格不一致的情况。

　　案例二

　　“限时免单”有猫腻儿 到底谁才是第一？

　　除了秒杀，网购平台还有一种促销活动可令消费者为之疯狂，那就是“限时免单”。网店经营者会采用这种促销方式吸引顾客，并事先约定好免单规则，在活动结束后公布中奖者名单。

　　不花钱就拿到心仪的商品，怎么可能不心动呢？这不，当小理看到“鞋天下”店铺举办“免单”促销活动时，他立马心动了。小理随即点开商品页面查看活动规则，活动规则设定为在0点、10点、22点后第一名付款的顾客免单(不可以提前下单，必须在整点之后下单并付款才算符合规则)。

　　“整点第一位免单”是指整点第一位下单的消费者？还是整点第一位付款的消费者呢？于是，带着疑问的小理向“鞋天下”店铺的客服咨询整点第一位如何确定，客服回复道“以付款时间为准”。在得到客服的回复之后，小理就蹲守在电脑前，在当天所谓22点0分0秒下单，并在 22点0分1秒付款成功购买了一双价值898元的女鞋。看到支付成功的订单，小理以为这次免单定是志在必得。

　　然而，网店在活动结束后公布的免单人名单中却并没有小理的名字，公示截图显示被免单人是22点0分0秒下单，22点0分03秒付款。满心疑惑的小理质问店铺客服，“我才是付款的第一名啊，为什么免单的不是我呢？”此时，店铺客服却换了一种说法，她回复称“以下单时间为主，按照实际下单时间来决定免单第一位”。面对这种前后不一的答复，小理觉得受到了欺骗，于是将“鞋天下”店铺诉至法院，主张“鞋店铺应当退货退款，并支付三倍赔偿”。

　　“鞋天下”店铺在诉讼中辩称，整个过程都是平台网站计算的，店铺不能修改订单顺位及时间。小理的订单排序为第三位，并不符合免单要求，为什么要给小理免单呢？

　　法院经审理认定，“鞋天下”店铺制定的免单规则是双方购物合同的组成部分，当消费者符合免单要求时，店铺必须履行免除货款的合同义务，当消费者不符合免单要求时，店铺就不负有免单的义务。但限时免单活动公示并未标识下单优先还是付款优先，小理咨询店铺客服后，得知以付款优先，客服的回复应当视为店铺对消费者的答复。所以小理参加“鞋天下”店铺限时免单活动时的规则应为第一位付款的为被免单者，在小理付款在先的情况下，没有按照规则认定为被免单人，“鞋天下”店铺构成了违约。对于小理要求店铺退还货款，法院予以支持。关于店铺的行为是否构成欺诈，法院认为店铺没有欺诈的主观故意，也并没有虚构实际免单人，所以法院没有认定“鞋天下”店铺的行为构成欺诈。

　　法官解读

　　在这个案例中，小理为消费者维权提供了一个很好的范例，小理提交了标有 “整点第一位免单”店铺公示的截图，又提交了与客服的咨询记录显示客服回复“以付款时间为准”，这两份证据成为了本案认定“鞋天下”店铺构成违约的关键性证据。

　　在审理其他案件时，通常会碰到消费者说“当时店铺的宣传页面真的是这样的，但后来他把页面改了就找不到了”或者说“客服千真万确就是这么承诺我的，但是聊天记录我找不到了”。因此，建议广大消费者，在对优惠规则有疑问的情况下，最好与店铺进行及时沟通，并注意留存订单快照与聊天截图，以方便自己后续维权。同时，提示消费者在“买买买”的时候，要仔细浏览注意时间，留存证据以便维权。商家要公平透明守诚信，规则明确保信誉。

　　案例三

　　随机抽福袋 是“福”还是“负”？

　　近年来，大商场小商店均开始流行“抽盲盒”活动，紧张又刺激的消费体验，吸引了诸多顾客驻足围观。而电商平台的部分商家在购物节中设置的促销活动——随机抽“福袋”，则与商场的“抽盲盒”有异曲同工之妙。然而，“福袋”真的会有惊喜吗？小吉的网购经历或许能为广大消费者揭开谜底。

　　双十一购物节期间，小吉发现“时尚潮流服装店”推出了“超值幸运男装福袋【款式随机】”，在福袋的销售页面载明了“福袋统一价格949元”“福袋货品均高于2399元”，看到这款“福袋”的价格信息之后，小吉非常心动，毫不犹豫立马下了订单。收到货物的小吉满怀期待地打开福袋，却发现福袋内是一款大衣，巧合的是，这件大衣小吉在双十一活动中恰好关注过，在没有使用购物券和优惠券之前这款大衣的售价为799元。小吉这就觉得非常扎心了，他认为所谓的“超值幸运福袋”就是一场骗局，于是将“时尚潮流服装店”诉至法院。

　　然而，“时尚潮流服装店”则辩称，他们没有欺诈的故意，也没有实施欺诈的行为，并且福袋上已经标注了款式随机，那福袋内是这款大衣又有什么不可以呢？

　　法院经审理认定，法律禁止价格欺诈行为。该案中，“时尚潮流服装店”将同期商铺内售价799元的大衣在双十一期间以价格949元的“超值幸运福袋”的形式销售给小吉，并且在销售页面标注“福袋货品均高于2399元”，诱导消费者与其进行交易的行为构成价格欺诈，小吉有权要求店铺退货退款并支付惩罚性赔偿。

　　法官解读

　　在这个案例中，法院认定店铺的行为构成价格欺诈。那么价格欺诈如何认定呢？有两点非常重要，一是经营者采取了虚假的或者引人误解的标价形式或者价格手段；二是行为的目的是为了欺骗、诱导消费者与其进行交易。

　　在商家的各种优惠促销活动中，有时候消费者不但没能得到实惠，反而被商家欺骗、误导。除了这起案件的销售形式，比较典型的还有商家在促销活动中虚构原价。举个例子，商家在促销中宣传“原价999，双十一仅售99”，给消费者的第一反应就是太划算了！一定要买它买它！实际上999元的原价从来没有存在过，也没有过交易记录，只是一种噱头。因此，面对着形式多样的价格欺诈行为，消费者要价比三家，参考用户评价，不要单纯追求低价跳入价格陷阱，经营者要诚信标价，明确优惠条件，不要打着促销的幌子进行价格欺诈。

　　案例四

　　七天无理由退货 是你想退就能退吗？

　　网购时，经常能在商品页面看到“七天无理由退货”等字样，也方便消费者在收到不满意的货物时能够申请退货。但是，也有一些商家会在网店上公开标明“本店商品不支持七天无理由退货”或者“某产品不支持七天无理由退货”，一旦消费者要求退货，就以“已提前告知”为由，不予退货，遇到这样的情况该怎么办？

　　不幸的是，小刘就恰好遇到了这样的问题。小刘在某电商平台拼购活动中看中一款电脑，虽发现是第三方卖方H公司在销售，但拼购活动页面有七天无理由退换货的标示，出于对电商平台的信任，小刘决定先购买，如电脑不合适再退货。收到电脑后，小刘拆开包装后发现该电脑油漆味过大，并且性能很差，怀疑是翻新机，不到半个小时，便在网上提交了退货申请。

　　但是，卖方H公司和电商平台却相互推责，最后H公司告知，在销售页面的最下面一页，已标注着“该电脑属于贵重物品，一经激活拒绝退货”。小刘感觉这与电商平台首页支持七天无理由退换货的宣传形成冲突，是明显的欺诈消费者，便把情况投诉到工商局，H公司仍表示拒绝退货。最后小刘诉至法院，要求退货并解除合同，退一赔三。

　　庭审期间，H公司则辩称，店铺已明确表示涉案产品一旦激活不适用七天无理由退货，且小刘没有证据证明产品为翻新机，退货理由不能成立。

　　法院审理认为，小刘在H公司处购买涉案商品，双方之间建立了有效的网络购物合同关系。对于小刘所提卖方承诺七天无理由退货，却以开封激活为由拒绝退货，认为卖方欺诈的主张。经查，“七天无理由退货”虽为法律所规定，但“无理由退货”并不意味着“无条件退货”，此处的“无理由”应满足法定或约定的退货条件。该案中，双方当事人提交的证据均证明H公司在销售页面标示了不支持七天无理由退货的情况，且两处标示内容相对醒目，销售过程中也设置了显著的确认程序。现小刘已将涉案电脑激活，H公司以此为由拒绝退货属于合法要求。因此，对于小刘的全部诉讼请求，法院均不予支持。

　　法官解读

　　网购的大部分商品是适用七天无理由退货的，但有些商品却不适用此规则。一般消费者网购要分三种情形来分析：

　　一、网购定做的商品；鲜活易腐的商品；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊，这四类商品退货会影响再次销售，依法是不能退货的。另外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，也是不适用无理由退货的。

　　二、网购拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品时，这类商品较为特殊，需经消费者确认才可不适用七天无理由退货。

　　三、其他商品，除根据商品性质不适宜退货且经过商家明示，消费者已经确认的，则商家应该按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，履行七天无理由退货的义务。

　　在现实生活中，手机、电脑等电子产品的厂商为防止买家以假货、山寨货冒充正品来退货，所以特殊设置了激活功能并采取个人信息注册的方式，来确认售后使用者的唯一性，保护自身的销售权益，所以该类商品一旦被激活，则必然会影响二次销售。

　　法官支“招”

　　以上案例只是大型购物节期间网络购物合同纠纷的冰山一角，如何让购物节成为多方共赢的狂欢，而不是法律纠纷的制造机，是摆在消费者、经营者和电商平台面前共同的课题。

　　在促销活动中，商家货物大卖，消费者得到实惠，本是一件双赢的好事情。因此，经营者在大型的购物狂欢节中，要订立的优惠规则要明确化、透明化，不能存在欺骗消费者的行为；不能给消费者前后矛盾的规则解释，要及时回复消费者关于优惠规则的疑问；不能擅自取消订单，应当积极按照约定履行合同；不能使优惠仅仅成为吸引消费者的噱头，要让消费者切实地得到优惠的结果。只有诚信经营、规范经营，经营者才会规避掉很大一部分法律风险，才会在积累口碑和商誉的过程中提升店铺的经营效益。

　　同样，消费者朋友在买买买的同时不要不作辨别与对比，盲目信任商家宣传，单纯追求价格优惠，陷入商家价格陷阱，从而作出非理性的购买选择，而是要在不计其数的商品与眼花缭乱的优惠规则中仔细甄别，货比三家，价也要比三家，关注产品在购物节前后的价格，参考商家用户评价与信用评级，注重留存维权证据，做到理智购物、理智消费。

　　本版文/本报记者 王静 通讯员/张夏意