功能上可实现“千人千面” 说说手机银行咋用

　　服务全面升级，功能上可实现“千人千面”——

　　说说手机银行咋用

　　经济日报·中国经济网记者 陆 敏

　　现如今，手机银行服务已经全面升级，查询账户明细、跨行转账免费、信用卡优惠只是基础功能，大额转账、“AI投”、定制服务……手机银行的服务已经从统一标准转向“千人千面”，每个人使用手机银行享受到的服务可能都不一样，银行开始为客户量身定制专属手机银行服务——

　　我国手机银行正迎来爆发式增长。

　　中国银行最新发布的数据显示，今年上半年，手机银行月交易客户数1393万户，同比增长71%；手机银行交易额累计8.32万亿元，同比增长75%。中国银行手机银行的迅猛发展正是目前国内手机银行业务的缩影。

　　现如今，手机银行服务已经全面升级，查询账户明细、跨行转账免费、信用卡优惠只是基础功能，大额转账、“AI投”、定制服务……手机银行的服务已经从统一标准转向“千人千面”，每个人使用手机银行享受到的服务可能都不一样，银行开始为客户量身定制专属手机银行服务。

　　大额转账掌上实现

　　过去，客户转账超过5万元就要去柜台办理。记者调查发现，多家银行手机银行业务已经打破了这一旧例。

　　工商银行今年推出的“一键大额转账”，手机银行单笔支付额度从1万元调高至20万元。据了解，这一功能是基于“e支付”的一键大额支付功能实现的。客户通过OCR(人脸识别技术)刷脸认证和U盾、密码器、支付密码等认证方式相结合，可将e支付的初始支付限额从单笔1万元、日累计1万元、月累计5万元调高至单笔20万元、日累计20万元、月累计100万元。上调支付限额后，客户可在手机银行上使用指纹+短信认证或支付密码+短信认证方式开展大额转账汇款操作。

　　沈女士从事白酒销售业务，“进货的时候，一般需要转200多万元给厂家，每次都得跑银行，排队等号，很不方便。”沈女士的烦恼很具代表性。针对存在的上述问题，一些银行还推出了大额转账的升级版。比如，中信银行在手机银行转账功能中推出了“可信收款人转账”功能。有大额转账需求的客户只要使用个人网银U—KEY设置可信任收款人名单，就可以享受指定收款人默认单笔/日累计100万元、最高500万元的转账。

　　为确保手机银行大额转账的安全，银行还开发了一系列“黑科技”，为安全护航。民生银行手机银行除了推出指纹、虹膜、人脸等生物识别验证支付服务，还探索语音识别及语义理解技术与手机银行相结合的应用场景，采用最新技术白盒加密算法，提升手机银行安全性能。

　　中国银行与中国移动共同推出的手机银行SIM盾，将传统U盾植入手机SIM卡，U盾密码校验在SIM卡内完成，能够有效避免木马拦截，提升手机银行安全认证服务能力。据介绍，中国银行还将大数据和人工智能技术运用到业务中，通过建立模型，判断交易对象是否为“本意”操作。2017年12月份投产的网络事中风控项目，截至目前已累计监控交易数亿笔，成功拦截欺诈交易数千笔，避免客户损失数千万元。

　　AI投资一键搞定

　　小肖是光大银行营业厅的一位大堂经理，她告诉记者，现在柜台上买理财的客户越来越少，因为按照排队叫号、填单、柜员服务等各种手续办下来，少说也得10分钟。记者在她的指导下演练了手机银行购买理财产品，同样是柜台推荐的一款理财产品，不到半分钟就能申购完成。

　　据介绍，近期刚刚升级的光大手机银行在“首页”和“金融”页面增加了文字及语音搜索功能，搜索范围涵盖手机银行各类功能、理财和基金产品以及客服常见问题。“千人千面”是光大手机银行的一大亮点。

　　手机银行在功能上之所以能实现“千人千面”，是基于算法引擎、规则引擎、场景引擎等大数据技术，通过分析客户的行为及偏好数据，在手机银行客户端上的不同入口，针对不同的分层分群客户产生不同的信息展示效果。同时，光大手机银行还可以根据客户画像及其不同的标签属性，智能推荐适合及符合用户偏好的理财产品。

　　服务于投资理财的AI智能投顾，已成为各家手机银行的主推产品。中信银行今年2月份推出的“信智投”，客户在投资前做风险测评，测评完成后，该智能投顾产品会根据客户的风险偏好、资金、年龄等各种数据推荐理财产品。中国银行推出的“中银慧投”，依托大数据和人工智能算法，提供专属产品组合服务和资产诊断。4月下旬，产品推出一周内销售就达到1亿元，截至6月底存量资金达到33亿元。

　　据中国银行信息科技部总工程师邢桂伟介绍，这款产品的独特之处在于能够定期提供产品投资报告、市场分析和净值变化。如果投资组合的表现和客户预期出现偏差，系统会给出优化提示，客户可以自主选择是否一键优化，从而避免受到人为因素干扰而出现追涨杀跌的非理性投资行为。

　　嵌入场景才是关键

　　手机银行纷纷推出智能投顾产品，也存在产品同质化、获客红利减少等诸多问题。在业内人士看来，目前国内各家手机银行的运营能力还需要提升。

　　TalkingData首席金融行业专家鲍忠铁认为，目前国内手机银行在运营中至少存在三大不确定因素：首先是手机银行用户体验和产品功能日渐趋同；其次是目前移动互联网的发展中，整体获客增量红利正逐渐减少，用户平均每天打开的应用数量在下降，手机银行一直存在客户日均打开次数较低且日活用户较少的短板；三是越来越多的银行希望将手机银行转型为线上经营场所，但数据运营能力并没有相应匹配，这对手机银行未来发展是个考验。

　　业内人士建议，要从增加服务关联度入手，增加手机银行对客户的黏性，让网点或客户经理以及线上渠道之间产生协同效应，从而使客户和银行、银行线上和线下都能实现价值最大化。

　　多位使用手机银行的用户对记者表示，手机银行的服务给人感觉更安全，但在便捷性和服务上还有提升空间。因此，有业内专家也建议，手机银行应努力嵌入到能够直接触达客户的各类场景，并在客户需要时成为客户最易获得的金融服务的供应商。尤其是对于一些中小银行来说，单靠自有渠道获客效率并不高，如果能够渗透到客户常用各类消费场景中，将增加更多的服务“触点”，提升客户黏性。

　　毫无疑问，无论从现有规模和发展增速，还是营收水平和用户服务满意度来看，我们都有理由相信，手机银行在未来将成为银行业务的中流砥柱。同样可以预见的是，随着技术发展和服务提升，手机银行将继续升级，向着移动金融门户、综合服务平台的方向转变，用户也将体验到更好的金融服务。

　　陆 敏

　　陆 敏