航班起飞前机型变了、座位也换了,咋办?
航班起飞前机型变了、座位也换了,咋办?
律师:擅自变更机型,或承担违约责任
“尊敬的XX旅客,因机型变动,您在XX航班的座位由XX变为XX。”你是否遇到过订好的机票并完成值机选座后,突然在航班起飞前收到航空公司变更座位的短信?在某社交平台上,一些网友自称收到航司单方面临时更改机型的通知,并且选好的座位也被“擅自”更改,他们对此表示不满。
近日,记者采访了解到,有的航空公司在服务条款中,标明了“对于机型不予保证且机型不构成运输合同的组成部分”,而购买机票必须同意上述条款才能进行。
一名民航从业者表示,买票时,航空公司只是预排了运力,并没承诺一定是某一机型执飞某航线。另外,还可能因机械故障、天气等因素临时变更机型。
乘客:
座位和机型被航司更改 服务体验“减分”
近日,网友“田田”在某社交平台上发帖称,她购买了南航机票,准备和家人搭乘11月16日的CZ3459航班。然而11月14日,她登录航司官网小程序时发现,自己订的那趟航班由空客330机型(宽体客机)变成了空客321机型(窄体客机),之前值机时给孩子选的座位也被更改了,调整后的座位自己是56排,而孩子的座位在81排。“田田”打电话咨询南航,对方工作人员表示可以每人赔偿500里程积分,再用积分兑换换座权益。该方案被“田田”拒绝。
网友“红薯”也表示自己有类似遭遇。12月2日,他向记者表示,11月27日收到南航的一条短信,自己用800里程积分兑换的经济舱第二排靠窗的座位,因为航司变更机型,被更改为机舱靠后排的中间座位。
他咨询南航客服是否可以更改,“对方说是系统操作的,他们无法修改。只能给我查有多少空位可以调换,等我到值机柜台去现场更换”。经交涉,最终,航司将其座位换回。
类似的经历在社交平台上不时有网友晒出,并表示不能享受到预期中的航司服务,体验感差了很多。
航司:
座位只是预留,会因特殊情况换座
针对上述情况,记者拨打了南航客服电话。一名客服人员表示:“座位只是预留,如果遇到变动或者航班调整,需要重新选择。南航官网有网上座位预选协议,其中第十条写明,‘如遇航班取消、合并机型或座位布局变更等特殊情况,您所预留的座位号可能会发生变动,请到机场后听从工作人员安排’。因此,我们(南航)都是按照文件执行的。”
民航从业者王女士也表示:“从政策上来讲,机型不在航司承诺的运输条件里。买票时,航空公司只是预排了运力,并没有承诺一定是某一机型执飞某航线,因为航空运输的运力调配可能是实时的。”
王女士还表示:“一般来说,如果是热门航线,例如国庆期间,旅客需求超出预期时,航司会换座位更多的机型执飞。还有一种情况是,飞机临时出现故障,也会更换机型。也有天气等因素导致机型调整的。”
记者查询了解到,南方航空在《旅客、行李运输总条件》第七条中提到“航空公司对于航班时刻或机型不予保证,而且该航班时刻或机型不构成运输合同的组成部分”,而购买机票必须同意上述条款才能进行。其他航空公司也有类似规定,比如中国国际航空公司在《运输总条件》第八条中提到,机型和航班时刻可能随时变动。东方航空的《国内运输条件》和《国际运输条件》中,也将“机型变更”排除在旅客运输合同之外。
律师:
擅自变更机型,或承担违约责任
在没有提前告知旅客的情况下,将执飞机型进行更换,导致座位发生变化,这种做法是否合理?
四川方策律师事务所郭刚律师表示,如果航空公司不是按照相关安全方面的政策规定更换机型,同时,在没有和旅客提前协商的前提下擅自变更旅客已选定的座位,建议当事人对航空公司提出投诉并寻求补偿。
郭刚表示,航司提到的协议条款属于格式条款,如未尽到提示或说明义务,致使消费者没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款时,消费者可主张该条款不成为合同的内容,故如果发生了变动,航司需要赔偿。
四川英济律师事务所高级合伙人执行主任陈逢逢律师表示,航空公司在履行运输合同过程中,提供的机型或大或小,对旅客存在不同的旅行体验、服务质量以及安全风险等。
以上述投诉事件为例,航空公司在购票时展示的是大机型,而实际提供的是小机型,涉嫌虚假宣传、欺诈消费者。同时机型关系到飞行安全度和舒适度,如果航空公司擅自变更机型而未在合理时间内通知旅客,造成航空运输服务质量降低,应承担违约责任。根据《民法典》相关规定,承运人擅自降低服务标准的,应当根据旅客的请求退票或减收票款。
成都商报-红星新闻记者 胡谦
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