平安人寿王国平:保护消费者权益,要从强化服务意识、创新服务模式入手
2023年金融消费者权益保护教育宣传月活动持续开展,平安人寿始终坚持“以客户为中心”的理念,持续开展“高管说消保”活动。平安人寿副总经理兼线上营销事业部总经理王国平表示:“保护消费者权益,要从强化服务意识、创新服务模式入手。平安人寿始终坚守诚信为本、保障为民,线上营销事业部紧跟公司步伐,构建‘建机制、理问题、找源头、报风险、落整改’全链路消保管理,设立‘社区网格渠道’新业务模式,贯彻服务存续客户的初心,打造让消费者放心、让客户安心的品质、专业服务。”
一直以来,平安人寿不忘初心,始终坚持金融为民,致力于满足客户不断发展的保险保障和服务需求,以用心、细心、耐心、暖心的专业服务,提升消费者的获得感、幸福感和安全感,守护他们的幸福美好生活。
在寿险业迈向高质量发展的进程中,平安人寿始终坚持依法合规经营底线,坚守诚信为本、保障为民,打造让消费者放心、让客户安心的品质、专业服务。“作为公司的高级管理人员,更是责无旁贷,必须承担起保护消费者权益首要责任,不但要做好消费者权益保护的宣传员,更需要持续将消保要求融入经营管理各环节,做到‘“人人知消保、懂消保、用消保’”,满足人民日益增长的美好生活需要,渠道高质量发展道路才能更加坚定。”王国平表示。
诚信为本,保障为民。公司开展消保工作的核心目标之一,就是通过一系列管理机制和措施,确保业务品质,让客户在对产品明明白白、对保险充分认可的情况下缴纳保费。平安人寿坚持贯彻“以人民为中心”,践行“金融为民”理念,将消费者权益保护纳入公司治理、经营发展战略和企业文化建设,围绕“固平台、强机制、提品质、广教育、优服务”发展战略,建立健全消费者权益保护各项工作机制。平安人寿线上营销事业部稳中有进、持续推动落实公司发展战略,围绕“提站位、提能力、抓短板、见实效”的工作目标,在公司经营过程中切实维护消费者权益。
心中有责,高质发展。2021年,平安人寿线上营销事业部成立了消费者权益保护事务委员会,搭建、完善消保组织结构及管理体系。2022年,进一步强化全员消保意识,构建“建机制、理问题、找源头、报风险、落整改”全链路管理,制定、修订16项消保制度,同时积极推进包括消保审查、消保考核、信息披露、营销宣传管理等8项消保机制的落实。2023年,在健全“以人民为中心”大消保新格局下,结合“高质发展、转型突破”经营战略,消保工作从销售违规治理着手,将“悬衡设规、精耕细作、思辨行专”作为日常工作行为准则,聚焦“深化营销宣传管理、强化消保审查、细化问题溯源整改”三项重点工作,通过重构机制强化问责、细化分工优化流程、加大指导内化落实,以全面提升渠道消保管理工作质效,切实维护消费者权益。
针对业内非法“代理退保”侵害消费者权益乱象,平安人寿在国家金融监督管理总局的指导下,构建了多维度立体化的非法“代理退保”打击网络,联动公检法部门及同业主体,对黑灰产形成合围打击之势,落实了数起民事、刑事等多渠道打击“代理退保”的典型案例,有效净化了行业健康生态,践行了金融工作政治性和人民性。
创新探索,专业修行。2023年是平安人寿践行高质量发展、实现二次腾飞的关键之年,公司着眼未来,从队伍转型、“产品+服务”建设、文化引领等方面持续发力,坚持专业修行、价值修行,线上营销事业部紧跟公司步伐,结合寿险行业发展规律及市场出现的新变化、新趋势,利用自身优势创新设立了“社区网格渠道”新业务模式,贯彻服务存续客户的初心,按照“先服务、再销售”的原则进行渐进式客户经营和社区深耕,并借助数字化工具,为平安存续客户提供”省心、省时、又省钱”的保险保障服务。经过两年的运营,社区网格模式切实地为客户解决了保单服务需求,得到了客户的广泛认可与好评,同时也有效推动了保单继续率的提升。以存续客户13个月保单继续率为例,现已较模式铺设前提升超13个百分点,切实彰显金融为民的属性,为消费者构筑金融美好生活。
正如平安集团董事长马明哲董事长所说,“从事保险事业,是一场难得的人生修行,是值得终身砥砺奋进的专业修行、价值修行之路。”在起起伏伏的历史浪潮中,“专业创造价值”始终是平安人修行的目标。平安成立三十多年来,不管浪急浪缓,始终坚持走在“专业修行”“价值修行”的道路上。当下,“专业修行”要求持之以恒、日益精进地打磨专业能力,为客户提供最专业的“金融顾问、家庭医生、养老管家”服务;“价值修行”就是要孜孜以求、百折不挠地追求价值,创造自我价值、公司价值、社会价值。
未来,平安人寿将继续坚守诚信和责任,持续提升客户服务体验,坚决保障消费者的各项权益。
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