平安人寿王国平：保护消费者权益，要从强化服务意识、创新服务模式入手

　　2023年金融消费者权益保护教育宣传月活动持续开展，平安人寿始终坚持“以客户为中心”的理念，持续开展“高管说消保”活动。平安人寿副总经理兼线上营销事业部总经理王国平表示：“保护消费者权益，要从强化服务意识、创新服务模式入手。平安人寿始终坚守诚信为本、保障为民，线上营销事业部紧跟公司步伐，构建‘建机制、理问题、找源头、报风险、落整改’全链路消保管理，设立‘社区网格渠道’新业务模式，贯彻服务存续客户的初心，打造让消费者放心、让客户安心的品质、专业服务。”

　　一直以来，平安人寿不忘初心，始终坚持金融为民，致力于满足客户不断发展的保险保障和服务需求，以用心、细心、耐心、暖心的专业服务，提升消费者的获得感、幸福感和安全感，守护他们的幸福美好生活。

　　在寿险业迈向高质量发展的进程中，平安人寿始终坚持依法合规经营底线，坚守诚信为本、保障为民，打造让消费者放心、让客户安心的品质、专业服务。“作为公司的高级管理人员，更是责无旁贷，必须承担起保护消费者权益首要责任，不但要做好消费者权益保护的宣传员，更需要持续将消保要求融入经营管理各环节，做到‘“人人知消保、懂消保、用消保’”，满足人民日益增长的美好生活需要，渠道高质量发展道路才能更加坚定。”王国平表示。

　　诚信为本，保障为民。公司开展消保工作的核心目标之一，就是通过一系列管理机制和措施，确保业务品质，让客户在对产品明明白白、对保险充分认可的情况下缴纳保费。平安人寿坚持贯彻“以人民为中心”，践行“金融为民”理念，将消费者权益保护纳入公司治理、经营发展战略和企业文化建设，围绕“固平台、强机制、提品质、广教育、优服务”发展战略，建立健全消费者权益保护各项工作机制。平安人寿线上营销事业部稳中有进、持续推动落实公司发展战略，围绕“提站位、提能力、抓短板、见实效”的工作目标，在公司经营过程中切实维护消费者权益。

　　心中有责，高质发展。2021年，平安人寿线上营销事业部成立了消费者权益保护事务委员会，搭建、完善消保组织结构及管理体系。2022年，进一步强化全员消保意识，构建“建机制、理问题、找源头、报风险、落整改”全链路管理，制定、修订16项消保制度，同时积极推进包括消保审查、消保考核、信息披露、营销宣传管理等8项消保机制的落实。2023年，在健全“以人民为中心”大消保新格局下，结合“高质发展、转型突破”经营战略，消保工作从销售违规治理着手，将“悬衡设规、精耕细作、思辨行专”作为日常工作行为准则，聚焦“深化营销宣传管理、强化消保审查、细化问题溯源整改”三项重点工作，通过重构机制强化问责、细化分工优化流程、加大指导内化落实，以全面提升渠道消保管理工作质效，切实维护消费者权益。

　　针对业内非法“代理退保”侵害消费者权益乱象，平安人寿在国家金融监督管理总局的指导下，构建了多维度立体化的非法“代理退保”打击网络，联动公检法部门及同业主体，对黑灰产形成合围打击之势，落实了数起民事、刑事等多渠道打击“代理退保”的典型案例，有效净化了行业健康生态，践行了金融工作政治性和人民性。

　　创新探索，专业修行。2023年是平安人寿践行高质量发展、实现二次腾飞的关键之年，公司着眼未来，从队伍转型、“产品+服务”建设、文化引领等方面持续发力，坚持专业修行、价值修行，线上营销事业部紧跟公司步伐，结合寿险行业发展规律及市场出现的新变化、新趋势，利用自身优势创新设立了“社区网格渠道”新业务模式，贯彻服务存续客户的初心，按照“先服务、再销售”的原则进行渐进式客户经营和社区深耕，并借助数字化工具，为平安存续客户提供”省心、省时、又省钱”的保险保障服务。经过两年的运营，社区网格模式切实地为客户解决了保单服务需求，得到了客户的广泛认可与好评，同时也有效推动了保单继续率的提升。以存续客户13个月保单继续率为例，现已较模式铺设前提升超13个百分点，切实彰显金融为民的属性，为消费者构筑金融美好生活。

　　正如平安集团董事长马明哲董事长所说，“从事保险事业，是一场难得的人生修行，是值得终身砥砺奋进的专业修行、价值修行之路。”在起起伏伏的历史浪潮中，“专业创造价值”始终是平安人修行的目标。平安成立三十多年来，不管浪急浪缓，始终坚持走在“专业修行”“价值修行”的道路上。当下，“专业修行”要求持之以恒、日益精进地打磨专业能力，为客户提供最专业的“金融顾问、家庭医生、养老管家”服务；“价值修行”就是要孜孜以求、百折不挠地追求价值，创造自我价值、公司价值、社会价值。

　　未来，平安人寿将继续坚守诚信和责任，持续提升客户服务体验，坚决保障消费者的各项权益。