“得到居民的理解，我的工作就值了”

　　“得到居民的理解，我的工作就值了”【从业十五年，胡浩怀揣居民需求做好物业服务】

　　“这里是物业吗？”一位中年妇女买菜回来，看到门口天岳恒物业的门牌，顺便就上了楼。

　　“是啊，大姐您进来坐。”眼前这个身高一米八几、身姿挺拔，笑起来特别爽朗，没有一点架子的小伙子，就是北京天岳恒房屋经营管理有限公司方庄项目部第十分公司经理胡浩。

　　一杯茶的工夫，大姐将楼道里邻居堆杂物、夏天屋顶漏水等问题一一说了出来。胡浩业务熟练，思路清晰地回答并做好了记录，准备反馈给负责的同事，然后告诉大姐物业的联系方式，“大姐，我们尽快上门给您解决，您要是还有问题，随时打电话反映就行。”

　　这是胡浩从事物业工作十五年来的常态。他认为和居民多聊天，主动了解居民的诉求，才能做好物业的服务，“我本来就是北京孩子，说话就贫，多跟居民唠嗑儿，让他们有啥心事别憋着，把问题在萌芽阶段就给它解决了。”

　　2021年，他被选为丰台区第十七届人大代表。十多年来，胡浩从跟着维修师傅们四处上门的毛头小子，变成了为居民谋福利、令居民满意的合格物业人。

　　“解决居民需求是第一要务”

　　“你们刚毕业，得下基层锻炼锻炼。”

　　十五年前，刚毕业的胡浩被分配到了北京的房管单位，参与对外经贸大学家属住宅区的房管工作。当时分管经理的话，他现在还记得一清二楚。

　　胡浩是学物业管理工程专业的。“当时商品房小区少，北京市大多还是单位分配的职工家属房。”胡浩说。

　　他的主要工作是公区维护、入户维修和收取房租。胡浩一上岗，就深深理解了分管经理的良苦用心，“在学校里，老师教的是深圳、香港等城市商品房小区的物业管理方式，跟我刚工作时接触的实际情况太不一样了。”

　　21岁的胡浩年轻、勤快、有力气，即使不是自己的本职工作，他也愿意跟着维修师傅们跑上跑下，什么刮腻子、通下水，这些技术活儿全都学会了。有住户上门报修，称自家住在一楼，下水道动不动就往上反水。胡浩主动提出来跟着维修师傅去，师傅说，“这活儿可又脏又累的，你确定要跟着去？”

　　胡浩回答道：“这些活儿我都得熟悉才行，要是居民问我这怎么回事我都答不上，怎么服务好咱们的居民，人家怎么能信任我。”

　　到了住户家发现，下水道反上来的水臭气熏天，甚至淹到了客厅里的地板上，胡浩的鞋都被泡了，居民捏着鼻子皱着眉头站在门口。胡浩心一横，在师傅判断出问题后，在师傅的指导下疏通下水道。他还安慰居民，“这次咱通好了就不臭了。”

　　问题解决后，住户夸他说：“这么年轻又白净的小伙子，这活儿都会干啊，以后再有事儿我可就找你哈。”那是胡浩第一次得到住户的夸奖，心里美滋滋的。“要是次次都能得到居民认可，那我干这工作就值了。”胡浩说。

　　工作不到一年时间，胡浩调往和平里，认识了他职业生涯的第一个师傅。师傅让他独立去收房租，去之前，胡浩忐忑不安，“敲门不给我开门怎么办？开了门说我不是好人给我轰走怎么办？那我可不敢去第二次了。”

　　上门不只是为了收租，更是为了零距离倾听居民的需求。师傅告诉胡浩，大多数不肯交租的居民，都是觉得物业没有解决他家里的问题，如果能给居民解决，居民看到了他们的努力，上门收租的抵触心理就小了。

　　师傅给胡浩带来的影响很大。在胡浩印象里，五十多岁的师傅经验丰富，处理工作干净利索、冷静沉稳，和居民们打成一片，“她在小区里溜达一圈，我觉得百分之九十的居民都认识她，招呼都打不过来。”

　　跟着师傅，胡浩渐渐悟出了物业工作的道理，“解决居民需求是第一要务。”

　　啃下老小区重新划分车位的硬骨头

　　调离和平里后，胡浩逐渐开始独当一面。

　　2021年，他来到丰台区新华街的几个小区担任项目负责人。这里靠近丰台站，最初是北京铁路局的职工家属住宅。

　　一接手这个项目，胡浩就面临一个大难题：小区停车矛盾尖锐。“其中，新华街八里小区里有四百多户居民，大概200个车位。最开始不是所有的居民都有车，车位还够用，后来车越来越多，为了争夺停车位，有的居民给自家常停的停车位安上地锁，上锁后是一个三角形的坎，不仅车开不进去，人路过都容易绊一跤。”胡浩说。

　　一边是小区里大大小小的地锁，另一边是组团到物业、社区要求解决停车问题的居民。这是历史遗留问题，照理来说不是物业负责的工作内容。但胡浩觉得，如果停车问题不解决，物业其他的工作也很难顺利开展，于是胡浩决定直面困难：重新规划和分配停车位。

　　“这件事做起来工作量很大，但真能解决的话，我这段时间再苦再累也值得。”胡浩说。

　　在获得街道的支持后，胡浩组织同事们先给居民讲清楚，小区里的停车位，居民们并没有所有权，而是产权单位所有。

　　居民们在小区里居住了很多年，很多人之前没有意识到这个问题。“突然提出来停车位不是他们自家的，居民接受不了，也合乎情理，所以一是要给居民讲清楚道理，二是也需要居民投票同意重新划分车位。”胡浩说。

　　经过调研，胡浩带领团队得出了一个重新划分车位的方案。房车证俱全，且车主户口落在该小区的房产上，优先考虑其能在小区内使用一个车位，车位保障的优先程度按相契合的证件数量排序。团队还千方百计增设了30个临时车位，在固定车位没车时，不符合条件的车可以停在固定车位上，固定车位的车主将车开回固定车位后，不符合条件的车需停到临时车位上。该方案尽可能保障每家每户都能有车位停车。

　　胡浩和同事们不断入户向居民们推广新的停车方案，希望得到居民们的支持。说起来容易做起来难，胡浩回忆，大家分头入户，要么是居民家中经常没人，要么是家中只有老人，“跟老人说好了，等子女下班一回家，就变卦了，还得再去上门解释，包括我在内，不少同事那段时间嗓子都说哑了。”

　　经过胡浩和团队的努力，2021年底，新的停车方案通过了三分之二居民的投票支持，地锁已经拆除了，新的停车位也已经开始粉刷，但还是有不少不同意的居民来物业投诉，“你们重新弄车位不就是想收停车费吗？”“我的车都在那个位置停了多少年了，你说弄没就弄没了？”

　　面对情绪激动的居民，胡浩一个一个耐心解释情况，“居民有情绪是正常的，我们不能用强压处理问题，居民来投诉一次，我们就尽责跟居民解释一次，时间长了居民总能理解的。”有时候，几十个居民在会议室里围着，黑压压一片，你一句我一句，但是胡浩还是会一个一个解答疑问，“重新划车位这件事，咱不能整得不明不白，大家哪里有疑问，哪里有建议，都可以说出来，我随时都可以解答。”

　　新的停车位划分好后，停车难问题得到了解决，整个小区都井然有序了不少，大部分居民的车都能找到地方停了。“居民们发现能找到地方停车，自然而然也就不吵了，所以说，只要能解决居民的需求，许多物业工作中的问题就迎刃而解了。”胡浩说。

　　“完成工作不是目标，让居民满意才是”

　　胡浩回忆起那段日子，不敢休假，晚上也睡不好，时不时就有居民打电话询问停车的事儿。有同事劝说胡浩不要把自己的私人电话号码告诉居民，胡浩却觉得，这是他随时随地给居民解答的态度，也能给居民吃一颗定心丸，“做物业，完成工作不是目标，让居民满意才是。”

　　“八里的停车问题能不能解决，其他小区可都看着呢。”这个重新划分停车位的方案逐渐向新华街其他几个小区，以及他后来负责的项目进行推广，有了成功的先例，推广难度小了很多。

　　除了解决停车难题，汛期来临前检查加固房屋的防水、组织居民们喜闻乐见的公益剪发、公益看诊等活动，都是胡浩工作中的重点，“居民的事就是我的事”。

　　一次走访中，一位住在顶楼的老年居民指着天花板对他说，“小胡啊，我家漏水多少年了，每到夏天，都得有十来天外面下大雨，屋里下小雨，盆都接不过来，你看这地板都泡起翘了，甚至吃饭的时候，积水都能滴到碗里。”于是胡浩决心每年汛期前亲自走访，了解居民的防水需求，并督促楼顶的防水修缮工作，尽可能避免室内漏水的问题。

　　不管工作有多忙，拉近和居民的距离都是胡浩最看重的，多办些公益活动，通过这些活动，让居民认识物业，也让物业工作人员认识居民，倾听居民的声音。

　　时间长了，他和不少居民处成了，经常有居民拿着自家做的好吃的来办公室看望他。还有一次，胡浩为孩子上幼儿园的问题焦头烂额，就在朋友圈里抱怨了一句，没想到就有居民私信问他：“小胡，孩子上幼儿园的问题还没解决吗，你说说，我说不定能帮上忙。”胡浩特别感动，“没想到做物业工作这些年，还能有意外的收获。”

　　2021年，他收到丰台街道的通知，他被居民投票选举为丰台区人大代表。一开始，他又激动又惶恐，怕承担不了居民的厚望。后来，时不时有居民找到他向他反映诉求，也开过几次选民见面会，他发现，人大代表其实和物业工作有许多相似之处，都是倾听居民的诉求，寻求解决的渠道。每次选民见面会上，十几个选民纷纷提出诉求，“小区里的电动充电桩实在不够用”“能不能增设一些社区服务中心”……胡浩每次都拿着笔记本，把他们的诉求记录下来，“我会尽我可能反馈，希望每个诉求都能有回音。”

　　走在小区里，总有居民拦下来胡浩打招呼，遇到到物业找他的，他也总是请到办公室喝杯茶坐坐。“不管是做物业的本职工作，还是做人大代表，居民们认识我、信任我，有什么话都愿意对我说，这是我最感到骄傲的事。”

　　新京报记者 彭镜陶