机器人进入酒店和餐饮场景：服务变聪明 更要通人情

　　在刚刚结束的春节假期里，不少人在周边游和在餐厅用餐的时候，总会在酒店和餐厅等服务场景内出现如下情况：当房间内的电话铃声响起，住客接起电话，一个可爱的声音传出：“您好，我是服务机器人，现在已经到您房门口，请取走您需要的物品。”住客打开房门后便能看到送物机器人，扫码打开舱门后，取物成功；在不少餐厅里，为食客送菜的是穿梭其间的机器人，而在机器人主题餐厅里，就连炒菜也都由机器人代劳……

　　近两年，随着“无接触服务”、安全卫生等需求的增加，引入机器人服务的酒店和餐厅越来越多，一方面，高科技的引入增加了消费吸引力，提升了效率；另一方面，旅游业、餐饮业的服务中，人情味是其中的精髓，在启用机器人服务的同时，酒店、餐厅也不断花心思在提升精细化服务上，增加机器人服务的“温度”。

　　文、图/广州日报全媒体记者陈薇薇 曾繁莹(除署名外)

　　无接触服务需求大

　　机器人最受欢迎

　　自去年开始，“无接触服务”成为服务业的新需求。其中，机器人成了酒店、餐厅等服务场景中“无接触服务”的主要提供者。在柏高集团广州塔骑士物语酒店里，记者看到酒店内配备的送物机器人受到了不少住客的喜爱，送餐、送物等住客在入住期间的实际需求，通过酒店机器人都能轻松实现。记者体验了一下这个流程，拿起房间内的智能电话，拨通服务按键后，对着智能电话中的语音服务小助手下达指令：“你好，麻烦送两瓶水。”智能电话那头的语音小助手回答“好的，送两瓶水到××房。”不到十分钟，房间门铃响起，记者打开房门后，便看见机器人将记者“下单”的矿泉水送到了。“机器人在酒店内很受欢迎，是我们最忙碌的员工。”广州塔骑士物语酒店总经理李兆文透露：“机器人在投入运营不到3个月时间里已完成4750次任务，运营总里程已达46万米。”另外，酒店在引入酒店后台管理系统HDOS之后，3个月内AI电话共产生3068次通话，承接率达到96%。

　　不仅在酒店内，机器人也被广泛应用到传统餐饮业场景中。如今，在餐厅里常常能见到机器人忙碌而有序送餐的身影，其中传菜机器人和测温机器人是餐饮企业应用最为广泛的。记者走访市场时见到，海底捞、点都德、广州酒家、滋粥楼、喜客等知名餐厅楼面都启用了送餐机器人，广州酒家从2019年就先行先试餐饮机器人，2020年又进一步加速机器人的投入进程。相关负责人称，机器人的引入提高了服务的安全性与卫生性，替代了服务员直接传菜，可让顾客用餐更加安心。

　　同时，机器人的引入也为消费者带来了新鲜体验，成为服务场景中的新亮点。一位酒店服务人员告诉记者，经常在酒店内看到这样的场景，有住客看到酒店内行走的机器人时便会和它开启对话，住客们常常会被机器人的可爱回应逗得哈哈大笑。记者在社交网络平台上看到有不少关于“酒店机器人”的视频，大家分享了许多酒店机器人的服务过程，讨论热烈，“酒店机器人太萌了”“机器人的日常对话真是太可爱了”……诸如此类的评价表达了住客们对机器人的喜爱。

　　秒级响应

　　机器人助力减轻人力成本

　　机器人的引入不仅丰富了消费者的体验，对经营者来说，还大大减轻了人力成本。对此，白天鹅宾馆副总经理余立富说，餐饮业最大的运营成本就是人力，机器人的应用大大减轻了人力成本，他分析，使用传菜机器人的成本比纯人力可降低约58%。记者了解到，日常餐厅在传菜的人力布局上不少于8个人，每次人力运载量最多8款，按一名计时工计算，每小时20元，每天8小时，一个月费用需要至少4800元，而传菜机器人主要以充电方式运转，充电4小时即可使用24小时，每次运载菜品量可以高达25款，并且能在营业时间内不停运作，效率稳定。

　　云迹科技华南营销负责人任飞表示，在酒店住中数字化HDOS系统运行过程中，机器人工作主要在服务的前端，在接收到如送物、打扫、报修、叫醒类等不同任务指令后，通过AI自主应答，电话问询、智能化分配下达的服务任务、机器人和自动仓自主完成接送物等都可获得秒级响应。在提升服务响应度的同时，也有助于减少酒店的人工成本，通过HDOS系统可减少酒店内90%的重复工作量，实现人力、物资、信息的最佳匹配调度。

　　服务标准化、数字化

　　机器人服务越来越有“人情味”

　　在餐饮场景中，机器人的“款式”远不止传菜机器人和测温机器人，诸如现磨咖啡机器人、冰淇淋机器人、棉花糖机器人、爆米花机器人、炒锅机器人、煲仔饭机器人等餐饮机器人设备层出不穷，有业内资深人士称，以全程引入机器人的主题餐厅为例，虽然呈现出一片“智能化”，但是实际背后是200多位工程师在做开发与维护工作，其投入成本绝不小于厨师和服务员的人力成本。

　　那么在酒店领域，在引入科技设施后，原本由人来提供的服务被机器所取代，会不会也让居住的体验感大打折扣呢？这样一个例子或许可以说明问题。“你知道为什么酒店机器人送东西到房间后，不是直接后台联动响门铃，而是要打电话吗？”在采访中，一位酒店服务人员提起了这个话题。原来，问题的答案是酒店机器人的“身高”比较矮，一般客人通过房门的猫眼看不到它，所以当机器人来到房门口而启动门铃后，住客通过房门上的猫眼可能看不到有人按门铃，会带来误解，所以机器人在来到指定房间后，会通过后台操作接通房内电话，以此来通知住客。业内人士认为，科技手段的引入也要考虑人文关怀，体现便捷度和舒适感，这就更需要从数据反馈来推敲和修正服务，并进行改进，加强服务中的“人情味”和“温度感”。

　　任飞解释道，酒店住中数字化HDOS系统将“需求数字化”“任务分配数字化”“操作人员数字化”，目的是为酒店精细化运营提供科学的数字依据，以此提升酒店用户体验。李兆文透露，客人住中的一些需求数据对于优化酒店内管理能力有很大的意义，通过数字化后展现的大数据结果可以了解到客人最常用的服务和需求是什么，以及在什么时间点会需要这些服务，根据这些数据，再调整酒店内部管理流程，更科学合理地重新调配人员，以此提升酒店的管理效率。

　　科技以人为本，服务更需有温度，只有在以人为本的前提下，保持有温度的服务，科技才不会是冷冰冰的存在，能让游客酒店入住的感受更加提升。

　　对于智慧科技酒店的未来，中国饭店协会副会长、北京首旅酒店(集团)股份有限公司总经理孙坚认为，拥抱技术是未来每一个行业的趋势。再传统的行业未来都会用科技的能力去做串联、赋能和应用，对于住宿餐饮企业来说要提升在线化能力，这样才能内通外联：“要让客户在线、让产品在线、让管理在线、让员工在线。”

　　专家建议：

　　保护客人隐私应摆在首位

　　机器人被引入服务场景后，后台将涉及到关于用户的相关数据。以酒店场景为例，伴随着快速的智能化和网络化，当今酒店业已成为个人信息高度密集的行业，无论是酒店业主还是经营方，其掌握的个人信息若处理不当，这些信息资产也能变成“烫手的山芋”。

　　对此，天达共和律师事务所合伙人、深耕商业地产和酒店行业多年的孙凌岳律师表示，《中华人民共和国个人信息保护法》已于2021年11月1日正式施行，连同此前已出台的《网络安全法》《数据安全法》等法律，我国的个人信息保护矩阵已经形成。根据《个人信息保护法》，如果处理个人信息未按照规定采取必要的安全保护措施，情节严重的，最高可能受到五千万元或者上一年度营业额百分之五的罚款，同时还可能受到没收违法所得、责令暂停相关业务、停业整顿、吊销相关业务许可或者吊销营业执照等处罚。

　　对于应如何做好数据资产的管理，实现对个人信息的依法保护，孙律师建议，在处理个人信息时，需建立多维度的保护体系，包括制定个人信息保护的内部管理制度和操作规程，对个人信息实行分类管理，按需对其网络进行定级、备案、测评、整改、定期自查等一系列措施，以确保其网络的安全。另外，还要对相关软硬件设备进行必要的升级，定期对个人信息处理活动进行合规审计，并及时、正确地处理相关个人的对其个人信息的权利主张。