携程旅游平台3.0:持续提升用户体验和商家营收
情绪旅游、反向旅游、碎片化、自由行……近几年,旅游业的新变化层出不穷。变化面前,携程推出旅游平台3.0战略,紧紧围绕用户体验和商家经营需求,从技术、业务、内容等维度升级,创造旅游业共赢新生态。1月6日,2025携程旅游全球合作伙伴大会在武汉召开,面向近2500名旅游业界伙伴,详细介绍了3.0战略下携程的实践和未来计划。
值得一提的是,携程积极助力商家发展,降低平台内商户成本负担,2024年携程旅游业务为商家提供技术支持、培训、减免费用等累计超过1亿元。
聚焦用户需求:改版APP、加大直播、创新租车“一口价”
携程集团高级副总裁、携程旅游事业群CEO陈瑞亮表示,过去数十载,旅游平台经历了促成交易的“连接1.0模式”,高效协同的“赋能2.0模式”。如今的“共赢生态3.0模式”下,携程将通过创新迭代自身生态体系,为用户提供高质量旅行服务,给商家带来更大的生意。
近几年,旅游市场碎片化趋势进一步加剧,用户出游动机更多元。在这种形势下,携程更多从用户视角出发,推动产品、服务创新,持续响应用户需求。携程团队游业务2024年推进携程App“旅游”频道改版,从之前的宫格视角改为用户视角,将原先大团、小团、私家团、自由行混在一起的格局拆分为跟团游(大团、拼小团)和独立出行(私家团、定制游、自由行打包产品)两个板块,让用户更加容易找到想要的产品。数据显示,频道改版使得单UV价值增长了43%;针对用户曾经诟病的同质产品多、难找的痛点,携程通过AI算法对相似产品进行了聚合,同时也保证各个玩法之间具有足够的差异展示,使用户平均选货时间降低15%。
为了满足用户对于高质量、高性价比产品的需求,携程团队游将携程自营品牌从原先的签约制,改为基于用户评价的考核制。这意味着,“携程自营”品牌将是由用户定义的“好商品”。在携程从经营、服务、合规等维度筛选“好商家”的基础上,再从价格、行中服务、用户评价等维度筛选出“好商品”,只有“双好”产品才能被贴上携程自营品牌标签。
为了提升用户的行中体验,携程团队游推出了全新的金牌导游标准。经过一年的努力,金牌导游带团率从4%提升至40%。金牌导游的用户满意度比普通导游高38%,带动2024年导游整体投诉率降低32%。与此同时,金牌导游的带团率也被纳入平台选拔好商品、好商家的重要标准。
考虑用户对视频、直播内容的青睐,携程旅游2024年加强了站内站外的直播带货,以更充分展现复杂、多元的旅游线路产品,为用户点对点实时解答问题。数据显示,2024年携程旅游站内直播突破9万场,站外直播近2万场,覆盖超20个目的地国家及地区,全年下单交易额破15亿,增速超200%。
自驾游是近两年持续热门的新兴市场,携程租车也洞察到用户消费的改变:预订越来越临时,68%用户选择提前1天预订;用户厌恶行中风险,30%用户会购买额外保障产品;用户期待更好、更便捷的服务,70%用户会选择送车上门等。基于洞察,携程租车“自助取还”服务已拓展至492个城市,74%用户表示未来愿意再次使用自助服务;此外,24年7月上线的“无忧租一口价”产品,解决了线下推销、保障不全面、车损界定难度大等行业难题,避免了用户和商家之间的争议。目前该产品累计服务用户近6万人次,用户满意度领先普通产品21%,用户复购意愿高达98%,成为平台最受用户欢迎的产品之一。
助力商家成长:携程旅游投入超亿元资源,AI服务商家经营全链路
携程持续推动商家减负,2024年团队游业务减少多个商家收费项、取消地域之间收费差异,且减少商家与携程平台区域间的重复无效交互,提高链接效率。同时,携程开通商家自服务流量,为商家开放更多服务用户的机会促进“人货融合”。2024年,携程旅游业务通过免费为商家提供技术、培训以及各项费用减免等一系列减负帮扶措施,累积投入超过一亿元。
此外,携程借助AI技术,在运营、营销、售卖、服务整个经营生命周期为商家提供助力:例如借助AI帮助录入商品信息,平均可降低10%左右的行程录入时长;借助AI辅助内容生产,平均生产时间可从8.5分钟缩短至15秒,合格率达到98.9%以上;借助AI生成和美化营销广告,平均生产时长从30分钟缩短至3分钟;借助AI为用户咨询,自助解决率达到60%以上。
针对景点玩乐领域内容、产品及服务“杂、散”的现状,携程推出Open API(开放接口)平台,在全球范围内率先遵循OCTO标准实现景点玩乐内容标准化落地。该平台可有效解决国内外众多景点玩乐产品数据结构不统一、信息格式不规范、各供应商系统之间互联互通难等难题,使平台上全球旅游产品内容覆盖率增长120%,标准化接入效率提升75%。
2024年携程租车迎来了更多中小微商家入驻,平台内车辆规模小于30台的商家数量占比达到73%,维护公平竞争的机制和良好的经营环境成为携程租车的重要使命。2024年,携程租车带动平台商家实现订单量同比24%增长,全年总车日数(可租赁车辆库存)增长超23%。
为帮助商家更好成长,携程租车使用AI技术,根据对用户喜好的分析进行个性化产品推荐,提高车辆匹配效率和预订转化;针对商家关注的同质化竞争难题,携程租车通过货架改版重新定义商品售卖结构,用户先选车型,再选服务和套餐,之后才会露出商家名称。标准化的商品不仅降低了用户选择费力度,也解决了商家之间同质资源竞争的问题。
服务策略方面,携程租车针对商家履约可视化进行改进,一方面平台会通过GPS对接采集送车轨迹,淘汰伪送车上门资源,帮助商家一起管理送车迟到问题;另一方面,搭建线下门店工作台,设定线上线下标准运营动作,帮助商家提升运营和履约效率。同时,携程租车还将上线收益管理工具,防止行业内卷和劣币驱逐良币的现象,让商家兼顾用户体验的基础上,更好地实现收益最大化。
3.0时代新需求孵化新产物——旅游司导平台
2024年携程孵化出旅游司导平台,针对包车游、定制游、私家团等以司导人员服务为主的旅游场景,构建更便捷、高效的商家入驻通道,为超11万名司导人员提供入驻审核、培训认证、履约监控和成长体系四大核心模块,全面提升司导服务品质,优化市场供给。为解决市面上司导服务质量无管控标准、良莠不齐的问题,携程应用AI技术,对司导服务过程和质量进行履约监控,包括5项AI自动校验能力,促进司导服务满意度不断提升。
同时,司导平台还起到缓解就业、为商家输送优质人才等作用。司导平台的加盟招募入口,面向个人开启求职通道;同时携程还与国内各地院校开展校企合作,尝试院校和供应商结对做人才输送,预期每年提供上千个大学毕业生就业岗位。此外,借助20多年携程旅游学院积累的数百门独家培训课程,对司导进行培训和认证,为行业树立质量标准。
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