辽宁依托12345政务服务便民热线为文旅开辟“绿色通道”

　　中新网沈阳2月6日电 (李晛)记者2月6日自辽宁省营商局获悉，为加快打造营商环境“升级版”，助力打造“高品质文体旅融合发展示范地”，进一步畅通国内外来辽投资兴业、旅游休闲人士对辽宁省旅游品质的反馈渠道，辽宁依托12345政务服务便民热线为文旅开辟“绿色通道”，将12345热线“9”号键设为文旅服务专线，专司受理涉文旅方面诉求和建议。

　　文旅专线主要受理包括来辽投资、考察、旅游、探亲、返乡等人群对辽宁省旅游消费、餐饮住宿、交通出行、文体赛事、公共卫生、环境秩序等生产生活相关的咨询、投诉、求助和意见建议。

　　为确保文旅专线畅通、规范运行，辽宁省营商局与各市营商局协同联动，推动建立直达快办、应急响应等工作机制，科学合理安排人员力量，确保热线接得通、转得快、办得好。

　　一是完善涉旅服务知识库。认真梳理出行路线、旅游政策、景点开放时间、赛事活动安排等政策及内容信息，实时动态更新。同时，健全文旅服务专题知识库，为话务人员在线解答提供权威、精准的政策支撑，形成动态积累、持续利用、共建共享的知识应用机制。

　　二是“专家驻场”服务。建立健全专家座席管理制度，各地区协调文旅、市场监管、交通运输等部门配强“业务专家”队伍。在春节、“五一”“十一”等旅游高峰期间，实行专家驻场，现场答复相关咨询，协调办理相关诉求问题；在非高峰期，可通过三方通话等形式给予远程指导，协助解答相关咨询，协调办理相关诉求问题。

　　三是完善“接诉即办”机制。话务人员能够依据知识库在线解答的咨询问题，即时解答；不能即时解答的问题，形成转办工单，实时转派至各责任单位；各责任单位实现快速响应，高效办理。同时，12345热线各责任单位利用智能AI、人工客服、网络平台、短信等多种渠道，对问题办理质效逐一核实，全覆盖回访，对不满意评价问题持续跟踪办理，确保解决到位。

　　四是健全应急联动机制。加强应急处突能力建设，形成应急、卫健、公安、交通运输等部门协同联动，与110、119、120等紧急服务热线实现互联互通，对紧急突发情况做到早发现、早预警、早处置。

　　为确保相关文旅诉求办理到位，辽宁省营商局还将定期通报各地区专线运行和有关文旅诉求办理情况，科学研判群众需求，强化数据分析应用。及时发现苗头性倾向性问题，对症下药、精准施策，推动从个案解决向类案化解、优化服务转变，推动辽宁省文旅提供安全、规范、文明的高品质服务营造更加良好的环境。(完)