吕来明：从细节上加强消费者体验，体现全域兴趣电商平台服务创新意识

　　中新网北京12月16日电 (记者 夏宾)对外经济贸易大学消费者保护法研究中心(下称“研究中心”)近日完成“全域兴趣电商消费者体验研究报告”，并在北京举行“全域兴趣电商中的消费者体验提升研讨会”。北京工商大学法学院教授、北京市法学会电子商务法研究会会长吕来明在参会时称，上述报告对于提升电商法律制度和消费者权益保护的理论和指导消费者保全与保护，提升消费服务的质量都具有很强的现实意义。

　　对于消费者权益保障、提升消费体验、提升消费服务质量，国家已从宏观政策到具体法律制度等多方面反复强调。

　　吕来明指出，报告对一些主要的电商平台从全方位的治理角度进行分析，涉及商品的场景内容管控、品质管控、物流、售后、争议解决、个人信息保护、价格管控七个方面，包括对以抖音为代表的治理规则分析，这个在目前国内对电商领域中消费者权益保护和消费者体验的研究中是很少见的。这些电商平台消费者体验方面的治理规则和服务措施，实际上已超出了消费者保护的层次和要求，具备各方面系统措施。

　　吕来明称，随着技术发展、业态模式迭代更新，平台作为一线力量，可以及时迅速地反映市场行业变化，以商业模式更新带来新的消费者体验提升，同时也便于随时更新修改补充规则。

　　从消费者体验难点来说，吕来明表示：“这几年，电商领域售假问题虽然有，但不是大头了，当下难点归纳主要是退款、发货、售后服务、虚假宣传等，这些判断有数据支撑和现实依据。”

　　为此，吕来明提出四方面建议。一是商品品质管控，现在主要是抽检，并提出了全程化、常态化的商品管控，但要注意全程化、常态化不能理解为平台要承担对所有商品逐一全覆盖的检查义务，可理解为换一个多元化的管控措施。

　　二是售后服务，现在平台普遍的售后服务的第一个环节是受理或回答相关的问题的时候，大多数是通过智能客服来受理或回复，另一种是真人回复。一般的情况下可能是智能的体验不如真人客服，需要将两者的应用场景有机集合并根据消费者需要及时切换。

　　三是抖音电商根据用户体验向商家分配流量，这个是一种创新激励性机制，而分配流量实际上背后意味着平台的技术、资源等成本投入，在这方面，全行业可能还有一些配套的机制措施来进行细化。

　　四是管控虚假宣传行为，从我们现在的法律制度，涉及到直播本身固有的一些表现和传播特点，在此体验中有的可能是诱导消费，有的是虚假宣传，在调查中消费者可能会认为都是虚假宣传，因此，对虚假宣传、虚假广告、诱导消费行为仍要在法律和规则上进一步的界定清晰。(完)