配送服务选择权应交给消费者
快递送货上门并非衡量末端配送的唯一标准,按需送货上门才是提升收件体验的关键。这需要快递企业不断完善产品体系,提供多元化、差异化的末端配送服务,将配送服务选择权交给消费者。
在快递服务环节中,末端配送问题一直备受关注。这段时间,不少快递企业相继升级配送服务标准,推出“送货上门,不上必赔”“‘次晨达’范围再扩大”“增加夜间配送”等服务,有的则上线“即日专递”“标准快递”,突出“性价比”“上门”等标签。不难发现,送货上门已成为快递企业维持客户黏性、提高末端服务质量的竞争热点。
今年以来,我国快递业务实现了月均“百亿级”的增长,呈现出逐月提速向好态势。国家邮政局监测数据显示,截至6月24日,我国快递业务量已达600亿件。可以说,快递在服务经济高质量发展、满足人民群众高品质生活需要等方面的作用日益凸显,已成为很多人生活中不可或缺的组成部分。然而,在行业高速发展的过程中,“不经同意放快递柜”“不及时送货上门”等问题仍饱受诟病。
对于很多人来说,快递服务最大的优势在于快捷化门到门服务。网购的生活物资、家用电器,快递小哥可以帮忙送到家门口;给家人快递的生鲜水果,可以通过快递冷链让他们及时尝鲜。《快递暂行条例》明确规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。换言之,在未经收件人同意的情况下,快递企业和快递员不能擅自将快件投递到快递柜、驿站等末端服务设施。此次快递企业纷纷承诺“不上门必赔付”,无疑是对市场需求的有力回应。
不过,快递送货上门真的是衡量末端配送的唯一标准吗?其实不然。按需送货上门才是提升收件体验的关键。对很多老年人而言,快递送货上门十分方便,但对于很多上班族来说,快递柜、驿站等无接触配送模式会更省心。这就需要快递企业不断完善产品体系,提供多元化、差异化的末端配送服务,将配送服务选择权交给消费者,确保消费者收件不再难。
快递企业也要投入更多的人力物力资源,建立完善的奖惩机制。比如,将消费者对送货上门、投放快递柜或驿站的服务需求区分开,对那些无视收件人配送需求、习惯于将快件放至驿站或快递柜的行为,要有惩罚措施。同时,对按需完成配送的快递小哥要给予奖励,从而调动更多快递小哥按需送货上门的积极性、主动性。
当前,我国快递日均业务量超过3亿件,今年6月1日至18日电商大促期间,全国快递日均业务量更是突破4亿件。要真正实现按需送货上门并非易事。快递企业还要与电商平台加强沟通协商,完善电商快递定价模式,建立与服务地域相适应的成本分担机制,避免低端价格战引起的末端配送服务质量下降,这样才能兼顾各方利益,满足消费者日益增长的个性化寄递需求。
吉蕾蕾
吉蕾蕾
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