AI客服不能挂羊头卖狗肉

　　田闻之

　　据报道，如今大家接到的骚扰电话多是AI客服上阵，它们自说自话、不知疲倦，令人不堪其扰又无可奈何。装修、卖房、培训、健身等行业则是“重灾区”。

　　“营销骚扰”，堪称社会治理的顽疾。为了尽可能“获客”，一些商家无所不用其极。从滥发短信到狂打电话，现在又搭上人工智能“快车”，花样不断翻新。而后者更因成本低、效率高，可以24小时在线，没有情绪波动，“优势”颇为突出。相较人工一天两三百的拨打电话数量，机器人能打5000个，有公司甚至一年拨打了40多亿个骚扰电话。可客户要真遇到什么问题，寻求AI客服帮助，它们又往往“鸡同鸭讲”，成为沟通的“拦路虎”。只重营销轰炸，服务意识淡薄，谈何对客户的尊重？在这一过程中，还有不少灰色产业链若隐若现，非法清除标记、盗取数据、买卖个人信息等违法违规行为蠢蠢欲动，令人防不胜防。

　　商家营销无可厚非，“营销+AI”亦是一种趋势，问题在于滥用与无序。甭管对方有无需求，无论通话时间合适与否，电话说来就来，好比被人沿路硬塞传单。可传单能拒绝、短信能屏蔽、人工能回怼，AI客服却在技术加持下“骚扰力”倍增。任其蔓延，不仅将对消费者造成极大困扰，还会影响市场的良性运转。事实上，有人已自行琢磨应对之计，要么一听是AI“秒挂断”，要么设置语音助手，让“魔法打败魔法”。只是如此一来，AI的技术价值被扭曲被浪费，也与营销初衷背道而驰，商家同样是“赔了夫人又折兵”，白忙活一场。

　　技术，理应让生活更美好，而不是让人更闹心。数据显示，2022中国智能客服市场规模已达66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。AI客服，如何实现“服务”到家、真正“智能”，亟待系统化的规范和更有力的规制。有业内人士指出，“人工智能”一词，关键的不是Intelligence(智能)，而是Artificial(人工)。尊重人，服好务，少搞些挂羊头卖狗肉的花活儿，才是商家的立身之本。（北京日报）