这一“跑腿”服务悄然兴起：职业陪诊能否缓解就医难题？

　　伴随着人口老龄化和独居青年数量的不断上升，以“跑腿”为主要业务的职业陪诊服务悄然兴起——

　　职业陪诊，能否缓解就医难题？

　　伴随着人口老龄化和独居青年数量的不断上升，职业陪诊行业正悄然兴起。职业陪诊行业在患者、家庭、医院、社会层面发挥积极作用，但是仍然存在从业人员准入门槛低、主体权责边界不明、市场不规范和信息不对称等诸多问题。对此，应当加强职业陪诊行业规范，畅通消费者投诉举报渠道，推动形成行业自治，多举措缓解就医难问题，实现职业陪诊行业的综合治理。

　　未来，随着“互联网+医疗”的不断发展，智慧医疗、网络就诊、居家就诊等形式的成熟将大大减轻公民就诊的难度，以简单“跑腿”作为主要业务的职业陪诊服务也将顺应时代面临转型。

　　职业陪诊解决就医需求

　　职业陪诊就是陪同患者前往医院就诊，提供诊疗向导、代替排队、领取药品、陪伴交流以及交通就餐等相关服务的职业。主要客户是独立就医困难的患者，包括老年人、孕妇、残障人士以及独居人士等，其中老年人占六成以上。数据显示，过去一年有2.6万人在淘宝搜索“陪诊”相关关键词，淘宝、京东等电商平台上提供陪诊服务的店铺超过500家，部分店铺月销量多达上千单，市场上还出现了专门提供陪诊服务的网络平台。

　　悄然兴起的职业陪诊行业在患者、家庭、医院、社会各个层面发挥作用。

　　在患者方面，职业陪诊能满足其提高问诊效率、简化手续、缓解孤独等需求。目前我国有大量的独居人士，据民政部数据，截至2018年，我国单身成年人口达2.4亿人，其中超过7700万成年人处于独居状态，预计该数据仍会持续上升。独居人士在生病就医时因缺乏陪护而面临各种难题，此时职业陪诊为其提供了极大便利。一名陪诊人员表示，在其经手的针对年轻人的陪诊业务中，最多的是做胃镜和人工流产。这些年轻人只身在外，一方面不愿意麻烦朋友陪护，另一方面也不希望家人知晓担心，因此在需要打麻醉或者必须有人陪同的情况下，花钱请陪诊是最佳选择。此外，人们在患病时最容易产生孤独感，而职业陪诊可以通过陪护和交流填补这种孤独。在异地就诊的情况中，职业陪诊的优势更为突出。患者为追求更佳的治疗手段涌向一线城市的大医院，对于新的就诊环境完全陌生，而异地陪诊服务可以帮助患者高效完成挂号、缴费、取药、手术等流程，避免耽误最佳诊疗时机，减少治疗费用、住宿成本等各方面的经济负担。

　　在家庭方面，职业陪诊可以充分协调家庭成员的时间。随着我国老龄人口的逐年增多和医疗系统智能化技术的广泛使用，老年人就诊困难逐渐加剧。据第七次人口普查结果显示，我国60岁及以上人口为2.64亿，占总人口18.70%，与第六次人口普查结果相比上升5.44%。同时，医院科室分类不断细致化，挂号缴费等程序逐步网络化，老年人在就医时通常需要他人全程解释和协助。在老人的子女或其他家人工作繁忙或难以脱身时，职业陪诊可解燃眉之急。此外，如果家庭中有孕妇等行动不便又时常赴医的成员，对于职业陪诊服务也有较大需求。

　　在医院方面，职业陪诊可以在一定程度上提高诊治效率和服务质量。部分陪诊人员曾任医院护士、保险公司理赔员等，对于医疗领域比较熟悉，因此他们可以成为医院和患者之间沟通的桥梁。比如，他们在排队等待时可详细询问患者的情况，在问诊时帮助其准确描述，同时还能帮助医生提醒患者用药时间和注意事项，及时提醒患者复诊，让患者省力省心，也让医生高效问诊。职业陪诊还可以引导患者到正规医疗机构就诊，降低患者被欺骗的风险，并能识别不当医疗，通过举报监督等方式提高医疗服务质量、推动医疗行业发展。

　　在社会方面，职业陪诊有利于缓和医患关系，营造和谐社会氛围。等待时间长、与医生交流障碍、误解医生态度等是产生医患矛盾最常见的原因，而职业就诊可以替代患者排队，处理费时费力的烦琐之事，同时帮助患者理解医生，调解医患冲突，客观上起到了降低医患矛盾发生率、维护社会稳定的作用。

　　职业陪诊存在隐患

　　但我国职业陪诊行业正处于萌芽状态，仍然存在诸多隐患。

　　职业陪诊从业人员准入门槛低。当前陪诊机构平台大概可以分为两种运营模式。第一种是公司招聘陪诊人员，统一培训、分配工作、发放酬劳，规范的内部规章和人员招聘流程为服务质量提供了一定的保障。第二种是类似“饿了么”等外卖软件的经营模式，即开放平台供陪诊人员注册，在该平台上自主接单。在第二种模式中，职业陪诊人无论是否具备相关职业技能，只需在平台注册就能够从事职业陪诊，而且大部分是兼职陪诊，不能真正提供就医便利，反而可能加重患者负担。

　　职业陪诊主体权责边界不明。我国法律中尚无针对职业陪诊的专门规定，实践中亦未形成成熟的行业惯例，在患者和职业陪诊人不签订书面合同或仅成立格式合同的情况下，患者、职业陪诊员和医院之间权利义务划分并不明确。比如，患者在就诊过程中受到损害，可能因为难以分辨是医院诊疗失误和职业陪诊员传达失误，导致维权难度加大。再如，患者面临信息泄漏风险。在接受陪诊服务时，患者需将身份证件、就诊信息、联系方式、住址等个人信息告知服务提供者，职业陪诊员若不受保密措施的约束，极有可能泄漏患者信息，甚至通过售卖谋取非法利益，从而对患者私人生活造成侵扰。

　　职业陪诊市场不规范，信息不对称等。当前，家政服务公司、陪诊App、二手平台、社交App、网购平台等多渠道皆可订购陪诊服务，但内容相似服务的价格却相差巨大，有的低至50元，有的却高达600元。服务价格一般根据诊疗的难易程度和时间长短进行调整，时间可以通过计算清楚界定，但是所谓的“难易程度”却难以量化，全由服务提供方开价，消费者再与其协商。可见，定价权完全掌握在运营者手中，大平台可以利用自己的强势地位进行恶性竞争，控制服务价格，消费者处于劣势地位。此外，各平台无须相关资格证书即可经营，管理标准不一，行业规范阙如。

　　职业陪诊乱象的治理对策

　　职业陪诊行业关系到患者的生命权、健康权、隐私权等关键权益，亟须规范治理以保障公民的合法权益。

　　加强职业陪诊行业规范。构建职业陪诊企业认证与资质管理机制，明确行政监管主体，着重从职业技能培训、服务收费标准、服务质量标准等方面进行规范。比如设立专业培训机构，规定相关职业考试，要求从业人员具有医药、急救等方面的专业技能，强化从业人员的道德观念。设立一定的准入门槛，对从业者的教育水平、职业经历做出规定。对此可以借鉴韩国经验，其首都首尔“一人户”的比例高达34.9%，首尔便推出“安心就医”服务，市民就医前可以通过电话申请，在办理挂号、缴费、住院和出院等手续时享受专业陪同服务。提供服务的人员需要经过专门机构的筛选和审核，较高的人员专业性保障了陪诊行业的有序发展。

　　畅通消费者投诉举报渠道。2019年8月31日，市场监管部门已经将原来各领域的消费者维权平台整合为全国12315平台，通过PC端、移动端、微信小程序、支付宝小程序等入口提供7×24小时服务，消费者可以通过该平台随时随地提出投诉举报。提供职业陪诊服务属于经营行为，应当完善陪诊行业的投诉流程，引导和鼓励患者在其合法权益受到侵害后，通过消费者维权平台进行投诉举报，维护自身合法权益，净化行业生态环境，倒逼职业陪诊平台狠抓服务质量。

　　推动形成行业自治。加强行业自治不仅能减少政府行政监管的压力，也能减少职业陪诊与医疗机构之间的摩擦，通过市场发展、政策引导“两只手”推动职业陪诊行业良性发展。应当充分发挥行业协会的积极作用，通过出台人员任职标准、陪诊标准等相关规范，维护市场竞争秩序。鼓励职业陪诊平台加强规范、不断创新，对此可以借鉴日本养老介护服务的经验，目前日本三大养老公司贝内斯控股、日医学馆、损保控股争相在服务标准、员工水平以及硬件设备上不断升级，同时通过合理的价格吸引顾客，三家公司的良性竞争逐渐形成了日本高水准的介护行业，提供优质的陪诊服务以及其他周到的养护服务。同时，鼓励职业陪诊员主动提高自身职业、道德水平，加强对于患者隐私的保密意识，积极学习相关的医疗知识，深入了解医院的科室结构和就诊流程，真正成为患者和医生之前的沟通桥梁。

　　多举措缓解就医难问题。职业陪诊乱象高发于医疗资源紧张的地区，患者在无法通过正常渠道获得医疗救助时病急乱投医，让缺乏专业能力甚至意图非法牟利的职业陪诊人有空可钻。因此，如果能进一步改善就医难现状，职业陪诊乱象即可得到一定程度的缓解。“十四五”规划提出优质医疗资源扩容，解决优质医疗资源不均、异地就医难题，同时强化基层公共卫生体系。在地方的“十四五”规划中，北京、福建、贵州等地提出了远程医疗、“互联网+医疗健康”等措施，以解决就医“最后一公里”的问题。政府应当加快构建完善公共服务体系，尤其是完善老年医疗护理服务体系，加强对不法诊疗行为和不规范医疗平台的监管和整治。同时，鼓励医院通过提供上门就诊、实现患者分流、增加职业人员数量、提高行政管理效率、提供网络就诊等新型诊疗方式等，主动提高医疗服务能力。

　　(作者：邓勇，系北京中医药大学法律系教授)