优化支付服务丨建行客服声音里的金融温情
国务院办公厅发布《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》,为优化支付服务、提升老年人和外籍来华人员的支付便利性指明了方向。建设银行持续强化支付基础能力建设,针对老年人、外籍来华人员等重点人群落实落细一系列支付优化举措,夯实多元化支付服务体系,在稳增长、促消费、惠民生中积极发挥大行引领和支柱作用。《今日建行》特别推出《优化支付服务》专栏,集中展示全行在提升支付便利工作中的有效措施和典型案例,持续为推动高质量发展和高水平对外开放贡献建行力量。
“您好,请问我申请的信用卡为什么还没收到呢?”3月的一天,一位略带异国口音、语气明显焦虑的客户拨通了建行95533客服电话。
接听电话的正好是一位英文专线客服,她立刻用温柔的声音询问:“冒昧请问先生您是外籍客户吗?如果您更习惯英文交流,我可以用英文为您服务!”
“Oh, that would be fantastic! Thank you so much!”客户激动不已。
经过一番了解,原来这位CHIU先生不久前在建行申请办理了一张信用卡,卡片还未收到,他的地址就发生了变化。刚学习中文不到半个月,CHIU只能致电求助,正为中文交流发愁时,建行客服主动用流利的英语帮他解决了问题。
类似CHIU先生这样的案例还有很多,一通电话,不仅解决了客户燃眉之急,也让身处异国他乡的外国友人感受到温暖与便捷。为贯彻落实党中央、国务院关于优化支付服务工作的决策部署,有力推动外籍来华人员、老年人等群体线上支付不便问题的解决,建设银行远程智能银行中心不断优化升级多渠道服务手段,通过提升服务技能、联动解决客户问题、共建共享金融知识等举措,全力做好支付便利性服务保障工作。
创新线上服务模式
“哎呀,我眼睛不好使,耳朵也听不清,咋都找不到你说的菜单呢?”4月的一天,一位六旬老人来电咨询如何激活个人网银国密盾。想到客户可能对网银页面不熟悉,建行客服使用新上线的“慧视图”在线交互功能,引导客户发送截图,通过可视化手段迅速协助客户激活国密盾。客户激动地表示:“没想到你们对老年人这么友好!你很专业,服务也很贴心!”
如今,线上支付的普及极大提高了支付便利性,但外籍来华人员、老年客群在享受服务过程中仍存在语言交流、听力障碍等问题。针对这些堵点、痛点,远程智能银行中心持续加强智能科技运用,通过文字、图片、语音、视频等多元方式为境外来华人士、老年人等客群提供更易沟通的专属服务。积极践行“多说一点、多问一句、多迈一步”的服务策略,将电话沟通的“智能化”与有温度服务的“人性化”有机结合,为外籍人士、老年客户在支付领域遇到的各类难题提供综合解决方案。
提升客服外语能力
“The system is shown in Chinese. I cannot understand. I need your help!”6月的一天,建行客服接到来自丹麦的DANDER的求助电话。原来DANDER在通过手机银行办理欧元汇出汇款时遇系统报错,由于报错内容为中文看不懂,因此致电95533寻求帮助。经过询问,客服迅速、准确锁定报错原因,仅花了不到2分钟时间就协助客户成功办理汇款业务。
为让外籍来华人员享受到更加高效便捷的外语服务,远程智能银行中心密切关注监管政策及业务产品动态,及时开展全员重点业务强化培训,内容覆盖外籍客户来华开销户、消费支付、外币现钞兑换等重要场景。外语专线员工通过开展日常口语打卡训练、阶段性外语训练营、邀请外部师资进行专项辅导和“一对一”场景演练等方式,不断提升专业技能水平。
目前,远程智能银行中心已构建英、日、俄多语种、综合化服务体系;持续加强外语服务质量监督,建立成熟的外语客服评价系统;积极挖掘热情主动服务、灵活解决问题方面的典型案例,总结交流优秀客服经验,推动服务质效提升,努力为外籍来华人员提供更加专业、优质的服务。
优化适老化金融服务
“小姑娘,你可以教教我怎么在手机上付款吗?现在很多地方都不接收现金,儿子给我买的这台智能手机我也不敢用,担心操作不对钱被骗走……”在远程智能银行中心开展的消保宣传进社区活动中,一位老年客户道出了心声。
为进一步简化老年客户自助操作流程,远程智能银行中心通过身份识别为老年客户提供人工服务快速通道,通过大数据分析老年人常用业务功能,精准设置老年客户专属菜单。“爷爷您好,请问有什么可以帮您?”“喂,小伙子,你是真人吗?”“爷爷,系统识别到您是老年客户,优先给您接入人工服务了,请问您要办理什么业务呢?”“太好了,你们建行的服务真贴心。我刚才用手机银行转账,遇到了问题……”不一会儿的工夫,建行客服已经在线指导爷爷成功办理了转账。
为帮助老年客户群体提升金融素养,增强风险防控意识和自我保护能力,远程智能银行中心围绕老年客户常见问题制作《离退休客群金融服务常见问答》《养老金诈骗的局,您得知道!》《关怀模式,语音转账》等短视频、图文类知识推送,利用“建行客服”微信公众号、“产品一点通”小程序开展宣传教育,以更加寓教于乐、直观易懂的方式助力适老化服务升级,加快弥合老年人“数字鸿沟”。
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