投诉无果、扣费不退，异地宽带拆机为何难？

　　异地宽带拆机之困：便民举措为何行路难？

　　作者：吴利婷

　　发于2024.4.1总第1134期《中国新闻周刊》杂志

　　2024年1月24日，拨通第15通客服电话，确认完自己的跨省宽带已停止计费，许女士松了一口气。

　　她向《中国新闻周刊》回忆称，这场与中国移动的博弈持续了一个月。去年8月，许女士用山东手机号码在重庆办理宽带入户，按月结付套餐费用。年底需取消宽带服务时，遭到了山东和重庆双方“踢皮球”，迟迟无人受理，无奈之下，她只好反复投诉，最终在朋友的代理下成功办理。

　　“没能在月初前取消，自动扣除的一个月网费也退不了。”她说，“当初办理的时候，只需打个电话就有人上门安装，取消时没想到这么难。”

　　在黑猫投诉平台上，“异地宽带拆机难”并非孤例。有用户被告知因营业厅人手不够，审批时大排长队，跑了营业厅几次无果。有用户最后将拆机需归还的设备送回营业厅后问题仍没得到解决，截至目前还在计费。

　　除此之外，线下指定办理营业厅的分布也遭到网友质疑，“整个县城的营业厅都可以装宽带，但只有一个厅可以取消，这些难道不是故意在给消费者‘上难度’吗？”

　　异地宽带拆机难在哪里？

　　跨省办理宽带一直是用户呼声强烈的业务。

　　2021 年起，中国联通推出了异地宽带跨省办理“全国一家亲”，几乎覆盖了全国所有城市。2022 年 5 月，中国移动也宣布推出“跨省宽带”服务，主打“一张卡不换号，各省宽带都可办”。2023年年初，中国电信跨省办理宽带业务也在部分省市开始布局。至此，三大运营商的跨省办理宽带业务全部上线。

　　互通互联、便民利好的同时，跨省宽带“办时容易拆时难”的问题受到了消费者诟病。

　　为了解异地宽带拆机流程，《中国新闻周刊》向中国移动核实情况，一名客服人员回复称，宽带退订流程通常包括填写退订申请、回收设备、签署解约协议等。就异地宽带拆机而言，需要个人用户先向号码归属地提出申请，再由宽带落地方拆机。用户须持本人有效身份证、光猫设备到线下指定营业厅办理。如遇设备遗失，需另支付相应的赔偿费用。

　　由此看来，办理时涉及两地联动，一旦遇到处理权限有限制、客服业务不熟悉的情况，沟通成本就会叠加。业内人士指出，“宽带销户拆机，涉及优惠方案的情况，各地的业务营销方案不同，业务功能也有差异，所以方案关联这一步会出问题，办理地无法访问异地号码的方案情况，需要传单去号码归属地再处理。”

　　另外，宽带拆机的时间上也有讲究。中国移动一名宽带业务专员向《中国新闻周刊》透露，按照运营商规定，年度套餐用户因为特殊原因要提前取消宽带，要按照月租乘以未履行的月份，缴纳违约金；月度套餐也要在下一个服务周期扣费前提出申请。

　　这意味着，异地宽带拆机除了受地域限制，受理过程中如果发生延迟，还会给用户带来不必要的经济损失。此外，电信行业营销体系庞大、类型繁杂，也隐藏着复杂的法律问题。

　　为什么备受争议？

　　消费者想要做到明明白白拆机不是容易的事。

　　在许女士看来，手续复杂只是一方面，运营商前后不对等的服务及不公平的规定，才是令其真正感到委屈的地方。

　　《中国新闻周刊》采访多位用户发现，有关宽带拆机流程和计费细则在办理前并未形成书面协议。“整个消费过程中信息并不够透明，我没有充分被告知业务实情，感觉受到了隐瞒。”许女士反映道。

　　对此，上述中国移动宽带办理专员回应称，“一般用户问清楚后我们才办理，取消时根据需求致电客服就可以了。”

　　事实上，电信行业消费者与经营者之间的市场地位对比存在差距，即便是成文的电信服务合同，也是由电信运营商单方制定、且不具有协商性，是消费者只能被动接受的合同。其中体现维护运营商利益，显失公平的条款不在少数。

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江在接受《中国新闻周刊》采访时表示，运营商规定月初不得办理拆机、为合同解除设置障碍、“拆机不退费”等行为，明显限制了消费者权利、加重了消费者责任、免除了自身责任。根据《民法典》和《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，存在于电信服务合同中的此类格式条款是无效的。

　　另外，不提前说明异地宽带办理流程、存在隐形拆机费，同样损害消费者权益。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》，对涉及消费者有重要利害关系的信息，消费者享有充分的知情权，运营商企业有责任主动、全面、准确、真实告知。

　　“这些情况我主张鼓励消费者维权，但实际上大家积极性不高，或者说办法不多。”陈音江说。这是因为电信服务纠纷的标的额通常不大，有人将我国消费者的维权结果与维权过程形象地比喻成“为了追回一只鸡，须得杀掉一头牛”。这也让更多的人将目光投向了电信领域消费者权益保护背后的法律制度和企业社会责任。

　　宽带拆机如何优化流程？

　　电信行业具有极强技术性、复杂专业性。就异地宽带拆机而言，整个流程的优化涉及多方。

　　从电信监管立法角度考量，当前相关立法多是一些部门规章和规范性法律文件，体系性较弱，且在内容上侧重于国家电信安全以及相关业务应用，涉及电信领域消费者权益保护的规定与行业发展速度相比具有滞后性。

　　陈音江谈到，《消费者权益保护法》对电信领域消费者权益保护的规定比较笼统，不够明确具体。事实上，世界上电信市场发达的很多国家都已经将“电信消费者”从一般消费者中独立出来，以行业特点来对其进行专门的保护。还有地方成立了专门的非营利组织，如澳大利亚的电信用户申诉委员会(TIO)，这样的中介机构使消费者与运营商之间的联系更为紧密，有效减少了公司被起诉，促进了电信服务质量的提高，这些做法值得借鉴。

　　陈音江表示，用户可以主动采取一些策略。如提前向运营商了解相关政策和规定，包括异地拆机的具体流程和要求，避免在办理过程中出现不必要的麻烦。在“用户增长减缓”的现实挑战下，运营商仍需要进一步优化服务、承担社会责任、保持业务高质量、可持续发展。他建议，运营商在退订申请页面提供清晰明了的指引，并提供多种联系方式，畅通咨询和投诉渠道；提高客服团队专业水平、高效地解决用户问题；另外，更透明的信息披露、更完善的退费机制、更对等的用户协议也有待进一步制定。

　　《中国新闻周刊》2024年第12期

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