上海消保委2023年受理消费者投诉41万余件 涉及医美等多个方面
中新网3月12日电 据上海市消保委微信公众号消息,2023年,上海市消保委共受理消费者投诉41万余件,通过投诉梳理,结合消费市场发展趋势,总结出以下问题:
“轻医美”服务水平良莠不齐
如今,医美行业中的经营者会将瘦脸针、玻尿酸填充、水光针等注射类项目以及光子嫩肤等非手术类美容项目称之为“轻医美”,不少消费者被“轻”字吸引,误以为风险轻微,但实际服务水平参差不齐,继而引发消费争议。2023年上海市消保委系统共受理“轻医美”服务相关投诉1203件。消费者主要反映:一是被美容院介绍至其他机构做“项目”,后续出现不良反应;二是经营者存在经营资质不全、收费不透明等情况;三是经营者不明示使用产品的名称、数量、功效等关键信息,一旦发生争议,增加消费者举证难度。如,消费者在某医疗机构付款近4万元购买了包含玻尿酸美容针的套餐,工作人员声称玻尿酸打在四个部位,共计16针,实际服务时未打满16针,只能为其提供4针注射凭证。
“轻医美”服务并非简单的美容护肤,其要求经营者取得医疗许可资质,且存在一定的风险。依法合规经营是“底线”,经营者要增强服务透明度,如实告知消费者项目价格、产品规格、相关风险等重要事项,并提供相关凭证,避免消费者因信息不对称而遭受损失;消费者对医疗美容要保持理性,切勿盲目跟风,确有相关需求的,务必选择医疗资质齐全、行业信誉较好的医美机构;相关部门要加快构建医美行业评价体系,加大对违法违规行为的打击力度,推动医美市场健康有序发展。
商家变更付费会员规则太“随意”
时下,许多商家为了增加用户粘性、提高消费频次,纷纷推出了付费会员服务,涵盖电商平台、超市、视频网站、拍照软件等各类消费领域。商家还会设置不同等级的付费会员,对应不同的价格和权益。2023年全市消保委系统共受理会员服务相关投诉11374件。其中不少消费者反映,商家对于会员服务规则“说变就变”,自己感到被动又无奈。如,消费者购买某电商平台年度会员时,平台承诺每月享有30次免运费权益,后续平台擅自变更规则,限制每天只能使用一次免运费权益。
消费者付费购买会员服务,即与商家建立了服务合同关系,商家应根据条款内容兑现会员权益,未经消费者同意不得擅自变更规则。如经营者单方变更的,应承担相应的违约责任。
直播带货产品信息告知不充分
直播带货人气火爆,通过网络直播销售商品或服务,既可直观展示商品又可实时互动,受到消费者喜爱。2023年全市消保委系统共受理直播带货相关投诉2811件,消费者主要反映:一是主播产品信息告知不充分、使用一些“博人眼球”的话术吸引消费者下单,实际到货与消费者预期不符;二是商品存在质量问题;三是售后服务不到位。如,消费者在某平台直播间购买了一组纸巾,当时主播宣称“加大加厚”,没有介绍该款产品的规格尺寸,消费者收到后发现和普通纸巾没什么差异,申请退货退款遭拒。
直播带货给消费者带来了社交、娱乐和购物融合于一体的消费新体验。随着更多人群加入直播“赛道”,主播的从业规范、职业技能等有待强化,应该做到如实宣传、严把质量、依法履约,不断提升消费者满意度。此外,平台要加强对入驻商家和主播的审核管理、日常监督,进一步优化网络消费环境;商家也要重视消费者权益保护,依法合规开展经营。
演唱会退票争议明显增多
演出市场回暖向好,各路明星大型演唱会纷至沓来,受到消费者的热力追捧,成为撬动文旅消费的魅力支点。但市场的繁荣红火也带来了相关消费争议。2023年上海市消保委系统共受理演唱会、音乐会相关投诉12243件。消费者主要反映:一是商家迟迟不出票,导致不少异地购票者产生交通、住宿等额外费用损失;二是消费者遇到突发情况,申请退票遭拒;三是现场观感不佳。如,消费者购买了一张某明星演唱会实名制门票,开演前一天突发左脚骨折的意外,无法前往现场观演,即联系平台要求全额退款,平台以超过退票时间、没有反馈通道为由拒绝退款。
为推动演出行业规范发展,相关部门联合出台了一些规范要求,但配套措施和操作细节有待完善。建议经营者建立意外突发事件、残障人士关爱等处置机制,设置便捷高效的消费者反馈通道,及时回应消费者期盼关切,推动演出市场高质量发展。
延保服务售后不到位
时下,家用电器、数码产品、汽车等商品纷纷推出延保服务。延保服务通常指在商品的原始保修期外,通过支付额外费用以延长保修时间的一种增值服务。这种服务可以为消费者提供更长时间的维修保障,从而降低未来可能发生的维修成本,因此受到消费者青睐。与此同时,也带来相关消费争议。2023年上海市消保委系统共受理延保服务相关投诉796件。消费者主要反映:一是延保期内拒不履约;二是线上购买延保服务规则告知模糊,付款后才能看到具体延保内容;三是线上消费默认勾选延保服务。如,消费者购买了某第三方公司提供的冰箱延保服务,延保期内发现冰箱不制冷,联系第三方公司后迟迟无人上门跟进,后续该公司好不容易把冰箱拉走,又声称过了保修期不能维修,让消费者十分苦恼。
平台售卖延保服务,在引入第三方商家入驻时要进一步加强资质审核,严格筛选商家,督促商家依法诚信履约。经营者应保障消费者的知情权和选择权,明确告知消费者延保服务的提供主体、具体内容、细则等,并与消费者签订书面合同;延保服务合同生效后,经营者应依约兑现服务内容。此外,建议消费者首选更具保障力的品牌商家官方延保服务,不要轻信销售人员的口头宣传。
跨航司非连续客票无损退票难
2023年旅游消费市场活力迸发,飞机出行是不少消费者长途出游的首选方式,2023年上海市消保委系统共受理航空票务相关投诉8162件。其中,不少消费者反映,其购买不同航空公司承运的往返或转机机票,前段航班因天气等不可抗力原因延误或取消,在后段航班仍正常起飞的情况下,后段机票会被扣除一定比例的手续费而无法全额退款。
为顺应消费发展趋势、回应消费者期盼,上海市市场监管部门和消保委联合东方航空、国航上海分公司、南航上海分公司、春秋航空、吉祥航空、金鹏航空等6家航司共同推出《上海机场跨航司非连续客票无损退票互认机制》。该机制针对航空消费中的实际需求和困扰,旨在解决当消费者选择不同航司的航班分段出行时,航班取消的结果无法得到跨航司互认的问题,是为减少消费者出行损失而推出的一项有力举措。
涉老健康养生消费套路多
随着社会老龄化程度的逐步加深,老年消费群体规模不断扩大,老年消费者健康消费需求加速释放。一些不诚信商家利用老年人害怕疾病、渴望健康的心理,通过各种体验、推销等形式诱导老年人大额消费,损害老年消费者合法权益。主要表现为,宣称产品或服务具有疾病治疗或康养效果,吸引老年人购买并反复充值;在收费过程中,通过现金收款、微信个人转账等方式规避取证;对收费项目和使用账目手写或不录入系统,明细难以核对。如,62岁的任老先生患有严重的认知障碍,家属反映其在某美容美发店的诱导下,购买了一系列养生服务,累计预付充值近60万元,店员甚至让任老先生办理了借贷,家属发现后遭遇退款难问题。
商家要落实主体责任,遵守商业道德,依法诚信经营,不得损害消费者合法权益。老年消费者购买健康养生类产品和服务要理性,不要轻信宣传承诺,消费时要注意核对充值金额和消费记录,并索要发票收据。家庭和社会也要给予老年人更多的关怀和关爱。
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