抖音生活服务平台治理开放日:到店订单数增长179% 全面提升消费者到店体验
1月10日,抖音生活服务举办了“平台治理开放日”活动,公布了过去一年在平台治理方面所采取的措施、获得的成果,分享了关于消费者权益保障的思考与未来的发展规划。同时,会上发布了《2023抖音生活服务消费者权益保护年度报告》,详细介绍了抖音生活服务在消费者权益保护方面的关键举措和成效。
抖音生活服务表示,过去一年平台以优化消费者体验为核心,以强化平台治理力度、提升治理能力为抓手,重点提升商品信息的全面准确、内容信息真实可靠,增强消费者对平台的信任感,强化消费者权益保障。2024年,抖音生活服务将继续围绕消费者需求,提升消费者权益保障和服务水平,持续优化内容生态和到店体验。
打造让消费者更舒心、安心、放心的消费环境
活动上,平台治理相关负责人分别就各自领域的相关治理情况进行了分享。
平台治理负责人李楠表示,到2023年底,抖音生活服务的经营门店数量增长至450万家,达人规模增长33%,新开类目也增长了71%。为了适应这一快速增长,平台完善了组织架构,并制定了以优化消费者到店体验、构建高品质内容生态和加强消费者权益保障为核心的治理策略。
根据《2023抖音生活服务消费者权益保护年度报告》(以下简称“报告”),为确保消费者在平台上所见即所得,降低因虚假宣传导致的体验与宣传不符情况,平台推出多项严格的规则和标准,并上线了相关产品和治理能力。平台发布了多项直播行为准则,强化直播内容的真实性要求,整体违规率降低了23%。同时,通过建立“商家违规分”和“达人信用分”等机制,商家违规重犯率整体降低了14%。平台还利用核心数据预警和消息提醒等功能,助力商家提升服务水平,消费者满意度提高了20.8%。
抖音生活服务内容治理负责人罗永翔表示,2023年生活服务内容规模大幅增长,每月新增的达人数量超过40万,直播开播量与短视频投稿量相比去年分别增长175%和160%,涌现出了非常多的优秀创作者和创作形式,许多名人明星也通过直播跨界成为生活服务创作者。平台以“真实“”有用”“丰富”作为价值导向,对平台鼓励和不鼓励的创作形式和内容做出清晰界定,对优质内容进行扶持,打击“云剪辑”“云探店”等低质内容。
《报告》显示,为了提升生活服务内容质量,平台扶持了超过1700万条优质短视频,覆盖了420万名创作者。平台通过培训课程、人工运营诊断等举措,提升创作者的内容能力,优质内容占比提升了300%。同时,平台处置了超过3500万条“云剪辑”视频和1300万场“使用录播素材直播”的直播间,推出了“发文助手”工具,帮助创作者在内容发布前进行智能检测,人均违规次数降低了40%。此外,针对消费者普遍反感的虚假宣传问题,平台采取了更严格的治理措施,违规率下降了67%。
抖音生活服务行业治理负责人蒋小丽表示,2023年消费者在平台下单并实际到店的订单数量同比增长179%。为确保消费者购买顺畅、预约核销便捷、到店服务满意,平台推出了一系列治理能力建设,如体验字典、风险防控和判责申诉等。同时,平台对创作者和商家在探店过程的角色定位、行为规范以及责任义务,以平台规则的形式给予明确定义。
《报告》显示,为降低商品与到店体验不一致的情况,平台加强商家资质和商品信息审核,拦截违规商品发布超1590万次,处罚违规商家超60万次。为减少因商家加价、信息不清给消费者带来不好的体验,平台改进了100多条商品关系信息的显示方式,并鼓励商家减少带有“限制条件”的商品占比,加价问题纠纷率降低41%。同时,平台实景收录了超1万个景区地点,避免消费者被误导。
抖音生活服务服务保障负责人王文远表示,随着越来越多的用户通过抖音种草美好生活,过去一年客服受理消费者服务需求增长2.8倍。为保障消费者权益,平台采取了多方面的措施,一方面,平台加大了不良体验的赔付力度,并针对消费者权益受损的典型场景制定了精细化的保障方案;另一方面,提升商家自主服务意识及能力,严防食品中毒、人身伤害等严重体验问题。
《报告》显示,平台设立了“消费者权益保障专项基金”,并大幅增加了全年赔付和垫退预算。通过先行补偿等方式,平台协助消费者解决售后纠纷和维权索赔,赔付额较2022年增长了7.5倍。在赔付流程方面,平台在商家不接待、加价等场景中实现了免审赔付,赔付率提升了212%。
此外,平台对消费者权益受损的典型、高发场景进行了盘点和梳理,并针对性的推出各项保障方案。例如,餐饮和综合行业常见的商家“缺货不接待”问题,服务解决率提升了161%;在酒旅行业中,平台加强了重点节日以及暑期高峰出行期间的消费者权益保障,提供代客下单、催单和追单等服务,服务解决率提升了61%。
如何在复杂场景下保障消费者权益
在场专家学者以及媒体也从政策引领和行业演进的角度出发,探讨在当前复杂场景下,抖音生活服务平台治理如何更好地应对新挑战,维护消费者的权益。
中国政法大学民商经济法副教授朱晓娟提出,全链条、全流程规范和引导是宏观监管的重要趋势,达人探店的内容合规、商家的线下核销履约、平台对商家达人的有效规范和引导,是提升消费体验、赢得消费者信任的关键。
中国社会科学院法学研究所教授姚佳表示,生活服务平台在给消费者提供便利的同时,存在部分达人主播虚假宣传、夸大其词及专业素养缺失等问题。尽管有现行法律规制,但仍需建立更严格的行业规范和自律机制。
姚佳指出,政府、平台、主播和消费者应形成合力,共同加强法律法规的宣传执行,严厉打击违规行为,网络平台要提升内容审核标准,消费者也要提高自我保护意识,以维护自身权益。
据介绍,本次平台治理开放日是抖音生活服务首次举办。抖音生活服务成立3年以来,始终以“激发新生活,助力好生意”为使命,以消费者权益保障为核心,提升治理能力,完善治理规则和体系,精进服务能力,提升消费者体验。未来,抖音生活服务将继续聚焦消费者需求,打造更好的体验,同时加强与社会各界沟通交流,共同推动行业进步。
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