优化老年客户服务 招行“人+数字化”来助力

　　老年客户在使用银行App的过程中，出现问题，该怎么办？从招商银行处获悉，新近该行针对招商银行App长辈版服务方式进行创新探索，推出了同屏语音连线服务。

　　一名产品经理介绍，“老年客户遇到问题，常会通过电话求助客服，但客户难以描述自己遇到的难题，而坐席讲解的操作步骤又难以记住”。为消弭客户与客服之间的沟通断层，招商银行在App场景中，最新支持客户一键接入语音客服进行咨询与沟通，并可实时同屏客户手机屏幕，方便客服快速了解客户当前使用场景及面临问题，高效提供操作指引，解决老年客户使用问题。

　　持续进行App适老化改造

　　“自从招商银行App推出‘长辈版’，我也能看懂各种功能，轻松使用App了。”面对记者，一位老年客户熟练地打开招商银行App长辈版，通过首页快捷入口，顺利完成了查询余额、转账、支付等一系列操作。

　　正如客户所演示的那样，招商银行通过简化App首页、设计大字版界面、推出适配手机系统的无障碍模式等，进一步降低了老年客群的使用门槛。这背后，是招商银行及时顺应当前人口老龄化这一社会发展客观趋势，切实帮助老年客户在数字时代便利使用智能化产品和服务的决心。

　　据介绍，2021年，招商银行积极贯彻国家要求，秉承“因您而变”的经营理念，在App中推出“大字模式”，助力老年客户自如使用App；2022年，基于对老年客户需求的全方位分析，该行又升级推出App长辈版，通过重构常用功能，重点突出老年客户常用的账户总览、转账、收支等入口，对核心功能的字号、图标等进行放大，减少营销内容等，进一步满足老年客户的基础金融需求。

　　通过专项调研收集老年客户意见建议，主动倾听客户声音，招商银行不断优化老年客户的服务体验。据介绍，适老化与无障碍改造已经是招商银行的一项持续性工作，不论是新老产品，都会加入或迭代相关功能，以保障后续都能满足适老化和无障碍的要求。

　　值得注意的是，由于招商银行移动金融客户端、网上银行服务主动建立行业领先的企业标准，并在产品及服务全流程、全周期中贯彻实施，招商银行多次成功入选企业标准“领跑者”榜单。

　　全面提升网点适老服务

　　在金融科技助力提升服务的过程中，银行一方面解决老年客户获取服务的数字鸿沟问题，另一方面顺应老年客户习惯，提供更有温度的服务。

　　基于老年客户更倾向选择在网点办理业务的特点，招商银行全部网点均保留传统人工服务窗口和传统支付结算项目及凭证。并且，结合网点老年客户到访情况，为老年客户提供服务专窗或银发优先叫号。比如在云南昆明的“老年人现金服务示范网点”，所有65岁以上老年客户进入招商银行网点，可直接在绿色窗口不取号办理业务，并由大堂经理全流程贴心的业务指引，为写字不便的老年客户带来便利，大大缩短了业务办理时间。

　　当前，传统网点线下服务流程也在不断升级改变，如银行推出VTM可视柜台等自助设备，业务呈现无纸化趋势。为了帮助老年客户更习惯和适应网点的变化，针对75岁以上的高龄老年客户，如有需求，银行可提供招牌向导服务，为客户提供一对一的厅堂引导服务和自助设备指导服务。同时网点会将老年客户优先引导至业务水平较高的三星级以上柜员处办理业务。此外，柜面手写屏还开发了大字版，方便视力不佳的老年客户对业务信息进行确认等，让老年群体不被“短、平、快”的数字时代所“抛弃”。

　　银行网点还在集中配备老花镜、薄毯等便民措施的基础上，根据不同网点的客户需求，设置老年客户专座、叫号提醒震动设备、血压仪等，让老年客户体验到银行网点的用心，感受到尊重。

　　提升老年客户的防骗意识

　　身处日新月异的数字化时代，智能技术层出不穷，纵使全社会积极弥合“数字鸿沟”，仍不能完全打消老年群体对数字生活的顾虑。相关调研显示，数字生活潜藏的经济风险一直是老年人不敢、不愿、不会使用数字产品并拥抱数字生活的“拦路虎”之一。老年群体是电信诈骗的“重灾区”，各种名目的电信网络新型违法犯罪严重危害着老年人的财产安全，让老年人在数字化时代无法获得足够的安全感。

　　针对这类“心病”，招商银行一方面成功拦截多起涉诈事件，以扎实的专业能力、敏锐的洞察力和高度的责任感，为金融消费者的财产安全保驾护航，帮助消费者尤其是老年客户维护自身资金安全。

　　另一方面通过多种形式、多元渠道、多项措施加强宣传教育，提高老年客户的防骗意识和能力。在线上，招商银行充分发挥数字化优势，尽可能扩大金融教育宣传覆盖面。在网点，该行用心打造宣传阵地，通过定制金融知识大字版折页，制作风险提示大字卡、大字备忘本等方式，主动向老年客户普及金融知识。同时，该行还积极与老年大学、养老院、社区等联动，举办金融知识讲座、开展互动游戏、讲解人民币防伪等活动，加强非法金融活动的提示，让老年人“一看便知”“一学就会”“一听就懂”。