更好提升消费者满意度

　　中消协近日发布上半年全国消协组织受理投诉情况指出，与去年上半年相比，文化娱乐体育服务类、生活社会服务类投诉比重有所上升，互联网服务类、教育培训服务类投诉比重略有下降。

　　今年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉615365件，解决497142件，投诉解决率为80.79%，为消费者挽回经济损失59064万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉9782件，加倍赔偿金额336万元。

　　在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、住宿服务、美容美发。其中，住宿服务投诉量同比增长82.76%，是所有统计投诉领域内增长最快的。

　　“上半年，全国消协组织受理消费者投诉热点问题主要涉及旅游出行、演出票务、教育培训、食品安全、家装建材等行业和领域。”中消协投诉部主任陈剑表示，投诉较多的领域与上半年消费回暖较为明显的领域高度重合，打通消费堵点、消除消费痛点、解决消费难点，才能更好提升消费者满意度和消费信心，让消费者能消费、敢消费、愿消费。

　　另一个投诉较多的领域是演唱会、音乐会、话剧等线下演出。年轻消费者普遍选择通过网上平台购买演出票务，网购演出票务行业投诉主要存在以下几个方面的问题：一是退票难成行业普遍问题。平台以演唱会门票具有稀缺性、时效性等特点为由拒绝消费者退票要求。二是消费者网购演出门票遭遇“盲选”座位，部分演出场所不支持消费者购票时选座，到达现场才得知购买到的是存在视觉盲区的“柱子票”“墙根票”，演唱会全程“只闻声不见人”。三是网购演出票务销售平台疑似“跳票”问题多发，有众多消费者反映购买演唱会门票票面演出时间与购买时选定日期不符。

　　“线下演艺经济的繁荣不仅能够满足人民群众日益增长的文化消费需求，还能带动周边商圈发展，成为拉动消费新引擎。”陈剑表示，相关演出票务平台和主办方应立足更好促进释放消费潜力，思考如何更好保护消费者的权益和提高消费体验，比如在制定服务条款时，制定阶梯式退改规则，依据退票、改签时间不同实行阶梯化费率，基于公平原则合理制定退换票规则并向消费者公示，保证消费者在购票前充分知情和主动确认。如果推出“不退不换”的门票，应当同时推出可退换门票，并且设置合理价格供消费者自主选择和公平交易。建议相关主管部门加强对演出票务市场的监管，探索建立全国统一的演出票务监管服务平台，实时监控演出票的来源和流向，推动演出票务交易公开透明，维护好消费者合法权益，促进行业健康发展。

　　佘 颖

佘 颖