改签机票竟然要补上万元差价?
改签机票竟然要补上万元差价?
消费者质疑费用不透明,“去哪儿”称平台价格与航司官网一致
花费近2万元买机票,改签“补差价”费用竟然剧烈波动,在短时间内一度飙升至14000多元。近日,南京市民赵园(化名)为买机票一事心力交瘁。9月份,他花了近2万元人民币,在去哪儿网购买了两张国际机票。然而,从他10月份试图改签起,便遇到重重问题。先是改签费用波动,时而三百时而万元,但无法得知具体依据。接着,他发现实付金额和出行单金额之间竟有180元“差额”,被客服告知是“退票保障”服务费。他对扬子晚报/紫牛新闻记者表示,12月2日是他最后一次收到客服反馈,但依旧没能解答内心疑问。
扬子晚报/紫牛新闻见习记者 王夕悦
改签差价波动被多次投诉
赵园对记者说,他于9月份在第三方购票平台去哪儿网购买机票,又于10月下旬开始联系客服改签。客服首次回应称,要收取1000多元改签费、并补8000多元机票差价;当天下午,又来电表示只要补交300元左右的差价,还让他可以再等等,万一航空公司航变,甚至可以不用支付改签费。
“在去哪儿网给我提供的所有改签价格中,这是须支付差价最少的一次,然而客服却诱导我等待以后改签,并没有积极帮我处理。”赵园说,错过了这次改签后,他次日再想改签,要补的机票差价又涨成了14000多元,客服称出票方无法买到经济舱位机票,只能升舱。
经过多日交涉,赵园最终补交了2000多元的改签费和机票差价,敲定了改签后的航班。全过程中,改签补交金额剧烈波动,赵园要求去哪儿网提供费用依据,但对方回复“一切以航空公司为准”。当他拨打航空公司的中文客服电话时,对方则表示,要向代理公司咨询费用明细。
“如果需要加价,我认可,因为我确实需要机票。但应该给我依据、让我知道消费明细。”他质疑,去哪儿网单方面宣称“一切以航空公司为准”,且曾以“这是我们内部结算”为由不提供具体费用依据,只报给他需要补交的金额数字,这让他始终感到费用不透明。
记者发现,赵园的经历不是个案,还有其他一些对去哪儿网“改签补差价”费用存在疑问的消费者。其中一个网友表示,他在提交国际机票改签时,去哪儿网先是显示改签需补差价10436元。他咬咬牙决定认了,但戏剧性的一幕出现了,提交的时候变成了补差价20312元。他以为自己哪一步搞错了,退出再点进去,要补的差价居然直接涨到27480元。为此,该网友已和去哪儿网沟通“无数次”,但问题都没有得到解决。
退票保障费是“捆绑消费”吗
在核对出行单时,赵园发现了两个新的疑惑点。首先是出行单上的“代理人地址”等栏目是空着的。接着,他发现实付金额与出行单显示金额之间,存在180元差价。客服解释,是他购买了“退票保障”服务。赵园再次查看购票页面,才发现他当初选择的“出行推荐”预订选项,默认包含单程90元的“退票保障”服务。
记者在去哪儿APP上搜索某日国际航班中转机票,预订页给出11个各式各样选项。其中,最便宜选项的价格是5153元,侧端标有醒目的“出行推荐”图标,下端则用橙色小字另外写有“退票保障+¥80/程”。
点进此选项后,填单页价格则显示为5313元。打开被折叠的“明细”部分,可发现是增加了“退票手续费补贴服务(覆盖2程)”,因而额外增加160元费用。在该填单页,这笔附加服务费用不可取消。“这里不能勾选”,赵园觉得是“捆绑消费”。
另一位与去哪儿网进行多次投诉的消费者也对记者说,他觉得自己遇到了“捆绑销售”问题,“我那三笔订单共有四张机票,其中两张是去哪儿网的出票价格与航司真实出票价格不符,另外两张则是被捆绑销售产品包。”
记者操作发现,如果不想购买此附加服务,需返回预订页,在11个预订选项中,选择不带橙色加价小字的“干净”选项。
那如果已经一不留神买了附加服务,该怎么办?在后续沟通中,客服对赵园表示,如果最终他没有使用“退票保障”服务,可以找客服退还这180元。对此,赵园还是感到有蹊跷,“那如果我没有主动申请退,这180元不就损失了吗?”
去哪儿:改签费以航司为准
赵园对记者说,12月2日,他最后一次收到去哪儿网客服的反馈,但依旧没能解答内心疑问。他认为去哪儿网存在欺诈行为,诉求是让对方根据《消费者权益保护法》“退一赔三”,退还机票费用并三倍赔偿,且向他进行道歉。
12月5日,针对“改签费用不透明”的质疑,去哪儿网向记者做出官方回应称,“改签费用以航空公司为准,平台展示价格与航司官网价格一致,旅客如果有疑问可以到航司官网核实实际费用;由于机票价格实时变动,差价也会实时变动,具体以当时航空公司的价格为准。”
关于行程单信息不全的问题,去哪儿网表示,“行程单不由我司开具,而是由航司开具,可向航司咨询。”
至于“附加服务费”,去哪儿网则否认存在诱导行为,“在预订页面,平台展示了各类产品报价,旅客可根据需求选择。旅行套餐等产品均有明显标注,不存在诱导。”
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