21天南极洲之旅因邮轮故障中途取消!中国乘客讲述豪华之旅变糟心回忆
近日,一起豪华邮轮故障事件引发了广泛关注。原计划为期21天的南极洲之旅,因船只机械故障中途取消重要行程,让来自世界各地的乘客们失望不已。据悉,这艘名为“戴安娜”号的邮轮,隶属于希腊天鹅邮轮公司,事发时正搭载着170多名乘客,其中包括80余名中国乘客。扬子晚报紫牛新闻联系到邮轮上的一位中国乘客培培,她向记者讲述了这趟糟心之旅的经过。
前往南极的邮轮遇故障
中途取消重点行程
11月13日,“戴安娜”号邮轮从南非开普敦出发,载着来自世界各地的170多名乘客,开始了原计划为期21天的南极洲之旅。这趟旅程原本是21天20晚,途经3座岛屿,有7个登陆日。乘客们大部分是自由行,其中中国乘客有80余人,其余乘客来自欧美。
“戴安娜”号邮轮
本是一段令人激动的旅程,但是谁也没想到,在海上航行四天后,这艘才完工一年的全新邮轮出现了机械故障。
来自中国上海的乘客培培告诉紫牛新闻记者,邮轮在开到特里斯坦岛(第一个登陆岛屿)的前一天晚上就停下来进行了四五个小时的检修,午夜才重新开船。因此到特里斯坦岛时已是下午6点左右,比原计划晚。之后乘客分组登陆,每组大约45分钟到一个小时。“因为延迟到达,我们留在特里斯坦岛的时间很短,之后邮轮开往南乔治亚岛。原计划之后还会有几个景点,最后来到南极半岛登陆,再前往位于阿根廷的终点乌斯怀亚。但航行到第10天时,邮轮又无缘无故在南大西洋上停船检修,推迟一天到达南乔治亚岛。第13天时,船长通知乘客船只遇到故障无法前行,后面去南极半岛的重要行程都取消了!其间我们还听到四层房间内不断出现异响,还有游客看到船长和工作人员发生激烈争吵。”
英国摄影师、旅行博主马克·斯特拉顿(Mark Stratton)也是“戴安娜”号上的乘客,他回忆说:“我至今还记得那‘哐当哐当’的摩擦声和抖动声,希望我们没有因为船速减慢而撞上鲸鱼。后来,挪威籍船长斯文·鲁恩·斯特罗姆内斯(Svein Rune Str mnes)解释说,螺旋桨轴的轴承出了问题。这艘船有两个螺旋桨,为了了解问题,船只在海中停下来进行了检查,然后继续以半速驶向下一个登陆点南乔治亚岛。乘客们花一天半的时间登陆南乔治亚岛观看野生动物。我们比原定计划晚了24个多小时。下一站应该是南极半岛,然而在出发前,船长召开了一次会议,宣布螺旋桨的问题无法解决,因此我们不能冒险再向南航行两天到达南极洲。”无奈之下,邮轮只能蹒跚着以每小时4到7节的速度缓缓驶往最终目的地乌斯怀亚。
船长通知邮轮遇到了故障
乘客们都非常失望。培培说,她早在今年5月就预定了行程,原本十分期待,没想到中途折返了,“每个乘客都花了很多钱,协调了这么多时间,克服了很多困难,来一趟很不容易。我从上海出发,乘坐数十个小时的飞机,辗转来到开普敦。从乌斯怀亚回国的机票也订好了,没想到现在情况如此糟糕。我觉得即使全价甚至三倍赔付,时间等成本也没有办法弥补,可能大部分乘客都没有办法立即再安排一次南极行程。”
船长逃避、公司方拖延
处理态度引乘客不满
记者了解到,游客们乘坐的“戴安娜”号是希腊天鹅邮轮公司旗下的豪华客船,由芬兰赫尔辛基造船厂建造,2023年下水,排水量12255吨,宣称是新一代极地级邮轮,船体做了特殊的抗冰设计,巡航时速12.5节,最多能容纳192名乘客,可以提供各种五星级服务。
培培回想起来,觉得这艘“戴安娜”号邮轮从一开始就不太正常。“原计划第一天开船的时候没开,在开普敦停到第二天早上才开,这也很奇怪,他们解释的理由是天气问题,但那天风浪其实一点都不大。”
邮轮上聚集了各国游客
原本该趟行程会有7个登陆点,但因为故障,乘客们坐了20多天船,只上过3个登陆点,参加过一次冲锋艇巡游,加起来的活动时间只有五小时左右。
乘客们怀疑邮轮在特里斯坦岛登陆之前就出问题了,“前一天晚上船停在那里检修了大概四五个小时,我们合理怀疑船在那个时间点就坏了。他们可能发现修不好,但为了减少邮轮公司的赔付金额,还是强行去了特里斯坦岛和南乔治亚岛。如果真是这种情况,那就很可怕了,因为失去一个引擎,船只抵御恶劣天气的能力会大大下降,这是让我们乘客最不满意的地方。”
培培说,除此之外,邮轮方处理问题的态度也引来质疑。“船上曾开过一个沟通会,先是俄罗斯乘客提意见,轮到我们中国乘客讲话的时候,我们要求拿一个麦克风,他们一直不给,就这样我们连正常对话的机会都没有。正常情况下,每天下午4:30有简报,自从船只遇到故障之后,船长一直持回避态度。所有的乘客都强烈要求船长出来,但他说了5分钟,就借口有会议离开了。连探险队长也不出来沟通,只让副队长或者探险队员出来发通知,并且把所有问题都推给了希腊天鹅邮轮公司的客服,让我们发邮件给客服。”
培培告诉紫牛新闻记者,“我们按要求发了邮件,但等了50多个小时才收到客服的回信,回信特别搞笑,完全是复制粘贴通知信上的内容,一点沟通能力都没有!”
公司方一直在隐瞒拖延行程,影响了很多乘客的后续安排。“11月25日左右宣布机械故障,当时说11月30日能到乌斯怀亚,后来又变成12月1日,再后来又说天气情况还在恶化,没有办法提速,可能要到12月2日,就这样一点一点往后推。我们乘客的时间都很宝贵,既然来了,还是想实现南极旅程的,这艘船去不了,有很多人想订12月2日或12月3日出发去南极的一些航次,但现在连到达乌斯怀亚的时间都没办法确定,我们的票也没办法买。”
有外国乘客绝食抗议
希望得到合理解决方案
一些欧美乘客的态度很强硬,俄罗斯乘客大约有20人,他们中还有一个有数亿粉丝的大网红,他一直通过社交媒体渠道发声。另有3名俄罗斯乘客在餐厅外的4号甲板上绝食。他们裹着毯子,举着标语牌,要求百分之百退还船费。
俄罗斯乘客绝食抗议
斯特拉顿等英国游客也联系了《泰晤士报》等媒体进行报道,很多国外媒体都做了跟进报道。培培怀疑船方想拖延到乘客下船,之后想沟通就很难了,打官司是跨国性的,费时费力,成本非常高。“本来出来玩是开心的,下了船之后,还要花时间和精力打官司,完全没必要,我觉得大家都不会考虑这个方案的。”
有些乘客计划邮轮到乌斯怀亚后拒绝下船表示抗议。这艘邮轮的计划都是安排好的,本来这批乘客12月3日到乌斯怀亚后,邮轮会有一个新的航程,是从乌斯怀亚去南极半岛再回乌斯怀亚的,这个行程的票已经全部卖出去了。从目前情况看,船只故障不一定能很快修好,如果这一拨客人拒绝下船,下一拨客人也上不来。现在是南极旅游的旺季,但11月已经坏了5艘船,受到影响的乘客有1000多人,已经超过了乌斯怀亚的接待能力,所有酒店都是爆满,临时订机票也订不到,想找其他能去南极的船也找不到,这又形成了恶性循环,给游客带来了不少麻烦。
此外,公司方后来提出的赔偿方案也让人感到糟心。他们愿意给乘客50%的现金补偿或65%的抵扣券。培培认为,抵扣券没有什么意义,因为只能抵扣希腊天鹅公司的原价船票,而乘客都是用代理渠道的折扣价格买的。乘客们认为这样的解决方案很不合理,即使100%退票,也挽回不了损失。南美所有的行程在预定之后都是不能退钱的,所以很多乘客不仅损失后续的机票和酒店费用,连南美的其他行程都泡汤了。“我订的住宿是最便宜的,有些乘客订的是套房,一个人可能都要10万元以上,这种就损失更大了,再加上机票、酒店和浪费的时间,真的让人很愤怒。”培培说,她这次旅行,船票花了4.4万,来回机票1.25万,南非和阿根廷两地的签证办了3700块,光这些就花费了60200元。
培培了解到,其他船只遇到故障后,有的进行全额现金赔付,有的甚至还赔付了在南美产生的机票、酒店签证、门票、导游等费用,或者帮乘客调成最近的航程,“我觉得公司方但凡有点诚意,起码也应该给出这样的方案。我们不是说一定要高额现金赔偿,船坏了是意外,大家都能理解,但如果能帮我们转到另外一艘船,或者公司方自己调度一艘船来安置这拨客人,我觉得大家都能接受,但他们什么也没有做!”
紫牛新闻记者致函希腊天鹅公司,希望了解“戴安娜”号的最新情况,以及有没有与乘客达成解决方案,截至发稿时,尚未收到回复。目前邮轮以每小时7节的航速慢吞吞地驶向乌斯怀亚,预计北京时间12月2日夜或者3日上午到达。
紫牛新闻记者|宋世锋 张冰晶
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