新业态、新焦点 网购纠纷需新解

【法眼观】

　　3月15日，是国际消费者权益日。在这一天观看央视“3·15”晚会对不合格产品的重磅曝光，已是消费者的习惯。纵观近几年“3·15”晚会，互联网一直是其高曝光频率的领域。不久前，中国消费者协会公布了2023年全国消协组织受理投诉情况，电商平台预售模式不规范，直播抽奖花样多、兑现难，小程序购物侵权严重等位列10大投诉热点。新的网购形式层出不穷，消费者面临哪些新的购物风险？合法权益怎样才能得到更好维护？

　　1.网络购物消费纠纷主要类型发生变化

　　北京互联网法院法官张倩告诉记者，电商平台大促后往往纠纷集中凸显。日前，该院发布了一起案例。2022年5月25日，原告刘先生受到某平台的推广吸引，打算购买一双登山徒步鞋。平台显示出的价格保护政策复杂，因担心“6·18”大促降价，刘先生咨询该商家客服，客服承诺该商品价保覆盖“6·18”大促期间。基于这一承诺，刘先生以519元购买了徒步鞋。然而6月1日，该商品优惠后到手价格下降至470元，刘先生申请价保补偿时却被系统拒绝。最终法院判决被告支付原告价保差价49元。

　　相信这是很多网购消费者所熟悉的一幕。近年来，“双11”“6·18”已成为全民购物节日，但复杂的优惠机制、套路的促销方式越发受到诟病。

　　“与传统购物相比，网络交易的最大特点是虚拟性。”对外经贸大学市场监管研究院执行院长、法学院教授李俊说，这种交易方式使消费者既能摆脱时间限制随时参与交易，也能广泛选择各地甚至各国的商品，并广泛进行价格、规格、质量等方面的比较，从整体上无疑提升了消费者福利。但另一方面，通过网络进行交易，消费者只能通过商家的网络信息展示页面了解商家资质、商品规格与式样、交易条件等重要信息来做出购买决策。如果商家提供的这些信息不真实、不全面，通过第三方进行虚假评价，甚至故意欺诈，消费者权益必然受损。

　　大而醒目的内容，往往是商家想突出介绍的情况，而消费者关心的一些细节却可能找不到清楚提示。一些机票、酒店代销平台甚至会默认勾选“联合礼包”，出售消费者不知情也不需要的额外服务。

　　李俊将网络购物纠纷主要分为几种类型：一是虚假宣传，经营者在网站上发布商品价格、功能、优惠条件等信息与实际不符，导致纠纷；二是产品质量纠纷；三是合同纠纷，因拖延发货、拖延退货退款等，因合同违约产生纠纷；四是网络诈骗纠纷，包括虚假发货、不予退款、卷款跑路等。

　　不可否认的是，随着电子商务的迅猛发展，我国网络购物消费者权益保护的法律体系也在日益完善。北京外国语大学电子商务与网络犯罪研究中心主任、法学院教授王文华表示，我国较早对网络购物消费者权益保护作出专门规定是2013年修订的消费者权益保护法，这部基础性法律确立了消费者在网络购物中“七天无理由退换货”的“后悔权”、充分的知情权，并规定了平台“先行赔付”等责任。随着网络购物的快速发展，我国出台了电子商务法、个人信息保护法等专门性法律，强化了平台责任，要求平台对入驻商家进行更实质性的监管。此外，还通过一系列法规细化了在网购过程中的消费者权益保护的具体操作。

　　“网络购物消费纠纷的主要类型也随之发生了变化，例如商品质量方面的纠纷逐渐减少，而数据信息安全与保护成为新的纠纷热点，消费者对于个人信息的泄露和滥用问题日益关注。未来可能需要及时推出适应不同场景的法律法规或指导性案例、典型案例等，应对网络消费纠纷的新挑战。”王文华说。

　　2.保护消费者个人信息，事前监管尤为关键

　　在办案过程中，张倩同样感到，5年来涉个人信息、数据类、新类型财产及人身权益纠纷的数量呈上升态势。

　　2023年3月15日，最高法发布的网络消费典型案例中就有一起相关案例。张某等人在某商家玩“剧本杀”游戏，因不满该商家的游戏服务，而上网发布“差评”。该商家遂在微信公众号发布与张某等人的微信群聊记录、游戏包厢监控视频录像片段、微信个人账号信息，还称“可向公众提供全程监控录像”。张某等人认为商家上述行为侵害其隐私权和个人信息权益，起诉要求商家停止侵权、赔礼道歉及赔偿精神损失等。法院判令支持了原告的诉求。

　　与之相比，平台“大数据杀熟”、算法推荐等对消费者数据权益的侵犯更为常见。

　　胡女士系携程App钻石贵宾客户，2020年7月胡女士通过携程App订购了一间客房，支付价款2889元。离开酒店时，胡女士偶然发现，酒店的实际挂牌价仅为1377.63元。胡女士以上海携程商务有限公司采集其个人非必要信息，进行“大数据杀熟”等为由诉至浙江省绍兴市柯桥区人民法院，提出退一赔三等多项请求，法院支持了其请求。

　　“事实上，2021年出台的个人信息保护法对网购平台收集与使用消费者个人信息行为作出了规范。‘大数据杀熟’被明确禁止，同时规定了个人信息处理者在通过自动化决策方式向个人进行信息推送、商业营销时应当同时提供不针对其个人特征的选项，或者提供便捷的拒绝方式。”李俊说。但在司法实践中，张倩总结，消费点评网站店铺信息、免费邮箱电子邮件、语音数据库、AI训练数据包等领域，亟须明确规则、划清底线、加强监管、规范秩序。

　　“除了事后维权，事前合规监督监管的完善尤为关键。”王文华认为，首先，应当在技术上寻求突破，在算法等层面设置算法推荐、“平台大数据杀熟”的技术标准；其次，要进一步完善法律法规，明确网络隐私权的保护范围与侵犯行为的法律后果；再次，要强化平台责任，建立健全算法审查机制，防止算法滥用导致的不公平交易；最后，应当推动行业自律，鼓励平台主动公开数据处理规则，建立健全消费者投诉处理机制，对涉及隐私侵权的投诉进行及时调查和处理，接受社会监督，更好地履行社会责任。

　　3.直播带货投诉集中，平台责任更需压实

　　另一种不得不提的新业态是直播带货。

　　如今，直播带货已成为商家和平台最普遍的销售手段。2023年中国直播电商市场规模达到4.9万亿元，这片“蓝海”吸引着越来越多的人参与其中。不过，很多“旧骗术”在直播的包装下“换新颜”，卖假货以及假服务、数据造假、价格误导等问题层出不穷。

　　2023年“双11”刚开始，“李佳琦直播间”就被知名打假人王海指控售假，王海称消费者在“李佳琦直播间”购买的“鸳鸯金楼”和田玉项链为假货。“刘畊宏直播间”“罗永浩直播间”均被曝出过产品售假问题。

　　不仅头部主播直播间如此，还有一些打着“助农”旗号的直播间违法带货。

　　2023年9月，四川省凉山州曾举行新闻发布会通报，“凉山曲布”“赵灵儿”“凉山孟阳”等主要网红代表团队，通过短视频虚假宣传，打着助农、推销“大凉山特产”旗号，生产销售假冒产品，谋取利益，违法犯罪。

　　“直播带货突破了传统的网络购物模式，更加凸显直播的实时性及商家与消费者的互动性，因此直播间的吸引力往往成为商家在直播带货中胜出的关键。”张倩表示，部分直播间在追求流量和人气时，往往会使用夸张的语言动作宣传商品；虚构商品实时销量与库存，诱导消费者冲动下单；通过滤镜和特定角度展示商品，故意不展示瑕疵，导致货不对板。

　　“在新类型交易模式中，存在法律主体多元、销售链条加长等情况，因此与消费者权益相关的纠纷更为复杂多样，给消费者权益保护带来一系列难题。”张倩说。

　　“比如，一些知名头部主播与多个商家签订服务协议，在自行开设的直播间进行营销，其行为性质是广告代言人、广告发布者、广告经营者，还是不构成商业广告，目前存在很大争议，法律适用也不统一。”李俊进一步举例，同时，带货主播与各推广商家并非直接的雇佣关系，其推介行为不属于职务行为，这带来了主播能否被认定为经营者的争议。若主播可以被认定为经营者，则必须承担退货、更换、修理或其他售后义务；若不构成法律上的“经营者”，也就不存在承担售后法律义务与责任问题。

　　在张倩承办的案件中，就曾有消费者将短视频平台、电商平台、销售者、主播、MCN机构均列为被告，导致案件法律关系较为复杂。

　　针对这一问题，2022年3月15日《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》施行，明确阐述了平台内经营者、直播间运营者、网络直播营销平台三方要承担的责任。

　　另一个维权难点在于，直播具有瞬时性，这导致证据留存难。如一些“三无”产品、高仿产品在直播完后被下架，消费者没有及时保留产品的宣传资料，直播内容又往往难以追溯，就导致消费者举证能力减弱，需要直播平台配合提供视频证据。

　　“直播带货平台具有市场主体和监督主体的双重身份，对平台内直播带货行为负有治理责任。”张倩建议，因直播存在瞬时传播与快速扩散的特性，平台仅设置人工巡查进行核实与监测导致监管的延迟与滞后，仍需强化大数据、云计算等技术手段实施监测。此外平台应以清晰明确的途径告知消费者风险、公示实际销售者信息。在违法违规行为治理方面，平台应对经营者侵害他人合法权益行为加大处罚力度。

　　(本报记者 陈慧娟 本报通讯员 刘昱琛)（来源：光明日报）