近半数受访者认为家政维修服务质量参差不齐

　　平台显示上门开锁50元，最后却收费500元；刚修理的空调，几天后又出现问题……在“3·15国际消费者权益日”来临之际，中国青年报社社会调查中心联合问卷网(wenjuan.com)，对1000名受访者进行的一项调查显示，47.5%的受访者认为市场上的家政维修服务质量参差不齐。遇到权益受损的情况，66.7%的受访者会选择维权。

　　47.5%受访者认为家政维修服务质量参差不齐

　　在南京工作的90后郑云飞目前租房住，他感觉平台上的维修服务不太靠谱。去年夏天，他在平台下单了空调维修服务，维修师傅上门查看后表示要加氟利昂，费用是400多元。“在下单前，我询问平台工作人员有没有报价表，对方称无法报价，需要上门确认具体问题后才能给出价格。”考虑到找别的维修师傅需要再付一笔上门费，他只好同意了师傅报出的价格。“事后跟我爸说起这事儿，他觉得价格有点高，可能是被‘宰’了。”

　　现居杭州的00后施音也遇到过类似情况。前段时间，她发现家里的空调无法制热，便在平台预约了维修服务，维修师傅上门修理后，要求支付材料费、服务费等费用750元。施音感觉价格有点贵，但担心与对方起争执，只好选择付款。

　　调查显示，47.5%的受访者认为市场上的家政维修服务质量参差不齐，47.3%的受访者认为服务好，5.2%的受访者认为服务差。

　　郑云飞发现，现在有些公司要求维修人员对维修情况进行拍照，他虽然能理解这样的做法，但希望对方提前告知并讲清楚拍摄的内容，避免泄露个人隐私。

　　对于不少家政维修服务人员在维修现场拍照发到平台或公司工作群的做法，35.5%的受访者感到无奈，对方强制要求，不同意就维修不了，也有34.0%的受访者表示理解，拍照前告知即可，24.7%的受访者表示有限同意，图片上传前须经本人审过，5.8%的受访者表示不同意，认为这是侵权，可能泄露住户隐私信息。

　　遇到权益受损，66.7%受访者会选择维权

　　在维修后没过多久，施音发现空调又无法制热了。当她打电话给维修师傅时，对方却不愿意再上门。于是，施音在“12315平台”进行了投诉，没多久，维修公司给她打电话希望撤销投诉，在多次沟通后，对方赔付了300元。“维权并没有想象中那么难，当个人权益受损时，一定要坚持自己的诉求。”

　　调查显示，在维修服务过程中遇到权益受损的情况，66.7%的受访者会选择维权，也有26.0%的受访者表示想维权，但不清楚渠道。

　　上海的90后郎逸菲曾在网上预约过烘干机维修服务，付款时发现费用竟高达4000元。后来他联系了官方售后，对方告诉他更换新主板的价格在700元左右，远低于他实际的付款金额，这让郎逸菲意识到自己被“坑”了。郎逸菲选择了报警，但警察告诉他，由于对方提供了相应的服务，无法认定为诈骗，只能按照消费纠纷来处理，建议他通过“12315”维权。

　　郎逸菲拨打了“12315”热线电话，又在小程序上填写了投诉申请，但由于缺少发票，换下来的物品也被对方带走，证据不足，最终未被受理。“如果跟对方打官司，周期可能会很长，而且钱也不一定能退回来，只能当作花钱买教训了。”

　　家政维修，消费者维权难在哪里？调查显示，不了解市场价格，不清楚是否踩“坑”(51.7%)，担心个人信息泄露，产生后续麻烦(51.6%)排在前两位，获选率均超过半数。另外，48.7%的受访者认为是商家未提供发票收据，缺乏证据，45.9%的受访者表示耗费时间、精力，维权成本高。其他还有：缺少可靠有效的举报投诉渠道(37.1%)，处罚机制对商家威慑力有限(17.9%)。

　　郑云飞觉得，大多数人对维修价格缺乏认知，而且平台上往往只显示上门服务费，对维修费用缺少公示，消费者很难货比三家，即使感觉被“宰”，也很难维权。

　　郎逸菲说，在服务过程中有疑问，一定要提出来，把可能需要花钱的地方问清楚，不要因为不好意思而稀里糊涂地都答应了；同时也要注意留存证据，比如更换的新品包装，替换下来的旧零件等，“而且一定要选择靠谱的平台，最好是官方售后”。

　　中国政法大学民商经济法学院教授孙颖表示，当消费者遇到权益受损的情况，可首先选择与经营者沟通协商，如果无法达成一致，可以要求平台介入解决争议，也可以向“12315平台”投诉、举报，对争议分歧较大、涉及金额较多的，可采取仲裁或诉讼的方式来解决。

　　孙颖指出，鉴于目前平台经济兴起，平台在维修服务中可能承担服务者或提供者的责任。例如，若平台开展家政维修自营业务，作为直接的服务者，出现问题，消费者有权要求平台进行赔偿。若平台仅提供网络经营场所，则承担“提供者责任”，这就要求平台一方面要替消费者把好“入口关”，另一方面也要积极协助消费者向服务者维权。“未来还需要更好地发挥平台化解纠纷的功能，完善平台内争议解决机制，设计一套更加便利的投诉、举报程序，包括确定侵权类别、初步举证等流程，并显著标明投诉按钮位置，进一步降低消费者维权成本。”

　　(应受访者要求，郑云飞为化名)

　　中青报·中青网记者 王志伟 来源：中国青年报