火车站里的“寻物队”：丢失物品“数据化” 帮万千美好抵达万家灯火

　　春运路上，归家心切的旅客，最怕随身行李遗落在火车上、车站里。遇到这种情况，旅客可以通过12306客户端和热线寻求帮助，当天就会被反馈寻找结果。一支火车站里的“寻物队”，他们每天的任务，就是尽快找到乘客遗失的每一件物品，让万千美好，顺利抵达万家灯火。

　　春节，数亿旅客正通过火车踏上归家的行程。在济南火车站，日均发送旅客达3.8万人次。与此同时，旅客们每天遗失的物品也达到了一百件以上。面对焦急又满怀期待的旅客，孜慧客服中心的任务就是尽快找到它们。

　　这个背包谢吉星已经背了很多年了，他一度以为就这样丢在车站找不回来了，但没多久就接到了王孜慧的领取电话。

　　乘客 谢吉星：这是我奶奶给我的钱，相当于给我的遗物，留着纪念一下。2018年到现在一直放在这个包里，一分钱没花过。不能丢，丢了我心里边得空一大块。

　　现在，旅客在火车上或者车站遗失了物品，可以通过12306客户端和热线寻求帮助，铁路获取旅客遗失物品信息后，30分钟内签收、2小时内回复旅客、当日就有结果。去年，国铁济南局有11万件遗失物品物归原主。王孜慧所在的济南站客服中心，同时也是遗失物品的暂时中转站。在这里，每件遗失物都会建立一个电子档案，可以随时查找。

　　济南站客运车间客服中心值班站长 王孜慧：我们录入的电子系统和官网的客管系统是连接的。旅客如果通过官网12306提交了自己遗失物品的信息工单，系统后台会自动匹配推送。如果他在我们车站丢了某某物品，我们正好录的系统和他匹配，会自动给旅客推送信息，就可以联系我们确定这个物品是不是他的。

　　王孜慧说，为旅客寻找丢失物品正变得越来越“数据化”，而她们一定得为旅客暂时保管好。整理这些物品的时候，王孜慧就会想象每件物品背后的故事。

　　济南站客运车间客服中心值班站长 王孜慧：像这种围巾，虽然看起来是很普通，但有可能是重要的人，母亲或者是心爱的人送的礼物。一些小玩具，应该是想送给宝宝的小礼物。每天都会有来自不同地方，有不同故事的人相聚在这里，我觉得这是一种很神奇的感觉。素不相识的人，通过一个事情，有一个短暂的交流，爱的传递的环境，很奇妙的。

　　旅客步履匆匆，王孜慧她们也忙得脚不沾地，喝水的时间也是插空才有。小到一张身份证、一个耳机，大到一个手提包、一件行李箱，她们都会全力寻找。不停地寻找，她们已经练就了各自的“语感”。

　　在外打拼一年，回湖南老家过年的文女士在济南站中转，结果自己的手提包不见了。包里放着她一年的辛苦钱。从铁路民警到清洁工人，从监控室到站台，整个济南站被迅速发动起来。尽管文女士坚持说候车大厅她已经反复找过了，王孜慧决定还是再去找一找。

　　济南站客运车间客服中心值班站长 王孜慧：她刚刚找错位置了，应该是在后排那排座椅，她记成中间这排了。因为人着急的时候可能思绪是乱的，所以他们说的位置我们就把位置扩散一点，很正常。

　　旅客 文女士 ：高兴，回家过年了。谢谢你们帮我查找。

　　像这样不停地寻找，在这个不大的服务台，遗失物品的找回率保持在80%以上。

　　旅客 景女士：全部家当都在里面，没有一个少的。前天凌晨我就打了12306电话，工作效率好高，点赞。

　　济南站客运车间客服中心值班站长 王孜慧：每次旅客过来，见了我们很感激，非常激动说谢谢，感恩的情绪很感染我们。这既是最大的年味，也是最大的幸福吧。让我们觉得这个工作还是很有意义，很有价值。

　　(总台央视记者 郑连凯 山东台)