对游客吐槽旅游乱象 最好的奖励是有诉必查

　　李英锋

　　最近，一则题为《小伙吐槽贵州旅游获奖3000元》的视频在网上走红。据当事网友龙飞呐(网名)介绍，他吐槽、举报了贵州当地多个涉旅问题，在有关部门查处问题后，他收到了贵州文旅局发放的3000元奖金(税后2400元)。(1月16日《北京青年报》)

　　网友龙飞呐举报旅游乱象获得了文旅部门的奖励，引发网友热议。很多人的关注点在举报奖的数额、吐槽也能获奖的惊喜以及背后的举报奖项设置、举报奖励机制，笔者认为，也应该关注监管部门对于网友举报问题的态度、反应和行动。

　　诚然，文旅部门建立举报奖励机制，能够鼓励游客积极参与对旅游乱象的监督，投诉举报旅游过程中发现和遭遇的“堵点”“痛点”，能够延伸对文旅乱象的感知触角，拓宽文旅问题线索来源渠道，也能对文旅产业链条上的景区、商家等市场主体形成倒逼效应。事实上，各地文旅部门查处的旅行社、导游或其他商家违法侵权案件中，有相当部分是由游客提供的线索，而举报奖励机制为游客投诉举报提供了更强的推动力。

　　但游客投诉举报的第一诉求或主要诉求，是维护权益、解决问题并推动查处、整治有关违法侵权行为，附带的诉求才是获得举报奖。文旅等监管部门对游客或网友举报旅游乱象最好的奖励，应当是快速反应、有诉必查、有查必果。如此，既有助于及时调查处置游客反映的问题，也能彰显对游客投诉举报的重视，彰显维护旅游市场环境的决心和诚意。

　　网友龙飞呐举报涉旅问题，很快获得了当地监管部门的积极回应——上午刚刚举报，下午贵州文旅局、贵阳市文化市场综合行政执法支队便给出回应。最终经调查，两家旅行社被处以吊销旅行社经营许可证处罚，且责令退费。监管部门的高效处置，让存有忽悠外地游客、诱导消费、擅自更换履约主体等问题的旅行社付出了相应的代价，也让举报者以及其他游客、网友感受到了监管部门对旅游乱象“零容忍”的态度和果断纠偏治乱的行动力。监管部门的高效回应，给举报奖做了坚实的铺垫，让举报奖的成色更足、分量更重。

　　令人欣慰的是，越来越多地方都提升了对游客投诉举报的重视程度，都把高效回应、快查严处作为维护游客权益、优化旅游市场环境的重要手段。比如，最近爆火的哈尔滨，也出现了一起监管部门处置游客投诉举报的典型案例——有游客反映，1月12日晚在哈尔滨打车时，2公里路程被驾驶员要价50元。哈尔滨市交通运输局次日迅速完成对驾驶员违法违规行为的核实，涉事出租车公司对驾驶员处以停运15天处罚，并将于停运期满后与其解除合同，行业管理部门将锁定其从业资格证6个月，移交属地执法部门依法进行处罚，并责令涉事企业立即整顿。本来，游客反映的问题属于负面事件，但监管部门的处置效率和结果赢得了网友的一片点赞声，这就是良好的监管环境优化旅游市场环境的有力证明。

　　近些年，很多地方都在“拼”旅游，都使出浑身解数抢人，“卷”出了很多新花样。不管是已经红了的地方，还是想红的地方，监管环境都是旅游市场核心竞争力和长久竞争力的重要因素之一。旅游地遭遇游客投诉举报，偶现负面舆情并不可怕，可怕的是有关监管部门不重视游客的投诉举报，存在遮遮掩掩、拖拖拉拉、敷衍塞责、偏袒本地商户或长期整改不到位等问题，让游客的信心以及旅游地的市场环境、形象和吸引力也被侵蚀了。

　　总之，各地在“拼”旅游时，都该卷一卷监管环境，比拼一下针对游客投诉举报的反应和行动。(北京青年报)