对游客吐槽旅游乱象 最好的奖励是有诉必查
李英锋
最近,一则题为《小伙吐槽贵州旅游获奖3000元》的视频在网上走红。据当事网友龙飞呐(网名)介绍,他吐槽、举报了贵州当地多个涉旅问题,在有关部门查处问题后,他收到了贵州文旅局发放的3000元奖金(税后2400元)。(1月16日《北京青年报》)
网友龙飞呐举报旅游乱象获得了文旅部门的奖励,引发网友热议。很多人的关注点在举报奖的数额、吐槽也能获奖的惊喜以及背后的举报奖项设置、举报奖励机制,笔者认为,也应该关注监管部门对于网友举报问题的态度、反应和行动。
诚然,文旅部门建立举报奖励机制,能够鼓励游客积极参与对旅游乱象的监督,投诉举报旅游过程中发现和遭遇的“堵点”“痛点”,能够延伸对文旅乱象的感知触角,拓宽文旅问题线索来源渠道,也能对文旅产业链条上的景区、商家等市场主体形成倒逼效应。事实上,各地文旅部门查处的旅行社、导游或其他商家违法侵权案件中,有相当部分是由游客提供的线索,而举报奖励机制为游客投诉举报提供了更强的推动力。
但游客投诉举报的第一诉求或主要诉求,是维护权益、解决问题并推动查处、整治有关违法侵权行为,附带的诉求才是获得举报奖。文旅等监管部门对游客或网友举报旅游乱象最好的奖励,应当是快速反应、有诉必查、有查必果。如此,既有助于及时调查处置游客反映的问题,也能彰显对游客投诉举报的重视,彰显维护旅游市场环境的决心和诚意。
网友龙飞呐举报涉旅问题,很快获得了当地监管部门的积极回应——上午刚刚举报,下午贵州文旅局、贵阳市文化市场综合行政执法支队便给出回应。最终经调查,两家旅行社被处以吊销旅行社经营许可证处罚,且责令退费。监管部门的高效处置,让存有忽悠外地游客、诱导消费、擅自更换履约主体等问题的旅行社付出了相应的代价,也让举报者以及其他游客、网友感受到了监管部门对旅游乱象“零容忍”的态度和果断纠偏治乱的行动力。监管部门的高效回应,给举报奖做了坚实的铺垫,让举报奖的成色更足、分量更重。
令人欣慰的是,越来越多地方都提升了对游客投诉举报的重视程度,都把高效回应、快查严处作为维护游客权益、优化旅游市场环境的重要手段。比如,最近爆火的哈尔滨,也出现了一起监管部门处置游客投诉举报的典型案例——有游客反映,1月12日晚在哈尔滨打车时,2公里路程被驾驶员要价50元。哈尔滨市交通运输局次日迅速完成对驾驶员违法违规行为的核实,涉事出租车公司对驾驶员处以停运15天处罚,并将于停运期满后与其解除合同,行业管理部门将锁定其从业资格证6个月,移交属地执法部门依法进行处罚,并责令涉事企业立即整顿。本来,游客反映的问题属于负面事件,但监管部门的处置效率和结果赢得了网友的一片点赞声,这就是良好的监管环境优化旅游市场环境的有力证明。
近些年,很多地方都在“拼”旅游,都使出浑身解数抢人,“卷”出了很多新花样。不管是已经红了的地方,还是想红的地方,监管环境都是旅游市场核心竞争力和长久竞争力的重要因素之一。旅游地遭遇游客投诉举报,偶现负面舆情并不可怕,可怕的是有关监管部门不重视游客的投诉举报,存在遮遮掩掩、拖拖拉拉、敷衍塞责、偏袒本地商户或长期整改不到位等问题,让游客的信心以及旅游地的市场环境、形象和吸引力也被侵蚀了。
总之,各地在“拼”旅游时,都该卷一卷监管环境,比拼一下针对游客投诉举报的反应和行动。(北京青年报)
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