“零下20多度，一排就是几小时” 别怪喊退票游客矫情

　　只要能够真心实意地作出整改，以此为契机把服务和预案做得更扎实，这未尝不是好事

　　“零下20多度的天气，一排就是几个小时。”12月19日，“哈尔滨冰雪大世界致歉”冲上热搜。报道显示，18日11时，第二十五届哈尔滨冰雪大世界正式开园，不到3小时，预约游玩人数已达4万人次。有网友发布视频称，当天有游客排了很久的队没有玩到想玩的娱乐项目，高喊“退票”。19日，冰雪大世界发布《致广大游客的一封信》称，“部分游客的游玩需求没有得到充分满足，对此我们深表歉意。我们对服务不周进行深刻反思并连夜整改”。

　　冰雪大世界作为哈尔滨乃至整个黑龙江省最具代表性的文旅名片之一，在经历疫情的影响后迎来盛大开园，这对广大游客而言，都是一个非常有意义的时刻。开园第一天预约游客达4万人次，也足见游客对于冰雪大世界的热情和期待之高。这一背景下，发生游客排长队，导致很多游览项目无法体验以至于高喊“退票”的一幕，应该说是管理方和游客都不愿意看到的。

　　从公开信息看，事情发生后，当地和景区方面的重视程度不可谓不高。据报道称哈尔滨市文旅局领导也第一时间就到冰雪大世界开展现场督导。此外，景区及时发布致广大游客的一封信表示道歉，并承诺进行整改。这都可以看出当地相关方面对待游客的诚意。

　　要指出的是，游客对“零下20多度的天气，一排就是几个小时”的遭遇表达不满，并不能说是一种“无理取闹”。严寒天气下，游客的心态和预期，以及对排队时间的客观承受力都会不一样，拿迪士尼的排长队和冰雪世界进行类比是不恰当的。更重要的是，当天涌入了4万名游客，这是否在景区的合理承载力范围，景区是否做足了充分的预案准备，本身是要打个问号的。即便存在一些“蹭便宜”的游客，也不是景区可以忽视服务的借口。

　　事实上，从景区对外发布的整改措施看，如即日起，对游玩项目设置排队信息提示，对游玩项目分时、分段提醒，满足游客体验需求；增加安保、接待、志愿服务人员，充实游客流量较高点位的服务力量等，这些在很多大型游乐场其实已是标配。冰雪世界提前完善好这方面的服务，并不能说是一种多么高的要求。值得注意的是，疫后各大景区都在抓紧时间“回血”，游客的出游热情也很高涨，越是人气旺盛，景区方面越需要把做足预案和完善服务放在第一位，更不能为了追求一时的利益就超出景区的接待能力纳客。否则，既影响游客体验，也会伤及景区的口碑，结果只能是“双输”。

　　特别是进入冬季，寒冬天气给景区的正常运营增加了更多的不确定性，在接待能力的评估及应急预案的制定上，都有必要把天气因素纳入其中。像近期南岳衡山景区受冰冻雨雪天影响，也出现了很多游客遭滞留的事件。类似情况一再出现，值得更多的景区引以为戒。而对冰雪世界来说，开园之日发生这样的插曲，只要能够真心实意地作出整改，以此为契机把服务和预案做得更扎实，这未尝不是好事。始终要相信，用心的服务，游客是会看得见的。

　　成都商报-红星新闻特约评论员 朱昌俊