社区支行10年演进观察：“剩者”如何重新为王

　　本报记者 苏向杲

　　自2013年12月份《关于中小商业银行设立社区支行、小微支行有关事项的通知》(以下简称《通知》)发布以来，截至目前，社区支行已经走过十载。

　　10年来，商业银行在社区支行的布局上，经历了初试牛刀、跑马圈地、大批关停、重新布局的一轮完整周期。期间，先后有超过8000家社区支行陆续成立，“大浪淘沙”后，目前仅剩4300多家。

　　记者了解到，目前部分社区支行的月度零售AUM(客户管理资产总额)已经远超一些营业面积数倍于自己的普通银行网点。站在当下，剖析部分社区支行的成功经验，反思另一些社区支行失败的原因，既对仍在运营并计划拓展社区支行的商业银行有积极的现实意义，也对推动我国普惠金融发展有长远意义。基于此，《证券日报》记者近期走访了最早提出“社区金融”概念、目前拥有最多数量社区支行的民生银行。

　　社区支行经历洗牌

　　“社区银行”和“社区支行”往往被人混淆，实则两者的概念完全不同。

　　“‘社区银行’是一种银行类型，为法人机构，而‘社区支行’是银行的简易型网点，二者完全不同。在国内，不少从业者与研究者，错把社区支行当成社区银行。”招联首席研究员董希淼对《证券日报》记者表示。

　　2013年，民生银行首次提出“社区金融”概念，并推动社区支行发展。随后，在2013年12月份，原银监会下发《通知》，要求银行设立社区支行、小微支行应履行相关行政审批程序，实行持牌经营。自此，社区支行被正式纳入监管，并在此后几年快速发展。

　　与一般的银行网点相比，社区支行力求更贴近零售客户，将社区周边的居民、中小微企业作为目标群体，填补被传统银行网点所忽视的金融服务空白点。因此，其也被称为“家门口的银行”。

　　“和标准型网点相比，社区网点有独特优势。社区支行利用‘地缘’‘人缘’优势，有利于形成更为稳定的银客关系。一方面，社区支行网点面积小、团队人员少、综合成本低，对客户需求反应灵敏，通过数字化赋能，实现业务受理的综合化和办理的专业化，成为探索轻型银行的重要实践。另一方面，社区客群构成丰富，尤其聚集老年、新市民、小微等普惠客群。”谈及社区支行的定位和优势，民生银行相关负责人对《证券日报》记者表示。

　　社区支行概念提出后，曾有不少商业银行积极布局。公开数据显示，10年来，先后有超过8000家社区支行成立，不过，很多商业银行的尝试并不顺利，期间有3800家社区支行关停。

　　谈及大量社区支行被裁撤的原因，董希淼分析称：“在发展初期，部分银行没有进行顶层设计和合理规划，未将社区支行纳入全行渠道战略统一考量，未与普通物理网点、线上渠道形成有效联动。更有个别银行在社区支行铺设上过于冒进，设立未经严格论证，存在过多、过滥现象，脱离了客户需求和业务发展实际。这是近年来社区支行裁撤较多的主要原因。”

　　经过多年洗牌，大量社区支行悄然消失。不过，一些银行摸索出一条较为成熟的发展模式，并将社区支行越开越多。

　　民生银行的打法

　　据记者了解，截至2023年10月末，民生银行持牌社区支行数量达1081个，在所有商业银行中位列第一，其中，部分社区支行的月度零售AUM已经远超一些普通网点。

　　民生银行究竟是如何在小小的社区支行实现大生意的？带着疑问，《证券日报》记者近期走访了该行西安分行、石家庄分行的多家社区支行。

　　下午4点半左右，一般的银行网点就已经开始做关门准备，而民生银行石家庄分行远见社区支行却正处于一天中最热闹的时候：在支行门口，附近的街坊邻居们要么排队领取团购物资、优惠的熟食产品，要么等着理发、看诊……

　　“我们的经营模式是，支行与周边2公里内的商户进行‘资源互换’，形成商户联盟。一方面，我们联合商户为客户提供优惠券；另一方面，客户用我们的银行卡在商户消费也可以打折。这种方式既能提升客群黏性，也能将商户拓展为客户。”远见社区支行客户经理告诉记者。

　　在远见社区支行门口，年逾80岁的郭老太推着一辆充当扶手的小车慢慢走来，客户经理小李很热情地和她打招呼，并扶她量血压。自2017年该社区支行开业以来，小李一直在这里工作，她能迎面喊出几十位像郭老太这样的老邻居的名字。

　　据记者了解，远见社区支行附近的社区居民多是企业退休职工，普遍有较稳定的工资收入。郭老太年轻时是一家医院的护士长。她告诉记者，在决定把自己大部分储蓄、退休金转到远见社区支行前，她对该支行的客户经理小李有长达一年的“考察”，与其他银行对比后，她觉得该支行服务人性化，客户经理可靠周到。

　　事实上，远见社区支行只是民生银行社区支行经营模式的一个缩影，类似的支行还分布在西安、北京、上海、广州等多个城市。

　　民生银行西安分行行长齐国华告诉记者，自2013年以来，西安分行便贯彻落实总行社区金融的战略部署，尝试在居住地、工作地、生活地、交通地等居民聚集的区域设立社区支行，致力于解决传统金融服务渠道“最后一公里”覆盖不足的问题，在客户管理、考核激励、业务推动、营销推广、风险管理、队伍建设等方面做了大量探索和尝试。

　　在一套组合拳下，民生银行西安分行社区支行迅速铺开。据记者了解，截至2023年9月末，民生银行西安分行社区支行约61家，覆盖西安市主要城区，服务了超20万个家庭、超45万位客户，管理客户金融资产突破253亿元。

　　从客户体验来看，在民生银行西安分行东尚社区支行，客户张阿姨对《证券日报》记者表示：“我原先是其他银行的客户，在亲友介绍下办理了民生银行的卡，体验一段时间后，每次养老金到账后，都会将其转入民生银行，之所以这样做，有两方面原因：一是我与银行经理熟悉，该行有便民企业微信群，网点氛围亲民；二是银行经理服务周到，有时候我头痛脑热，他们也能提供上门帮助。”

　　优化组织架构、提升服务质量……诸多举措背后的核心目标，是更好地触达客户。正是由于民生银行在社区支行的发展中锚定并努力打通金融服务“最后一公里”，才引发了经营效果的蝶变。

　　新形势下如何进化

　　经验之外，社区支行未来如何发展也备受行业关注。

　　民生银行相关负责人对记者表示，在社区金融十周年之际，该行将从三个维度升级社区支行。首先是强化社区服务的公益性。未来将搭建常态化活动体系，鼓励各经营机构结合当地民生特点、居民需求、关键时点，聚合物业、街道、业委会、居委会等多方力量，形成社区便民服务活动。其次是强化社区服务普惠性。围绕政府和监管关于金融机构长期与阶段性的工作要求，聚焦社会民生高质量发展中的重点问题，向普惠客群提供便利服务。同时，以商户、社区支行作为连接点，结合场景和活动，辐射周边政企、居民等，形成全渠道的服务传递。再者是强化社区服务的专业性。增强专家支持力量，提供有价值的资讯和服务方案。

　　从行业视角看，多位业内人士认为，由于战略定位、资源禀赋等方面存在差异，部分仍在推动社区支行以及将来计划推动社区支行的商业银行，在借鉴、参考同行成功经验的同时，仍需结合银行网点未来的长期发展趋势，以实现社区支行更好地发展。

　　董希淼表示，“终端制胜，渠道为王”这句话仍然没有过时，在形式上，银行已经从“砖头银行”演变成“鼠标银行”，进而进化到“指尖银行”。因此，社区支行一方面要发挥物理网点独特功能，实现交易型向服务型转变，强化线上与线下协同，为客户提供更多选择；另一方面，要加快轻型化、智能化、场景化转型步伐，降低成本同时提升效率。

　　上海金融与发展实验室主任曾刚对《证券日报》记者表示，目前银行离柜率(在非柜台渠道办理的业务总量与所有渠道办理的业务总量之间的比率)接近90%，社区支行经营过程中，一方面要加强线上与线下的交互服务，另一方面要提升针对老年人等群体的服务便捷性，并增强一些监管要求必须线下办理的业务的服务能力。

　　“客户是一切发展的基石。当前商业银行向数字化线上化转型是大趋势，但这并不意味着传统网点的功能会消失。关键是顺应趋势，推动线上线下融合、联动。”齐国华也对记者表示。

　　2023年10月底召开的中央金融工作会议明确提出，“做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章。”社区支行作为推动“五篇大文章”发展的重要载体之一，下一个十年将如何演进、发展，仍值得我们进一步思考。（证券日报）