人工智能客服不能阻碍沟通
AI客服的理想与现实总是存在落差。我们当然希望AI客服能更“聪明”一些。但在此之前,企业不应过分依赖AI客服,而该给消费者多一个选项。
态度客气,但答非所问;表示理解,却不提解决方案;总在抱歉,又无法转接人工……近日,“AI客服‘逼疯’顾客”再次引发关注,不少消费者对AI客服机械式的回复、“套娃”般的说辞、永远排队的人工客服等一系列“槽点”深感困扰:AI客服到底方便了谁?
近年来,随着新兴技术的快速普及,越来越多商家在客户服务方面引入了人工智能。从日常网购、收发快递、订票出行到金融开户、投资评估、保险理赔,AI客服已经广泛应用于各行各业。数据显示,AI客服应用在零售电商领域达84%,旅游出行领域达79%,在政务、教育、运营商、文娱传媒等领域渗透率均超一半。《2023年中国智能客服市场报告》显示,2022年中国智能客服市场规模已达66.8亿元,预计到2027年,市场规模有望增长至181.3亿元。
降低成本、便捷高效是AI客服受到青睐的重要因素。相较于人工客服,AI客服能保持24小时在线服务,随时随地响应客户需求,不受时间空间的制约。特别是在繁忙时段,AI客服凭借语音识别、机器学习等技术,能够快速筛选和分流问题,短时处理大量请求,为用户提供更加精准、快捷、个性化的服务,从而提升服务效率、优化消费体验。
AI客服的优势显而易见,但理想与现实总是存在落差。AI客服只会按照关键词回复,而无法给出针对性解决办法;难以感知语气和情感变化,容易误解客户需求,缺乏人文关怀。再加上转接人工客服遭遇种种障碍,导致消费体验大打折扣。总之,过分倚重AI客服不仅未能有效解决问题,反而有可能造成商家和消费者之间的沟通壁垒,甚至将小问题激化为大矛盾。
对此,我们当然希望AI客服能更“聪明”一些。通过加强技术研发创新、持续优化迭代、建立反馈机制等多种方式,提升AI客服的智能化水平,帮助AI客服更好理解复杂问题,满足用户多样化需求。
但是,在AI客服变得更“聪明”之前,企业不应过分依赖AI客服,而该给消费者多一个选项。尽管AI客服在处理基础性需求、标准化服务方面表现出色,但在需要情感理解和个性化关怀的场景中则显得力不从心。客服工作是企业与消费者建立情感联系、提升品牌忠诚度的重要途径。企业应合理配置人工客服和AI客服,并设计二者切换的便捷通道,方便用户反馈诉求。如果只考虑成本和效率,以“响应”代替“解决”,而不关注用户的实际体验,无异于漠视消费者权益,切断了与用户沟通的桥梁。
随着智能客服应用场景边界的不断扩展,面对部分企业客服过度“AI化”的现象,相关部门也应加强监督,避免企业利用AI客服逃避责任义务,切实维护消费者的合法权益。
康琼艳
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