养老金融新征程：“招行所能”如何满足“客户所求”？

　　“养老是一个贯穿客户生命周期几十年的规划，招商银行十分期待与客户一同做时间的朋友，以优质的服务、丰富的养老产品、专业的配置建议、定期的投资检视与调优，为客户创造长期、稳健的收益，为其退休后的品质生活添助力。”日前，招商银行举办“12.3财富之夜”活动，“养老金融”作为一个重要的话题被频频提及。

　　据悉，养老金融已被招商银行升级定位为全行战略性业务，这是招商银行落实中央金融工作会议精神的重要举措之一。近日召开的中央金融工作会议明确将“养老金融”纳入金融发展的“五篇大文章”，这为招商银行做好养老金融相关工作指明了方向。

　　招商银行将立足“国家所需、客户所求、招行所能”，深入践行“金融普惠”与“金融为民”的责任担当。如何用“招行所能”，落实“国家所需”和满足“客户所求”，是新时代新征程招商银行在养老金融领域的必答题。

　　对此，招商银行表示，将加快发展养老金融，强化战略引领，加大资源投入，充分运用多年来在客户服务、财富管理、金融科技等方面积累的优势，全方位精进深度服务能力，陪伴更多客户高质量备老、养老，为亿万百姓“老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安”贡献力量。

　　客户所求：共同应对三层不足

　　随着我国人口年龄结构发生巨大转变，老龄化问题成为未来较长时间内持续面临的挑战，“十四五”规划建议提出“实施积极应对人口老龄化国家战略”。

　　在人口结构老龄化和少子化相叠加的背景下，近年来，居民备老需求显著增长。“我们观察到客户的财富管理诉求发生了比较明显的变化，从过去寻求较高的回报，逐步转为更加关注家庭当期和未来现金流的稳定与持续”，招商银行相关负责人表示。

　　这显现居民备老意识正在不断觉醒，但对于整个社会来说，建立充分的养老准备将是一个复杂且漫长的过程。根据《麦肯锡中国养老金调研报告》，目前我国居民在养老准备上还面临着信心、规划和储备三方面的不足，而缺乏紧迫感被列为“准备未达预期”的首要原因。

　　应对这三方面的不足，显然包括招商银行在内的金融机构可从中发挥重要作用。招商银行表示，将在积极升级养老服务、丰富养老金融产品的同时，通过客户陪伴，推动客户养老备老意识从“知”到“行”的跨越。

　　比如，针对备老阶段的客户，基于他们处于收入增长期等具体的“用户画像”，招商银行着力于唤醒他们的养老意识，以个人养老金为切入点，并基于TREE资产配置服务体系，为他们提供从养老资金积累，到税务规划，再到养老资金领取的旅程式养老金融方案。

　　面对多样化客群，下一步，招商银行将发挥在客户触达、产品设计、附加服务等方面的优势，提升对目标客群的服务能力，实现满足客群养老需求与提升机构商业价值的双赢。

　　深度服务：打造养老金融全链条服务

　　2022年11月25日，人社部联合财政部、国家税务总局印发《关于公布个人养老金先行城市(地区)的通知》，通过个人养老金业务一年来的试点运行，招商银行发现这是唤醒客户备老养老意识的一个重要切入点。据统计，目前招商银行个人养老金开户数已超过500万，上线个人养老金产品160余只，缴存金额超过70亿元。

　　据悉，招商银行个人养老金客户平均年龄36岁，也就是说，越来越多年轻人被唤醒养老意识，并积极行动起来，着手推进这笔备老养老的超长期限投资。

　　养老金融是一个典型的长期主义赛道，从攒养老金到花养老金，从意识唤起到全生命周期服务，需要数十年的陪伴。这对银行的开户、产品组织与优选能力、体系化的运营等都是巨大的考验。真正从客户视角出发，建立并持续提升服务能力，才能起到帮客户备老养老的作用。

　　早在去年展业伊始，招商银行就构建了覆盖“开户—缴存—产品购买—报税支取”的全流程一站式个人养老金服务体系，为客户提供“操作极简、使用极易、效率极高”的极致养老服务体验。

　　在服务客户的过程中，招商银行发现，很多客户说起养老金融都非常感兴趣，但落实到具体的行动层面，尚未形成清晰的实践路径。这使得投资者教育在养老金融领域变得更为重要，即既需要持续的投教，同时也需要将庞大的养老缺口化整为零，分解为可执行的行动指引。

　　作为招商银行与客户接触面最广、频度最高的渠道，招商银行App承担起了重要的投教职责。在最新发布的App12.0版本，招商银行用“四步养老服务”，助力客户轻松开启备老之路。

　　一是建立统一视角养老主账户，集中呈现客户一二三支柱以及自己额外准备的养老资产，帮客户全方位看清养老钱；二是建立当前储备现金流与未来现金流之间的连接，帮客户算清养老缺口，增加“现在就行动”的动力；三是根据客户的年龄、风险偏好等特征，为其提供跑赢通胀和补充稳定现金流的两种备老方案，并分解为当下有步骤的行动计划；四是定期对投资效果进行回检与再平衡，帮助客户最终达成养老目标。

　　具体落实上，招商银行已经构建了以“社保账户、企业年金、个人养老金、其他备老资金”为一体的“个人统一视角”养老主账户，并将以此为基础，不断构建涵盖“攒养老金+花养老金”的养老金融服务体系。

　　在攒养老金阶段，招商银行助力客户提前规划养老。客户退休前处于收入增长期，备老服务以积累和规划为主，通过专业的养老规划、便捷的账户功能、优质的养老产品让客户提前为退休生活做好准备，增强专属账户攒养老的意识，将储蓄养老转变为投资养老。

　　在花养老金阶段，招行助力客户保持品质生活。客户退休后进入积累消耗期，养老服务从客户的金融和非金融需求出发，借助稳健的资产配置、便捷的银行服务、共有的精神家园和优质的康养服务，为年长客户提供差异化综合服务方案，帮助老年客户获得有品质、有尊严的养老生活，实现财富充盈，人生丰润。

　　强化配置：发挥财富管理优势

　　有评论认为，对商业银行而言，个人养老金业务也已成为拓展金融服务的切入口，是一个能够让商业银行为客户提供一整套养老金融服务、伴随客户全生命周期的绝佳契机，其实际能够撬动的金融业务空间不容低估，有望为大财富管理开辟新蓝海。

　　对于招商银行来说，也是一个巨大的机遇，让其能充分发挥在财富管理方面的专业能力，助力更多客户规划长期养老蓝图。

　　2022年，招行升级推出“TREE资产配置服务体系”，并持续优化。这是一套基于客户视角的方法论，以构建客户画像KYC、财富产品KYP、市场行情KYM等13项底层模型为起点，创新打造系统化、智能化应用工具，依托客户画像九宫格、配置建议书、财富检视计划等数字化产品，灵活切入客户需求目标、大类资产配置、子类及产品配置。

　　今年以来，招商银行进一步强化了“动态检视再平衡”服务，以此建立客户经理标准化服务工作范式，帮助客户培养正确的投资理念认知，并落实到资产配置与投资行为优化当中。同时，还每月以具象化的“投资仪表盘”输出进取类资产的定量仓位配置，在坚持长期配置理念的基础上，帮助客户更好地把握阶段性投资机会，扎实走好备老、养老的每一步。

　　在漫长的备老旅程中，市场波动在所难免，想要最终获得“稳稳的幸福”，财富陪伴的重要性不言而喻。招行从2019年开始提出财富陪伴的概念，经过4年的探索，现已搭建起覆盖“售前—售中—售后”的智能化陪伴体系。

　　不仅如此，招商银行App搭建“招财号”财富开放平台，与合作伙伴一起共同陪伴客户。当前，约有150家具有行业代表性的资管机构入驻“招财号”平台，以日触达人次超百万的频次，与招行一同服务客户，陪伴客户稳健同行。

　　深化实践：助力客户人生丰润

　　招商银行不仅着眼于唤醒年轻客户的备老意识，也一直重视为老年客群提供深度优质服务。

　　早在2020年，招商银行就发布了“金葵花丰润人生”综合服务体系，在业内首推“适老化”改革，关爱陪伴年长客户，助力国内多层次养老体系健康发展。

　　经过近三年的迭代，“金葵花丰润人生”以“为客户创造更大价值”为出发点，对App、电话、网点服务进行优化，降低年长客户的使用门槛，围绕稳健的财富配置、便捷的银行服务、共有的精神家园、优质的康养服务进行四位一体建设，提供差异化的综合服务方案。

　　目前，“金葵花丰润人生”已经服务了近百万客户，已有86万名客户选择颐养丰润系列理财、10万名客户接受年长客户专属资产配置服务，32万名客户访问招商银行App丰润专区，举办了超千场丰润俱乐部特色活动，助力越来越多的年长客户尽享美好生活。

　　在数字化服务方面，也致力于帮助年长客群跨越数字鸿沟，去年，招行全新升级了招商银行App长辈版。

　　升级后的长辈版重构了常用功能，在App首页重点突出老年客户常用的总览、转账、收支、理财、基金等五大入口，支持客户根据自己的使用习惯，将所需功能快速置顶；定制在线客服策略，在首页突出展示了客户经理卡片，支持客户经理快捷连线；突出重点消息提醒，在首页突出位置主动提醒年长客户需要关心的待办事项和未读消息，减少他们自行寻找的不便；同时，针对老年客户使用App时存在的防诈骗等顾虑，长辈版在首页提供了“安全管理”卡片，可一键直达安全中心。同时，长辈版提供“网点服务”卡片，方便客户查看并预约附近网点。

　　为进一步提升服务体验，今年，招商银行App12.0重点针对长辈版服务方式进行探索，首创同屏语音连线服务，支持年长客户一键接入语音客服进行咨询与沟通，并可实时同屏当前手机屏幕给客服坐席，方便客服快速定位并协助用户解决问题，极大地改善了年长客户的使用体验。

　　养老是关于全生命周期的事情，而养老金融是一项全生命周期的服务，需要多方市场主体共同努力写好这篇“大文章”。招商银行将会通过与各行各业的有机融合，共同激发养老市场活力，这是招商银行高质量发展的内在要求，也是践行金融工作人民性的重要体现。