解决“扫码之困”,帮助老年人跨越“数字鸿沟”
65岁的吕雨生活在甘肃兰州,最近去超市购物时她发现,需要扫码下载该超市开发的APP,才能享受人工结账所没有的打折优惠。这一情况让不熟悉扫码操作的她只能“干着急”,虽然最后请超市工作人员帮忙下载APP完成了结账,但她还是不会使用,手机里还多了一个功能单一的APP。
购物、用餐、就医、出行……数字化时代,通过扫码进行线上操作,为日常生活提供了不少便利。然而,并非每个人都能够适应,尤其对于很多老年人而言,不熟悉智能技术反而带来了困扰。据国家统计局数据显示,到2023年底,我国60岁及以上人口达2.9亿人,其中65岁及以上人口2.1亿人。很多不会熟练使用智能手机的老年人,面临“扫码之困”。
日常生活中的“扫码之困”
“我不知道手机究竟要距离多远才能扫得上,眼睛看不清楚,一个人的时候毫无办法。”吕雨告诉记者,尽管向子女学习了智能手机的基本操作,但有时一人在外,总会遇上各种意料之外的问题,有时是忘了连接网络,有时是意识不到自己的手指遮挡住了镜头导致扫码失败……
北京市朝阳区64岁的罗大爷,生活中也遇到过类似的情况。他说,有次在快递柜取快递时,他被快递柜屏幕弹出的一个广告二维码“绕晕了”,由于关闭按钮较为隐秘,自己摸索了十几分钟都没取上快递,最后还是在小区保安的帮助下完成了取件。
“我的手机版本比较老,再加上我老花眼,看手机屏幕很吃力。有时候我好不容易扫上码了也不知道下一步点什么,一会儿要我注册会员,一会儿又要我关注公众号……”北京79岁的赵书静一说到扫码就发愁。一次,她在小区的相关流量优惠活动中扫了码,随即又犯了难:想保护自己的隐私,但选择了“拒绝”就无法进行下一步操作。“页面的字很小,我最后还是把活动页面关了。”赵书静说。
对智能手机的操作不熟悉、难识别二维码、不理解二维码工作原理,或者对扫码的安全性存疑……种种原因导致很多老年人陷入“扫码之困”。
呼吁精细化个性化服务
针对老年人面临的“扫码之困”等问题,早在2020年,国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》,坚持传统服务方式与智能化服务创新并行,帮助老年人跨越“数字鸿沟”。以就医为例,方案提出,医院要提供多渠道挂号等就诊服务,包括电话、网络、现场等多种预约挂号方式,同时医疗机构应提供一定比例的现场号源,保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口。
记者采访发现,随着多种适老政策的推出,老年人的“扫码困境”有一定改善,但在很多方面仍需更加精细化、个性化的服务。
赵书静告诉记者,她腿脚不太利索,网上预约挂号为她提供了一定的便利,但操作还是主要依靠女儿帮助。虽然自己常去的医院提供人工预约挂号,但必须到医院现场才能知道号源情况,要是到了现场没号就相当于白跑一趟。
除就医之外,“扫码困境”中引起广泛关注的还有“扫码点餐”服务。近日记者走访多家连锁餐饮店,发现目前多数餐馆在“扫码点餐”的同时,还提供人工点餐服务。不过,一些餐厅仍存在纸质菜单菜品信息过时的情况,服务员优先建议顾客扫码点餐,如顾客实在无法扫码再提供人工点餐服务。
解困需社会多方参与
无助、焦虑、恐慌、失落……这是记者采访中,老年人谈起“扫码困境”时常有的消极情绪。罗大爷告诉记者:“在使用智能手机时,我常常会有挫败感,年轻时我觉得自己学东西还挺快的,怎么现在学什么都这么难?”
对此,助老公益组织夕阳再晨的创始人张佳鑫表示,“扫码困境”会对老年人的心理和生活造成显著影响,产生消极情绪甚至产生社会隔离感。
“我学的是通信信息工程,我发现哪怕我们学校研究通信的老专家、老教授,面临类似问题的时候,也会为难。”张佳鑫发起了夕阳再晨公益组织,通过“志愿+科普”模式,积极开展老年人数字素养研究与普及工作。
张佳鑫表示,解决“扫码之困”,帮助老年人跨越“数字鸿沟”,还需社会多方协同、共同努力:政府应进一步推动智能化服务的适老化改造,并加强相关理论研究,以科学指导适老化工作。同时,标准化工作要及时跟进,确保改造后有据可依、规范进行。社区和志愿者组织应提供培训课程。企业应研发、推出真正适合老年人需求的产品和服务。
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