【一线·劳动者风采】“我还是那个收电费的小刘”

　　【一线·劳动者风采】“我还是那个收电费的小刘”

　　本报记者 陈华 本报通讯员 施院生

　　在很多人看来，刘颖是个“收电费的”，好像没什么技术含量。刘颖自己一开始也这么觉得。可是干着干着，她才发现，“收电费”并不简单，想要干好甚至可以说非常不容易。

　　从一名普通的营业厅收费员成长为安徽省劳动模范、国网安徽肥西县供电公司工业园供电所党支部书记兼副所长，刘颖觉得自己“还是那个收电费的小刘”。

　　喜欢多问一句

　　不久前，一位50多岁的女士来到工业园供电所服务大厅办理汽车充电桩业务，正好赶上后台系统升级。在系统升级完之后，她要求第一个办理。工作人员解释要按顺序操作，她情绪激动起来：“今天必须给我安充电桩！”

　　柜台前的收费员怎么解释也不管用，刚好来到大厅的刘颖看到这种情况，把那位女士拉到一边询问：“您为什么这么着急啊？”

　　“你出大门看看我的车，就剩10%的电了，等下都回不了家啦！”知晓原因后，刘颖先帮她在服务大厅前的充电桩给车充好电，教会她用手机操作充电流程，同时按程序帮她申请安装个人充电桩。这一波“操作”，让用户非常满意。

　　在刘颖的工作经历中，像这样让用户“带着火气来却带着笑离开”的情况并不少见。究其原因，刘颖觉得是自己喜欢比别人“多问一句”。

　　有一次，一位老人开着残疾人车来到营业厅，气冲冲地说家里近期电费过高。

　　刘颖很清楚，每当冬季来临，居民家中启用大功率取暖设备，出现电费超过平时的情况是正常的。不过，对于这位老人的疑问，刘颖没有停留在一般的解答上。“老人出来一趟多不容易。既然老人对用电有疑问，我们能不能去他家里看一看、详细解释呢？”

　　刘颖来到老人家中。她发现老人床前放着取暖用的“小太阳”，床上还铺着电热毯。“您今晚别用这些东西，明天我再给您看看用电量，肯定没这么高。”刘颖解释的同时还告诉老人，长时间开取暖器有很大安全隐患，要及时关掉，电热毯也不能长时间开着。

　　随后的几天里，刘颖来来回回跑了好几趟，为的就是给老人做个用电对比。几趟下来，老人终于明白了电费增加的原因。

　　主动教用户省电

　　2007年，刘颖刚参加工作，成为一名电费收纳员，一些类似“数字写错位置”的错误让她自责不已。

　　为了更加熟悉业务，刘颖工作之余，天天跟在前辈后面跑现场，抄高、低压电表，上门服务客户，线路巡视维护……一番苦练下来，她不仅熟悉了小区的分布，各种客户的情况也了然于心。

　　“对于很多客户来说，我们的作用不仅是收电费，还要想办法为他们提供更好的服务。”在新一期电费账单“出炉”后，刘颖主动联系了园区内一家企业。通过分析该企业电费账单，再结合目前的生产情况，她建议企业负责人选择按最大需量计费，再将生产和办公用电分开，这样每个月至少节省2万元电费。

　　2015年12月，一企业负责人来到营业厅申请办理暂停部分容量业务。该公司当时已经停止生产，而且临近年关，庞大的成本支出让企业吃不消。受理员在查询该公司档案时，发现这不符合办理规定。

　　看到企业负责人坐在营业厅里愁眉不展，刘颖上前询问情况。经过测算，刘颖向客户推荐了容量改需量的计费方式，虽无法达到他们的预期，却也实实在在地为他们每月节省了17500元。

　　“用电分析，量身定制。”刘颖的工作方法后来成为工业园供电所对大客户实行双客户经理制的雏形。

　　2017年，工业园供电所设立了大客户服务室，为138家大客户准备了专属服务手册，并量身定制服务方案。工业园供电所对大客户实行双客户经理制，除安排客户经理进行电费催收、日常维护等用电服务外，还由供电所4名负责人共同兼任客户用电分析经理，提供专业化水平更高的用电成本分析、设备运维建议、迎峰度夏期间轮休检修计划指导等专属服务。

　　在刘颖的带动下，工业园供电所主动对接企业客户，为其科学用电出谋划策。2020年以来，工业园供电所协助37家企业优化用电方案，减少电费成本支出65万元，综合能源业务实现营收148万元。

　　服务的是电，打交道的是人

　　虽然现在大多是网上缴电费，但仍有部分老人由于年纪大不会操作，还来到供电所服务大厅现场缴费。遇到这样的情况，刘颖总是要多说一句：“如果有需要，我们就送电票上门。”

　　在送电票的过程中，刘颖与老人们结下了很深的感情。

　　今年初，刘颖照常给一位老人送电票上门。敲开门，她发现面前熟悉的老人却认不出自己了。通过与老人的老伴交流，刘颖了解到老人已经患上老年痴呆症。曾经那么熟悉的一个人，现在变成了这样，她一时伤心得无法接受。

　　“虽然我们的工作内容是电，但打交道的是人，时间久了，大家相互之间都有了感情。”刘颖曾经默默掏出钱，帮一位经常上门后来去世的老人补缴电费。

　　多年来，刘颖有过很多个身份，从收费员到队长、经理再到副所长，也曾获得金牌职工、劳动模范等荣誉。而对于那些熟悉刘颖的居民来说，她就是那个按月准时到家里送电票，陪自己说说话的“收电费的小刘”。

　　《工人日报》(2023年10月23日 03版)