在故宫里,穿警服的他们,比导游更懂故宫历史
在故宫执勤的民警,每一位脑海里都刻着一幅详尽的地图,他们对大小宫殿、偏僻巷道、商店、厕所甚至装饰陈设都了如指掌。
“警察同志麻烦帮我找找孩子,就在从乾清宫去延禧宫的路上走散了,路过一处大门,不知道叫什么。”“警察同志,我手机丢在一处商店旁边的卫生间里了。”“孩子不见了,原本坐在从御花园西侧出来的台阶上。”电话那头往往语焉不详,当事人多数无法准确描述位置。
王文彪接到过一起报警,报警人在电话里描述的孩子走失地点是,“铜狮子旁”。这难不倒他,故宫里共有七处地点摆放有铜狮,分别在太和门前、乾清门前、宁寿门前、养性门前、养心门前、存性门前和长春宫正殿前。再问一下狮子大小、颜色和周围环境,他心里就有了数。
2021年底开始,天安门地区分局故宫派出所将故宫内外划分为8个“格区”,加强应急值守、指挥调度和巡逻防控工作,确保不管游客走到哪里,都会有民警在岗守护。
“知识不够用了”
王文彪“脑刻地图”的本事不是一日修炼成的。有着600多年历史的紫禁城里有70余座大小宫殿、8700余间房,民警们每天都要在红墙黄瓦碧树间走上几万步,才能对它们的名字、故事了然于心。
“知识不够用了。”这是王文彪调到故宫派出所的最初感受。做过巡警、治安警,2014年来到故宫派出所后他发现,在这儿,百分之九十以上的工作是“服务”,“游客问路,除去中轴线、东西两侧宫殿外,很多地方我都不知道在哪。他们有的手里捧着书、地图,要找一个地方,我有时候甚至连地名里的字都不认识。”
王文彪开始恶补知识,“如果只是问路还好说,万一有什么突发情况呢,游客需要帮助我却连位置都找不到,这绝对不行。”
最开始他在网上搜索,哪碰钉子就搜哪。但是网络信息过于碎片化,后来他开始通过纪录片和书,深入系统地了解故宫。没事的时候,就在故宫里穿梭,把走过的每个角落都填补在脑海中的地图上。
但多数时候,情绪是紧张的,尤其在周末、小长假和寒暑假这样的旅游旺季。民警便是移动的“求助站”“咨询台”,走不了几步他就会被游客团团围住,多数情况下事儿都不大,问路、咨询、找遗失物。
也有急哭的游客,丢的不是东西,而是走散的人。一次,一对80多岁的夫妇走散,二人都没带手机,老太太找到民警寻求帮助。王文彪立刻通知园区其他同事和保安,一起寻找。一个多小时后,工作人员在北门发现一名老人徘徊了很久,说是在等老伴儿。王文彪让对方拍了照片给老太太辨认,这才对上号,焦急的老夫妻终于团聚。
持导游证的人民警察
2020年,王文彪做了一个让周围同事感到意外的决定,他报考了导游资格证考试。复习四个月后,顺利通过笔试和面试,领取到了导游证,就连以往经常打交道、被他查处过的无证导游都竖起大拇指说:“太厉害了。”其实最初,正是这些人让他萌生了考试的想法。
“和最初恶补故宫知识一样,是工作需要。” 王文彪说,在故宫,曾经时常有无证导游招揽游客提供讲解服务,有时候不免会因为服务质量、价格与游客产生纠纷,导致游客报警求助。调解中他发现,很多“黑导游”抱怨导游证太难考不下来,而且,因为没接受过正规学习和培训,他们自己的知识也经常漏洞百出,不遵守行业规范,服务意识差。
自己持证后,王文彪更了解导游行业,面对这些纠纷时也更有底气和依据。尤其是复习考试时学了些旅游业政策、法律法规和导游从业规范,如果导游方存在过错,他可以一针见血地指出来。
有一次,一名外地老人不慎和团队走散,导游疏于管理没有清点人数,等民警帮助老人联系上他时,他已经带着团队到了游览的下一站,奥林匹克公园。电话里,导游态度不好还推卸责任,抱怨老人没有跟紧,也不愿意来接老人,而是让他自己打车追赶队伍。老人被埋怨得像个犯错的孩子,满头大汗不知所措。
王文彪安抚了老人,指出导游的问题,“你作为地陪导游,得负责每位团员安全,这么大岁数的老人在北京人生地不熟,走丢了怎么办?”一番教育下,导游最终来将老人接走。
与景区工作人员“捆绑作战”
除游客外,故宫内还有多个部门、数千名工作人员,要想让“故宫人”更好地融为一体、群策群力,就需要一个更合理的机制。
2021年底开始,故宫派出所将故宫博物院内外划分为8个“格区”,并选派15名业务骨干组成“格警”队伍,进一步提升故宫重点地区的防范与服务力度。
故宫的古建多为木质结构,消防安全是重中之重。格警每天都会“下格”“穿店”,不厌其烦地提示格区里的职工们,规范用电、安全用电,离开的时候锁门、人走了以后断电。他们还会和故宫消防部门的专业人员,联合开展检查和演练,记录下每一个可能存在的问题。
王文彪的同事刘培与故宫游客服务中心沟通联系创建了“皇城小警”物品遗失微信群,派出所格区民警与景区工作人员“捆绑作战”,了解遗失与捡拾物品信息,通过广播、问询、核查等方式,第一时间确认失主身份,登记归还。见到有游客带着小孩,刘培还会为孩子贴上精心设计的“宫喵贴纸”,如果孩子不小心走失,看到的人就能立即和派出所联系,帮助孩子找到家人。自2021年以来,他和同事共帮助游客找回遗失物品2000余件,收到感谢锦旗12面、感谢信20余封。
“很多游客可能一辈子只来一次故宫,我们要尽最大努力帮助他们解决难题,让他们开心地来,愉快地回。”刘培说。
新京报记者 张静姝
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