酒店“虚假房”背后的真问题

　　何勇海

　　一家四口假期出游，提前在线上预订酒店，却订到房型根本不存在的“虚假房”，最后不仅订单被取消，旅行计划也被打乱，被迫3天换了3家酒店——这是孙先生的真实经历。日前，孙先生起诉平台和旅行社索赔案的一审判决公布，法院判旅行社(提供酒店预订的服务方)赔偿1倍订房款项3000余元。(1月12日《工人日报》)

　　春节假期临近，不少人开始计划出行，出游如何住得放心成为关注焦点。早有不少消费者吐槽，“预订酒店就像开盲盒一样，图片非常好看，但实际上住的不知道是哪一间。”像孙先生这样订到“虚假房”，比起“订酒店像开盲盒”，更让人难以接受，明明交了钱，到酒店后却无房可住，要么取消订单，要么接受酒店经营者的建议——让花了高价钱的顾客换住低价房，且不赔偿差价，带来的是折腾和权益受损。

　　我国消费者权益保护法规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。孙先生预订某酒店时看到有“大床房”和“高级大床房”两种房型，他选了价格更高的“高级大床房”，到酒店后却被告知“只有‘大床房’，没有高低级之分”。由此来看，酒店和平台在线上不仅没公示房型的真实情况，让消费者知悉，且有用“高级大床房”诱导消费者多花冤枉钱之嫌，违背了平等、公平、诚实信用的交易原则，涉嫌通过虚假信息误导、欺骗消费者，侵犯消费者的知情权、选择权和公平交易权。

　　一直以来，提供虚假房源是酒店行业(包括民宿)的顽疾，特别是在旅游旺季。消费者寄望于酒店向平台提供真实房型，无异于与虎谋皮。在此种情况下，平台对入驻的酒店就负有监管责任，从核实入驻信息、资质审核，到日常监管方面，平台均应主动作为，以确保其信息安全及其服务的真实性。比如，投入人力和成本，在线下核查房源、房型的实际位置和实际情况；在平台醒目位置设置“虚假房源”“描述不符”投诉选项，以便快速解决消费者的入住体验问题；针对房源、房型问题建立“相符保障”服务，消费者入住时发现房间居室、格局等与平台描述严重不符或设施损坏等，积极协助消费者向酒店申请退款或赔偿，并降低相关酒店的信用值，减少其房源的推广机会。

　　从孙先生的经历来看，“虚假房”背后的审核关恐怕形同虚设，这是真问题之一。真问题之二，相关部门对酒店行业的监管仍存漏洞。近年来，各地严查酒店的价格违法行为，如虚构原价、误导性价格标示、价格欺诈等，以维护正常的市场秩序和消费者的合法权。然而如今，虚构客房紧张、虚构高级房源、临时毁约“放消费者鸽子”等，以谋求高价乃至天价，渐成一些酒店价格违法的变通之道。监管部门应针对新情况，提升监管的针对性和有效性，全面遏制价格违法、欺客宰客。

　　真问题之三，酒店提供虚假房源的违法成本较低。根据消费者权益保护法，经营者在提供商品或服务时存在欺诈行为，应按商品购买价款或服务费用的三倍赔偿。然而现实中，故意隐瞒真实情况的酒店，对预订虚假房源的消费者，却极少按照“假一赔三”来赔偿。各地监管部门、法院在查处或判决“虚假房”消费纠纷时，应考虑提高酒店的违法成本，追究平台的连带责任，让二者“吃不了兜着走”，才能倒逼酒店提供真实房源，倒逼平台加强酒店房源等信息的审核。