加强市场监管 推动传统服务向”优”转型

　　加强市场监管，引导诚信经营

　　推动传统服务向“优”转型(消费视窗·促进服务消费扩容升级)

　　日前举行的中央经济工作会议提出，扩大服务消费，促进文化旅游业发展。改善消费环境，能够有力促进服务消费，提振广大消费者的消费信心。如何优化服务消费环境，进而激发服务消费市场潜力？记者进行了采访。

　　以高标准促进高品质服务，激发市场活力和社会创造力

　　随着天气转冷，我国多地冰雪旅游进入旺季。在河北张家口市崇礼区，今年各滑雪场开板日客流量均超上一雪季。

　　“今年客流量增加，但消费者投诉率明显降低，这得益于我们根据《雪场服务标准体系》加强了培训，服务水平明显提升。”崇礼太舞滑雪山地度假有限公司负责人说。

　　这项标准是全国首个雪场服务标准体系，由张家口市市场监管局编制，覆盖吃住行游购娱各个方面。“我们推动各雪场将标准纳入企业管理制度和标准操作程序，雪场安全服务管理水平和质量比去年有明显提高。”该局负责人张振军说。

　　标准是经济社会发展的技术支撑。国务院出台的《关于促进服务消费高质量发展的意见》(以下简称《意见》)提出，优化服务业标准化布局，培育服务业标准化品牌。顺应服务消费升级趋势，充分发挥标准对服务供给的支撑引领作用，以高标准促进高品质服务、助力企业创新发展，激发市场活力和社会创造力。

　　今年以来，市场监管总局(国家标准委)批准发布服务消费国家标准44项，涵盖体育健身、文化娱乐、餐饮旅游、养老家政、电子商务、客运出行等诸多领域，为优化和扩大服务供给，释放服务消费潜力提供了技术支撑。

　　推动服务消费向“新”发力。冰雪经济正在成为引领新型消费的新增长点。今年，市场监管总局(国家标准委)批准发布《滑雪场所的运行和管理规范》《滑雪场地 滑雪道安全防护规范》等6项冰雪运动场地、安全和赛事活动国家标准，引导冰雪运动场地强化自身管理，升级安全保障设施，为进一步提升冰雪运动场所安全保障水平、运营管理水平和赛事活动组织水平奠定了坚实技术基础，有力推动冰雪经济高质量发展。

　　引领服务消费向“绿”而行。随着越来越多的消费者关注居家环境的健康，绿色化成为家居消费的新风向标。今年，市场监管总局(国家标准委)发布了《家具绿色设计评价规范》《绿色产品评价家具》等绿色家具国家标准，引导企业从原材料选用、生产、销售、使用到回收等各个环节考虑家具产品环保属性要求，满足人们对绿色家具产品的需求。

　　促进传统服务向“优”转型。传统服务业是紧贴人民群众日常生活的重要领域，事关百姓衣食住行。市场监管总局积极推动传统服务业领域标准升级。比如在餐饮行业，建设中央厨房，集中采购、集中加工、集中配送，正在成为餐饮业现代化转型的新趋势。《中央厨房 建设要求》和《中央厨房 运营管理规范》两项国家标准于今年10月1日起实施，为人民群众能享受到更高水平的餐饮服务提供技术支撑，助力餐饮行业高质量发展。

　　加强服务质量监测评价，积极为消费者排忧解难

　　“我在美发店染发时出现过敏，抱着试一试的想法打了维权电话，没想到很快拿到了全额退款。”江苏镇江市市民尚女士在京口区一家美发店涂抹染发膏后头皮疼痛，清洗后仍未见好转。

　　镇江市消费者协会接到尚女士的投诉后，立即与属地市场监管部门取得联系，市场监管部门工作人员到该美发店检查染发膏产品的生产厂家资质、成品检验报告等，没发现问题。但染发产品通常由多种化合物配制而成，体质敏感人群容易对其产生过敏反应。商家在消费者染发前应先做头皮敏感测试，防止过敏现象发生。经消协协调，美发店同意全额退款。

　　“消费投诉不仅是民事争议，我们把投诉当作信息源头，从中发现商家在经营过程中存在的问题，及时进行规范，优化消费环境。”镇江市消协副会长兼秘书长锁勇说。

　　今年3月至8月，市场监管总局在全国范围内组织开展“守护消费”暨打击侵害消费者权益突出违法行为专项执法行动，重点打击利用格式条款侵害消费者权益、故意拖延或者无理拒绝消费者合法诉求、提供修理等服务过程中侵害消费者权益等违法行为。行动期间，全国市场监管部门共立案查处各类侵害消费者权益案件6246件，曝光典型案例1003件，移送公安机关37件，切实维护人民群众利益，取得良好成效。

　　《意见》明确优化服务消费环境。全国市场监管部门从以下几个方面着手，净化服务消费市场环境。

　　加强服务消费监管。强化跨部门联合监管，严厉打击网络欺诈、泄露消费者信息等行为。鼓励社区、商场、景点、平台企业设立消费维权服务站，促进消费纠纷源头解决。探索恶意索赔处置工作机制，打击以投诉举报为名的敲诈勒索行为，维护良好营商环境和经营者合法权益。

　　强化广告规范力度。很多消费者有医疗、体检、保健养生等方面服务消费的需求，为解决这些领域虚假广告多发的问题，针对“神医”“神药”广告，持续加大对医疗广告的规范力度，助力医药行业健康有序发展，促进医药消费市场规范运行。

　　引导诚信合规经营。依托国家企业信用信息公示系统，上线“信誉信息”板块，加强对相关经营主体登记备案、行政许可、行政处罚等信用信息的归集、公示，引导更多经营主体守信重信。加强服务质量监测评价，完善评价指标体系，定期发布监测评价结果，鼓励第三方机构开展服务消费评价。

　　中国政法大学副教授、中国消费者协会专家委员会专家朱巍说：“推动保障消费者权益，对于打造更安全放心的消费环境、全面促进消费，具有重要的现实意义。监管部门要想在前面、走在前面，积极为消费者排忧解难，以和谐的消费关系推动消费提质升级。”

　　完善服务认证体系，为现代服务业高质量发展提供有力保障

　　“在服务流程上，我们严格遵循认证指标，老人入住接待响应时间不超过15分钟，确保老人能迅速得到安置与关怀；日常护理操作规范达标率超95%，护理人员严格按照标准流程为老人提供精细护理；餐饮服务由专业营养师定制食谱，每周食物种类不少于25种，严格控制油盐糖摄入，保障老人饮食营养健康。”陕西西安市三桥老年公寓负责人何鹏军说，“获得养老服务认证四星级的过程就是规范我们各个环节操作标准落实到位的过程。”

　　2022年成为养老服务认证试点单位后，三桥老年公寓以服务认证与标准化建设为引领，推动服务质量提升。目前，该公寓入住率较试点前提高9.2个百分点，床位稳定率良好，家属满意度从88.62%大幅提升至98.71%。

　　认证制度是实施认证的规则、程序和对实施认证的管理，是一种旨在通过第三方权威机构的评估和确认，来证明产品、服务或管理体系符合特定标准或要求的制度，在保障质量、提升信任、促进市场经济发展等方面发挥着重要作用。

　　《意见》提出，加强服务消费领域认证制度建设。截至目前，我国服务认证机构数量已达到638家，较2018年增长6.7倍，机构占比已达51.8%。

　　市场监管总局认证监督管理司相关负责人介绍，服务认证作为质量认证的重要门类，能够有效完善支持服务业发展政策体系，对优化服务供给、释放服务消费潜力，推进服务业高质量发展具有重要的促进作用。国内外发展经验表明，服务业市场越成熟就越需要服务认证。

　　我国在服务认证的深度和广度方面已经走在国际前列。截至目前，我国服务认证有效证书合计76570张，较2018年增长13.8倍，获证组织同比增长11%，服务认证业务平均收入同比增长25.5%。

　　未来，我国将逐步建立完善覆盖生产性服务业、生活性服务业、公共与社会服务业的“中国服务”认证制度体系，为现代服务业高质量发展提供有力保障，不断增强社会各方对服务认证的获得感，引导现代服务业提升能力弥补短板，赋能行业实现高质量发展。

　　《 人民日报 》( 2024年12月25日 19 版)