平安人寿史伟玉：发扬新时代“枫桥经验” 切实保护金融消费者合法权益

　　编者按：2024年“金融教育宣传月”活动如火如荼开展，平安人寿持续开展“高管讲消保”活动。平安人寿党委副书记、副总经理史伟玉表示：平安人寿坚持以人民为中心，切实践行金融消保工作的政治性和人民性，积极推广、落实新时代“枫桥经验”，守护金融消费者美好生活。

　　在2024年“金融教育宣传月”之际，金融监督管理总局将联合人民银行、证监会出台《推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》，进一步强调调解组织规范治理，完善诉调对接机制，更好保护金融消费者合法权益。作为保护金融消费者权益的重要一环，推进金融纠纷多元化解机制建设对于增强金融消费信心、增强市场活力、推动金融业高质量发展等方面有着重要作用。

　　平安人寿围绕“金融为民谱新篇，守护权益防风险”提升政治站位，坚持以人民为中心，积极推动新时代“枫桥经验”在基层落地生根，切实践行金融消保工作的政治性、人民性，守护金融消费者美好生活。

　　坚持以人民为中心，压实责任守土有责

　　今年7月，党的二十届三中全会审议通过的《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》明确将“坚持以人民为中心”作为进一步全面深化改革的重大原则之一。当前，金融消费纠纷治理的复杂化、长期化，是行业面临的共同问题。对于金融机构而言，需提高政治站位，在考虑问题、部署工作、服务推行上，绝不能忘记党的宗旨、偏离人民立场，忘记初心使命。

　　深刻把握消保工作天然具有的人民性，坚持把人民群众对消保工作“满意不满意”作为检验服务水平的“试金石”。平安人寿在纠纷处理中始终坚持“三到位一处理”原则，对消费者合理诉求解决到位、无理诉求思想教育和解释到位、生活困难的帮扶救助到位，对行为违法的依法处理，切实保障消费者合法权益。

　　引导各级干部更加主动认识消保工作是“吃劲岗位”“重中之重”，切实增强责任感、使命感。平安人寿要求各级机构加强全局意识，关注全量投诉治理，始终保持高压态势，做到守土有责，躬身入局，不找任何借口，不以罚代管，“亲抓严抓”各项治理举措落地。同时，构筑从前端销售至后端服务的“三位一体”风险管控体系，责任从总公司垂直穿透到分公司、基层网点至营业部课，并指定各级主责人员，从而确保客户投诉件件有着落，事事有回应。

　　发扬“枫桥经验”，为消费者权益保障再加一码

　　党的二十大报告中指出：在社会基层坚持和发展新时代“枫桥经验”，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制，加强和改进人民信访工作，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台，健全城乡社区治理体系，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

　　“枫桥经验”的核心要义在于“抓前端、治未病”，注重矛盾源头的预防和治理。平安人寿将“枫桥经验”应用于纠纷化解，积极探索矛盾纠纷的多元化解，实现矛盾纠纷“发现在早、防范在先、处置在小”。

　　组建化解矛盾纠纷的基层力量——合规功能小组，并明确其“消保宣教、风险上报及投诉化解”三大职责。合规功能小组下沉至营业部课，以部经理/课长作为合规管理的第一责任人，并辅以合规宣教员、劝留专家及2位以上组员配合工作开展，形成“1+2+N”的标准架构。对于招募组员设置严格选拔标准，必须意愿强、品质好、精寿功、擅沟通，并提供培训及专项资源保障有效运作，为化解纠纷的成效提供基础保障。

　　投诉治理切实执行“一诉三留”标准运作，劝留前充分准备，做好资料梳理、计划制定及电话邀约；劝留中完成高效三讲，讲保险初心、讲寿险功用、讲产品条款，帮助客户回顾初衷审视需求；劝留后及时做好案件复盘及合议，迅速给出解决方案；对投诉进行合理分类，授权简单、小额案件快速处理；灵活善用权益破局，让渡资源予客户，以提升服务满意度为抓手创造和谐的沟通环境，消融与投诉客户间的隔阂与壁垒。

　　为进一步打造数字化投诉治理，平安人寿搭建“案件速办工作台”，整合200余项客户疑难问题、9大风险类型进行分级管控，建立可视化看板，客户催办直达“一把手”，时效要求纳入全员工作考核中，真正做到客户服务“首问责任制”；此外，其通过整合平安内部20余个官方客户进线渠道、30余个职能部门工作处理平台，实现进线诉求快速精准派单、责任部门高效协作，客户“麻烦事”只办一次就好。

　　近年来，金融消费者权益保护工作被提到了前所未有的高度，其是一切保险服务的出发点，更是落脚点。值“金融教育宣传月”之际，平安人寿将坚守“金融为民”“保险姓保”的理念，深化落实主体责任，全员参与，践行“枫桥经验”，切实提升人民群众的获得感、幸福感、安全感，为守护消费者美好幸福生活贡献平安力量。