以人为本，用心为民——兴业银行信用卡构建金融消保新生态

　　保护好金融消费者权益是稳固客户基础、实现可持续发展的根本途径。一直以来，兴业银行信用卡遵循“服务立行，消保先行”的理念，聚焦金融消费者权益主线，牢记金融工作的政治性、人民性，把维护最广大群体根本利益作为金融服务工作的出发点和落脚点，持续强化投诉处置质效“软实力”与消保科技系统“硬实力”，开拓金融知识普及宣传阵地，切实增强人民群众的获得感、幸福感和满意度。

　　正本清源，做好根源治理“加法”

　　兴业银行信用卡深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，从消费者体验角度出发，深度挖掘消费者投诉的根本原因，加强投诉处理和问题整改力度，着力从源头上解决问题，切实推动消保工作高质量发展。

　　首先，明确处置流程。对内明确各机构客户投诉处理职责范畴，规范客户投诉处置流程及相应管理要求，确保客户投诉渠道畅通无阻，各类投诉都能够被及时接收及妥善处理；对外在各营业网点、官方网站、移动客户端等渠道公示投诉受理途径，在产品和服务合约中明确标注投诉受理方式的相关信息，保障客户知情权与维护自身合法权益的能力。

　　其次，提升受理效能。一方面，在客服热线中设置一键直转投诉专线，客户可选择投诉专线快速进入投诉受理专席。另一方面，加强“投诉接待区”建设，对投诉处理过程进行录音录像，切实保障客户合法权益。

　　最后，强化处置质效。严格规范客户投诉的处置时限，原则上最长不超过15日，若遇情况特别复杂或其他特殊原因的，也不得超过监管机构规定的时限。同时，在客户投诉处理结束后，通过提升客户满意度，抓实机构首问责任制，将消保工作落到实处。

　　科技赋能，做优系统管理“减法”

　　数字化新时代下，科学技术的快速发展为消费者权益保护工作提供了更精细、更强大的“称手兵器”。紧密围绕“科技兴行”战略，兴业银行信用卡不断加大科技投入，大力推进消保工作数字化转型，奋力有效提升投诉系统处理效能。

　　有效利用科技赋能，强化数据驱动服务。通过搭建消保服务中台系统，建立一整套全新的投诉处理流程系统，兴业银行信用卡将数字化技术巧妙应用于消保服务质效提升中：一方面，采取信息化集约管理，将投诉工单纳入系统数字化管理，使在线业务处理效率提升50%；另一方面，依托多节点、自动化的工作流模式，实现总分行间投诉工单流转效率同比提升30%-50%，平均每单投诉全流程处理时效缩短2个工作日。

　　同时，为优化资源配置，将有限的金融服务资源更好地应用于真正有需要的客户，实现精准帮扶纾困，兴业银行信用卡立足于保护消费者权益，引入全新技术手段，强化对“黑灰产”代理投诉的甄别能力。遵循“分步实施、小步快跑”的开发原则，成立数字化柔性敏捷小组，持续推进远程身份识别系统功能上线，重拳出击严厉打击“黑灰产”，以实际行动为金融消费者构筑坚实的防护屏障。

　　以点带面，做实教育宣传“乘法”

　　金融知识教育宣传是金融消费者权益保护工作的重要组成部分，也是一项需要创新实践、长期坚持并持续推进的工作。兴业银行信用卡主动探索消保宣传新路径，开拓金融知识普及新阵地，坚持走更贴近群众、更易为金融消费者所接受的金融知识普及宣教道路，构建“线上+线下”全覆盖的宣教体系。

　　今年“315”期间，兴业银行信用卡将借助新媒体渠道快速广泛传播的优势，通过“兴业银行信用卡”官方微信公众号、官方微博、“兴业生活”App等数字化渠道，面向信用卡客户发布《安全课堂|守好岁末钱袋子，远离非法集资陷阱》《反诈知识|拒绝诈骗套路，信用卡骗局了解一下》等原创长图文，向广大金融消费者普及防诈反骗等金融知识，增强其自我保护意识与风险防范能力。同时，结合电信诈骗相关案例制作专题宣传片，汇集趣味性、娱乐性、知识性于一体，寓教于乐、以乐促学，让广大消费者在欢笑间潜移默化地接受金融知识科普。线下发挥总分联动优势，鼓励各分行机构在既有行外营销活动展位宣传的基础上走出去，深入社区、校园、企业等公众日常生活场景开展科普宣传活动，让金融知识滴灌渗透入消费者心中，有效提升教育宣传活动影响力。

　　关注“一老一少一新”等重点群体，积极践行金融服务人民性，兴业银行信用卡针对不同群体的差异性特征为其“量体裁衣”，分层次开展金融知识普及与教育工作，切实提升教育的精准性和触及度。面向老年客群，发布老年人防诈骗宣传文章与海报，打造老年群体金融“安全舱”，帮助老年人识别花样百出的诈骗手段，更好地守护晚年幸福生活。面向青少年等学生群体，依托微博、微信公众号等年轻人喜爱的新媒体渠道，发布安全用卡相关帖文，积极倡导适当消费、合规用卡的理念，提升年轻客群个人金融安全意识与风险认知能力。

　　在当前金融业务形态不断丰富、诈骗等非法侵害手段层出不穷的形势下，金融消费者权益保护工作任重而道远。兴业银行信用卡将始终秉承“以人为本、金融为民”的理念，坚持传统服务方式与数字化创新应用并行，不断丰富消保服务内涵，扩大金融知识宣教传播度与影响力，真正推进消保实践工作走深走实。以勇于肩负社会责任的真心，与长久坚持消保工作的恒心，让广大金融消费者真正安心、放心。