航空公司“规定如此”就对吗
高 维
花6000多元买机票,1分钟后在App上选择退订,结果到账仅269元……最近,龚先生的遭遇让不少网友“破防”。面对铺天盖地的质疑,东航客服却答复称,“规定如此”。
“规定如此”,便对吗?网友心里自有答案。购票软件的设计友不友好、够不够人性化,暂且不表,龚先生发现误选后立马“纠错”,却要支付高额手续费,怎么也说不过去。试问,航空公司到底遭受了何等损失,以至于如此任性,乘客连须臾的“后悔权”都不配拥有?
事情的后续进展也进一步说明,“如此规定”无法自洽——最终,东航方面与消费者达成初步协商方案,龚先生自行再购买一张机票,东航承诺补偿差价与“改签费”。一桩按照正常程序本可解决的纠纷,却要搞得沸沸扬扬,这很难不让人联想到一个熟悉的操作——“不闹不解决”。
有媒体梳理发现,仅在2023年一年,就有多起航空公司或票务平台涉嫌“霸王条款”:购票时乘机人姓名输错一个字,却被索要改名费100元;买了航班延误险,只获赔200元机票优惠券;替家人买票后航班取消,要求票款原路返回,却被要求证明“我爸是我爸”……诸如此类让乘客深感为难之事,航空公司却总是“理直气壮”,总显得“有规可循”。
话至此处,就不得不提民航局的相关规定。早在2018年,《关于改进民航票务服务工作的通知》就针对一些投诉焦点,给出了明确指引。比如,其中特别要求制定机票退改签收费“阶梯费率”,叫停航空公司一直以来施行的“特价机票一律不得退改签”的霸王条款;又如,在界定旅客错购机票情形时,应当把握合理且包容原则,对于航空公司无法证明旅客非错购情形的,均应视为错购,并提供免费退票等服务。
问题在于,合理规定执行不彻底,不合理的规定却总在“放飞”。无怪乎不少网友呼吁:“航司得多学学高铁。”诚如斯言,尽管不同的出行工具运营模式有异,不能强求一律相同,但至少服务的逻辑是相通的:制定规则要明明白白,应用规则要充分告知,回应诉求要公平合理。对此,相关部门不妨进一步细化规则,明确航空公司“自由裁量”的空间,同时加强对下游代理商的管理,向“捆绑销售”“隐秘收费”等乱象说“不”。
在高度竞争的出行市场中,乘客总会“用脚投票”。最近,多家航空公司相继发布客票退改新规,降低退改费率,同时扩大免费退改的范围,但愿这种服务意识能一直“在线”——正值春运大幕将启,更要“好风凭借力”;乘客合理维权,不能“难于上青天”。
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