航空公司“规定如此”就对吗

　　高 维

　　花6000多元买机票，1分钟后在App上选择退订，结果到账仅269元……最近，龚先生的遭遇让不少网友“破防”。面对铺天盖地的质疑，东航客服却答复称，“规定如此”。

　　“规定如此”，便对吗？网友心里自有答案。购票软件的设计友不友好、够不够人性化，暂且不表，龚先生发现误选后立马“纠错”，却要支付高额手续费，怎么也说不过去。试问，航空公司到底遭受了何等损失，以至于如此任性，乘客连须臾的“后悔权”都不配拥有？

　　事情的后续进展也进一步说明，“如此规定”无法自洽——最终，东航方面与消费者达成初步协商方案，龚先生自行再购买一张机票，东航承诺补偿差价与“改签费”。一桩按照正常程序本可解决的纠纷，却要搞得沸沸扬扬，这很难不让人联想到一个熟悉的操作——“不闹不解决”。

　　有媒体梳理发现，仅在2023年一年，就有多起航空公司或票务平台涉嫌“霸王条款”：购票时乘机人姓名输错一个字，却被索要改名费100元；买了航班延误险，只获赔200元机票优惠券；替家人买票后航班取消，要求票款原路返回，却被要求证明“我爸是我爸”……诸如此类让乘客深感为难之事，航空公司却总是“理直气壮”，总显得“有规可循”。

　　话至此处，就不得不提民航局的相关规定。早在2018年，《关于改进民航票务服务工作的通知》就针对一些投诉焦点，给出了明确指引。比如，其中特别要求制定机票退改签收费“阶梯费率”，叫停航空公司一直以来施行的“特价机票一律不得退改签”的霸王条款；又如，在界定旅客错购机票情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。

　　问题在于，合理规定执行不彻底，不合理的规定却总在“放飞”。无怪乎不少网友呼吁：“航司得多学学高铁。”诚如斯言，尽管不同的出行工具运营模式有异，不能强求一律相同，但至少服务的逻辑是相通的：制定规则要明明白白，应用规则要充分告知，回应诉求要公平合理。对此，相关部门不妨进一步细化规则，明确航空公司“自由裁量”的空间，同时加强对下游代理商的管理，向“捆绑销售”“隐秘收费”等乱象说“不”。

　　在高度竞争的出行市场中，乘客总会“用脚投票”。最近，多家航空公司相继发布客票退改新规，降低退改费率，同时扩大免费退改的范围，但愿这种服务意识能一直“在线”——正值春运大幕将启，更要“好风凭借力”；乘客合理维权，不能“难于上青天”。