聚焦存续客户服务体验，平安人寿探索社区网格化模式

　　从客户需求出发，创新探索社区网格化模式

　　寿险业历经三十年发展，早期依靠人海战术粗放式扩张的积弊逐步显现，其中就包括离职代理人存续客户的经营难题。业内一般会把存续客户的保单转交给新的保险代理人跟进，但代理人频繁更换，或者新的代理人并不了解客户情况，都有可能导致客户的体验下降、满意度下滑。

　　杨铮表示，为破解离职代理人存续客户经营难题，平安人寿立足“金融为民”初心，本着“复杂事情简单做、简单事情重复做、重复事情标准做、标准事情坚持做”的经营文化，参考借鉴国内外经验，创新探索出社区网格模式。该模式根据存续客户所在的地域，按行政区划分“网格”单元，在网格内科学配置相应数量的专员，做到100%覆盖存续客户，线上线下协同经营，从而让客户享受到及时、专业、持续的服务。

　　三大创新，平安社区网格渠道率先破局

　　据王国平介绍，社区网格渠道聚焦客户服务与队伍建设，用三大创新构筑平安社区网格模式。

　　一是存续客户服务模式创新。社区网格模式借鉴中国城市治理中的“社区网格化”基层治理方式，盘客户、划网格、设网点、配队伍，建立了网格专员与存续客户一对一匹配的服务关系，以持续提供服务，并严格落实“先深度服务，再精准销售”的原则，实施四步渐进式深度经营，即“4-sell”模式。

　　二是队伍用工模式创新。平安人寿主动探索合同制、代理制双轨制的用工模式，为网格队伍提供五险一金等福利保障，建立起一支擅服务、懂产品的专业、职业、稳定的高素质精英队伍，为从业者构建有保障、有发展的职业发展路径，为客户提供高质量、可持续、有温度的服务。同时，平安人寿严把招募筛选关，通过平安自主开发的数字化“8Q+TEL”能力测评体系选拔培养高素质人才。这一模式不仅有助于提升队伍的稳定性，也符合行业高质量发展方向。

　　三是数字化管理模式创新。社区网格模式依托数字化经营管理平台，致力于实现对客户的贴心服务和专员队伍的全面赋能。基于平安强大的科技能力，社区网格以经营智慧化、管理数字化为目标，为每位专员配置一台专属平板电脑，通过自主研发的核心经营平台——“优格APP”，实现招募、培训、客户服务等环节的线上化，构建出一套完整的数字化活动量管理体系，贯穿专员对客户服务的各个环节，形成管理闭环。

　　随着时代的变迁、市场环境的变化，以及客户年龄的增长，存续客户的保障需求也正在发生深刻变化。社区网格渠道通过线上线下联合经营，力争想在客户之前，以四步渐进式的经营策略，丰富服务内涵，满足客户差异化的需求。

　　据介绍，平安社区网格已形成了标准化的、全生命周期的服务体系，凭借“线下专员主导+线上坐席辅助”的创新模式，实施“4-sell”，即建联加微(pre-sell)、服务续收(soft-sell)、综拓推荐(cross-sell)、加保销售(up-sell))四步渐进式社区深耕经营，探索出一套可持续的服务新模式。同时，依托平安集团医疗健康生态圈，通过“保险+医疗健康”“保险+居家养老”“保险+高端康养”，为有需求的客户完善保障，提供差异化服务，实现客户价值的突破。

　　经营成效渐显，为多方创造更大价值

　　在保险行业转入存量与增量客户并重的关键阶段，平安人寿率先将存续客户独立化专属经营，社区网格模式实现从0到1的试点突破，从1到10的模式迭代，从10到N的全面铺设和高速发展。

　　经过一年半的试点和推广，社区网格渠道已覆盖全国51个城市，在队伍发展方面，平安人寿吸引约10000名年轻化、高素质精英加盟；在客户服务方面，网格模式获得广泛好评，客户满意度高达99.8%；在公司经营方面，存续客户13个月保单继续率比模式铺设前提升超14个百分点。高继续率反映出平安人寿社区网格在服务质量和专业化方面的表现较过去改善明显，发展更可持续。

　　平安人寿表示，未来，公司将继续坚持以人民为中心，以客户需求为导向，通过社区网格化模式助力提升广大存续客户的获得感、幸福感、安全感，为行业健康、可持续的高质量发展增添助力。平安人寿也号召各界英才加入平安人寿社区网格队伍，汇聚金融力量，构筑美好生活，共同为客户带来“省心、省时、又省钱”的美好体验。(完)